콜센터도 코로나19로 비상...집단감염 우려 속 통신 3사 대응 전략은?
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콜센터도 코로나19로 비상...집단감염 우려 속 통신 3사 대응 전략은?
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.03.12 11:13
  • 댓글 0
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서울 구로구 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 인원이 밀착돼있는 콜센터 내 위험도가 급부상했다. 

SK텔레콤, KT, LG유플러스 통신 3사는 코로나19 확산을 막기 위해 콜센터 직원들의 재택근무를 확대하겠다는 방침이다.

SK텔레콤은 이날부터 업계 최초로 콜센터 구성원의 재택근무를 시행한다. 전국 콜센터 직원 6000명 중 재택근무 의사를 밝힌 1500명이 우선 대상이다.

콜센터 직원은 타 기업처럼 재택근무가 쉽지 않은 업무다. 고객 정보 보안 유지가 어렵고 생활 소음 등의 문제로 상담 퀄리티에 문제가 생길 수 있기 때문이다. 

SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

SK텔레콤 관계자는 “원격 콜센터 업무가 가능한 기술 플랫폼을 갖추고 있고, 상담사들도 담당 고객 외에는 동료 직원의 고객 명부 등은 확인할 수 없기 때문에 노출 문제도 줄일 수 있다. 생활 소음 문제도 커버할 수 있도록 환경 지원에 나설 것”이라 말했다.

불가피하게 출근하는 구성원에게는 마스크 등 방역물품 상시 제공, 위생물품 구매 지원, 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 대폭 강화한다.

SK텔레콤은 코로나19 확산 이전에도 콜센터 직원들에 점심 시간 3부제, 식당·휴게실 개인 단위 테이블 사용, 상시 온도체크 등 건강관리, 유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 지속 시행해왔다고 밝혔다.

KT는 콜센터 직원 중 임산부와 경력 단절 상담사, 고객 정보와 무관한 일반 문의 담당 상담사 등 약 300명이 재택근무를 시행 중이며 관리직과 사무직은 격일제로 나서고 있다.

다른 상담사 재택근무 여부는 아직 확정되지 않았다. 희망자들을 대상으로 재택근무를 허가하고 있지만 생활 소음 등의 문제로 사무실 내 근무를 더 선호하는 직원이 많다고 한다. 

사무실에 출근하는 콜센터 직원들을 위해 모든 건물에 대해 수시 방역 중이며 개인용 마스크와 손 소독제도 제공하고 있다고 한다. 또 출입구에 열화상 카메라를 설치해 운영하고 있다.

LG유플러스는 사이버 상담사 등이 우선적으로 재택근무에 들어갔다. 일반 상담의 경우 상담사 자택 인프라와 보안을 점검한 후 확대한다는 방침이다. 구체적 방안을 수립 중이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


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