# 서울시 목동에 사는 정 모(여)씨는 쿠팡에서 지난 2월 6일 마스크를 구매했다. 주문 당시 '3월 4일까지 배송' 조건이라 한 달이나 기다렸지만 도착한 건 주문을 취소하라는 문자메시지 뿐이었다. 쿠팡 고객센터는 하루종일 연결이 되지 않았고 결국 주문 취소 처리됐다. 정 씨는 “한 달이나 기다린 시간이 너무 어이없다. 항의전화 조차 할 수가 없다”며 씁쓸해 했다.
# 용인시 수지구에 사는 이 모(여)씨는 지난 3월 3일 마켓컬리에서 주문한 식료품을 제대로 배송받지 못했는데 고객센터마저 불통이었다며 답답해했다. 주문한 제품 중 냉장식품만 도착하고 냉동식품은 전혀 오지 않았다고. 고객센터에 전화하자 ‘코로나19로 전화상담은 일시 중단하고 1대1 상담과 카톡상담만 가능하다’는 안내가 나왔다. 이 씨는 “3월 5일 1대1 문의도 올리고 카카오톡에도 상담톡을 남겼지만 며칠이 지나도록 답변을 받지 못했다”며 답답해 했다.
코로나19 여파로 비대면 거래가 가능한 온라인몰이 특수를 누리면서 고객센터 불통 잡음이 일고 있다. 고객센터 인력과 서비스는 제한적인데 주문량이 급격히 늘면서 소비자들의 문의도 함께 증가한 때문이다.
게다가 최근 콜센터의 집단감염으로 재택 근무 등으로 전환되는 등의 변화로 불통 문제는 당분간 더욱 심각해질 것으로 보인다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰의 고객센터 불통으로 답답하다는 소비자 민원이 하루에도 수십건씩 제기되고 있다.
특히 마스크 공적 판매처로 지정됐던 공영쇼핑과 익일배송의 대표주자인 쿠팡, 신선식품 새벽배송으로 성장한 컬리에 대한 소비자 민원이 다량 쏟아졌다.
민원 주요 내용 역시 ▶배송지연 ▶엉뚱한 상품 배송으로 인한 교환 및 환불 문의 ▶ 중복결제 취소요청 등 주문 폭주로 인한 시스템 오류 등이 복합적으로 불거지면서 고객 문의도 폭증하는 것으로 보인다.
실제로 기자가 지난 12일 3사 고객센터에 오전과 오후 각 한 차례씩 연락을 시도했으나 오전에는 모두 연결되지 않았다. 마켓컬리는 현재 고객상담을 전화가 아닌 카톡과 1대1 게시판으로만 운영해 카톡으로 문의를 남겼으나 역시 즉시 연결되지 않았다.
오후에는 쿠팡은 8분만에 고객센터 상담원과 연결 됐다. 공영쇼핑은 고객상담이 가능한 4개 번호 중 3개는 연결이 어려웠고 1개 회선은 1분만에 연락이 됐다. 컬리는 카톡으로 10시40분에 문의한 내용에 대해 3시간이 지난 오후 2시에 상담원과 연결됐다.
업체들은 코로나19로 주문량이 늘면서 고객민원도 급증한 데 따른 일시적인 현상이며 고객 불편을 최소화하기 위해 다각도로 노력 중이라고 밝혔다.
공영쇼핑은 현재 080으로 시작하는 고객센터 회선은 정상적으로 운영되는 것으로 안다고 입장을 밝혔다. 1577 회선의 경우 온라인 전용 회선인데 마스크 판매에 대한 추가 문의로 소비자 전화가 집중돼 연결이 어려울 수 있다고 말했다.
마켓컬리는 고객센터 직원들의 안전 등을 이유로 2주 전부터 전화상담을 임시 중단하고 사이트 1대1 게시판과 카카오톡 '채팅상담'으로 대체 운영 중이다.
마켓컬리 관계자는 “질의 자체도 늘어난데다 전화로 설명하면 빠르게 처리할 수 있는 부분들도 카톡이나 사이트 1대 1게시판을 이용하다 보니 대응이 다소 지연되는 부분이 있다”며 “평균 2, 3일 내에는 최대한 처리될 수 있도록 하고 있다”라고 말했다.
쿠팡 측도 "게시판과 1대1 채팅 등 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널이 있고 고객센터 운영시간도 아침 7시부터 저녁 10시까지로 타 사보다 길게 운영하고 있다"며 "최대한 신속하게 처리할 수 있도록 노력하고 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
