콜센터 집단 감염에 놀란 보험사들 ‘챗봇’ 고도화 팔걷어
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콜센터 집단 감염에 놀란 보험사들 ‘챗봇’ 고도화 팔걷어
계약 조회. 정보변경 등 주요 업무 처리 가능
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2020.03.29 07:09
  • 댓글 0
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콜센터 코로나19 집단 감염으로 인한 사회적 우려가 커진 가운데 보험사들이 콜센터 대신 챗봇 등 AI(인공지능)을 이용한 소비자 상담을 고도화하고 있다.

그동안 상품 설명과 같은 단순 상담 업무에 그쳤던 챗봇 서비스는 보험계약대출 신청, 보험료 납입과 보험금 지급 신청 등 활용 범위가 넓어지고 있다. 무엇보다 기존 콜센터와 달리 365일 24시간 접근이 가능하다는 장점도 있다.

현재 보험사 콜센터를 통해 문의가 가장 많은 사안은 ▲해지환급금 조회 ▲보험계약 대출 가능 조회 ▲보험료 자동이체 ▲고객 정보 변경 등인 만큼 챗봇을 이용하면 콜센터 업무를 줄일 수 있을 뿐 아니라 고객 대기 시간도 줄어들 것으로 보고 있다.
 
삼성생명이 지난 2018년 5월 따뜻한 보험이라는 의미로 론칭한  ‘따봇’은  계약 조회뿐 아니라 보험 추천, 청구서류 조회, 보험계약 대출도 가능하다. 따봇은 시나리오에 기반해 한정된 답변을 제공하는 1세대 챗봇과 달리 문맥을 이해하고 고객과 대화할 수 있는 2세대 챗봇이다.
 
교보생명 러버스
교보생명 러버스
교보생명도 2019년 8월 카카오 챗봇 ‘러버스’를 오픈했다. 러버스는 ‘대출 전문 챗봇’으로 상품 신청 안내부터 일상대화까지 200여 개의 폭넓은 질의응답이 가능하며 향후 업무가 확대될 예정이다.

‘러버스’를 통해 보험계약대출 신청 및 상환, 대출상품 안내, 일상대화 등의 서비스를 시간적, 물리적 제약 없이 문의할 수 있다.

메트라이프생명 ‘마이봇’은 카카오톡 기반 챗봇 서비스다. 마이봇을 통해 보험료 납입 서비스, 계약 조회 서비스, 보험금 지급 서비스를 이용할 수 있으며, 지점 안내, 보험금 청구 절차 및 서류 안내, 보험용어 안내 등과 같은 안내 서비스도 제공된다.
 
메트라이프생명 마이봇
메트라이프생명 마이봇
라이나생명도 카카오톡으로 간편하게 보험금을 청구할 수 있는 서비스를 도입했다. 아직 치아보험에 국한돼 있지만 보험금 청구 접수부터 본인인증, 청구에 필요한 서류 전송, 진행 상황 확인까지 모두 카카오톡 채팅창에서 챗봇을 통해 할 수 있다.

라이나생명 관계자는 “챗봇이 하나의 플랫폼으로 기능할 수 있다는 기대를 줬다는 의미가 있다”며 “앞으로 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 서비스를 추가할 것”이라고 말했다.

AIA생명 ‘AIA ON’도 상품, 지점 위치 안내 등 단순 서비스뿐 아니라 본인 인증을 거치면 보험계약대출, 보험료 납입, 자동이체 신청 등 개인화 서비스를 제공한다.

지난해 7월 오픈한 농협생명 ‘코리봇’은 현재 운영을 중단한 상태다. 보험상품 추천, 보험료 납입, 보험 계약정보 변경 등을 제공했지만 장애인차별금지법에 따라 시각 장애인이 이용하기 어렵다는 지적이 제기돼 중단됐으며, 홈페이지를 제외한 모바일웹, 모바일앱에서 운영하고 있다. 정확한 재오픈 시기는 미정이다. 

챗봇은 아니지만 ABL생명, 동양생명, 농협생명 등은 화상 상담, 보이는 ARS 등 시각화 서비스를 통해서 소비자들이 손쉽게 대출, 계약 해지, 사고보험금 청구 등을 할 수 있도록 업그레이드하고 있다.

다이렉트 자동차보험이 활성화돼 있는 손보사는 카카오와 연계하거나 어플 등을 통해 AI챗봇 상담 서비스를 운영하고 있다. 다만 다이렉트 보험에 초점이 맞춰져 있어 자동차 보험 재가입, 상품 추천 등 간단한 정보를 처리하는데 그치고 있다.
 
DB손해보험 DB다이렉트 톡
DB손해보험은 카카오톡으로 자동차보험 다이렉트에 가입할 수 있는 ‘DB다이렉트 톡’을 지난해 출시했다. 다이렉트 자동차보험의 신규 가입이나 갱신 가입을 편리하게 이용할 수 있고 ‘긴급출동 접수’도 내 위치 전송까지 편리하게 접수가 가능하다.

DB손해보험 관계자는 “이 서비스의 이용 방법이 매우 간단하여 많은 고객들이 언제 어디서든지 편리하게 이용할 수 있을 것”고 밝혔다.

KB손해보험도 시간과 장소의 제약 없이 상담서비스를 받을 수 있는 ‘다이렉트 챗봇 상담서비스’를 운영 중이다. 자동차보험 셀프서비스, 다이렉트 할인/이벤트, 다이렉트 상품가입, 계약관리/보상서비스 등 4개 시나리오를 선택해 궁금한 점을 입력하면 원하는 답변을 받을 수 있다.

흥국화재는 챗봇 서비스 ‘흥미봇’을 통해 보험계약 대출, 보험관련 질의 응답, 지점·플라자 위치 안내, 나이·성별에 따른 상품소개를 받을 수 있다. 흥미봇으로 처리하지 못한 상담은 실제 상담원이 채팅으로 응대하는 원스톱 서비스로 넘어간다.

메리츠화재의 챗봇 ‘몬디’는 상품 추천, 상담사 연결과 같은 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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