이베이코리아는 고도화된 기술을 적용한 ‘위조품 필터링’ 시스템을 운영 중이다. 이는 위조품이 빈번하게 유통되는 브랜드 및 판매자 패턴을 파악, 하루 90만 건 이상의 상품을 체크하는 모니터링 시스템이다. 검색 명칭부터 가격 등 다양한 요소를 세심하게 체크해 위조품 유통을 차단하는 효과가 뛰어나다.
이베이코리아 산하 오픈마켓인 G마켓‧옥션‧G9에 적용된 위조품 필터링 시스템을 통해 지난 2017년 7월부터 2019년 11월까지 약 760명의 가품 판매자를 적발했다. 연관 판매자를 추가 모니터링해 계정을 일괄 차단하고 재가입을 영구적으로 제한하는 등 블랙리스트로 관리하고 있다.
이베이코리아 측은 “방대한 상품 데이터베이스를 기반으로 정품을 검증하는 딥러닝, 광학문자인식기술 등을 위조품 필터링 시스템에 도입해 위조품을 보다 정확하게 적발, 차단해 나갈 계획”이라고 설명했다.
라이프스타일 쇼핑몰 ‘G9’의 경우 쇼핑 경험 자체를 고객을 보호하는 방향으로 최적화해 설계했다. 우선 모든 상품이 무료배송 된다. 페이지에 표기된 가격에서 추가 옵션금은 단 1원도 붙지도 않는다.
모든 제품에 할인율 표기도 뺐다. 오직 할인된 최종가격과 상품 이미지만 내세워 심플하고 편리한 쇼핑경험을 제공한다. G9의 상품은 전문 큐레이터의 철저한 사전검증을 거쳐 판매된다.
특히 G9는 지난 2018년부터 국내 이커머스 업계 최초로 반품 배송비 지원 서비스를 도입했다. 해당 서비스는 고객이 반품 과정에서 결제한 배송비를 되돌려 주는 것을 골자로 한다. 반품 완료가 확인된 바로 다음 날 G9 캐시로 캐시백해 주는 형태로 운영한다. 단순 변심으로 인한 반품도 모두 서비스 대상에 포함된다.
다만 무분별한 반품을 막기 위해 캐시백 범위를 매월 최대 1만 원까지로 제한했다. 또한 해외직구, e쿠폰 등 반품 배송비 책정이 모호한 품목은 해당 서비스에서 제외했다.
G9에서 해외직구 명품 브랜드를 선보이는 ‘명품지구’ 제품의 경우 현지 구매영수증이 동봉되어 있다. 현지에서부터 물건이 도착할 때까지 운송 과정을 확인할 수 있도록 배송 알림 서비스를 제공하며 1년 무상 수선도 가능하다.
G마켓‧옥션에서는 지난 7월부터 해외직구 상품을 대상으로 한 ‘명품 감정 서비스’를 제공하고 있다. 한국동산감정원의 전문 감정사들을 통해 무료로 제공되며, 고객은 배송비만 부담하면 된다. 전문 감정 기관과의 협업을 통해 브랜드 신뢰도를 높이고 명품 브랜드를 안심하고 구매할 수 있도록 했다.
G마켓의 CS 품질 향상도 주목된다. 채팅 상담 프로그램 개선, 상담툴 보안 강화, LMS(장문 문자메시지) 안내서비스 제공 뿐 아니라 외국인 판매자와 소비자를 위해 글로벌 사이트 내 영어·중국어 서비스 강화, 청각장애인 대상 모바일 수화상담 등을 운영하고 있다.
이외에도 이베이코리아는 2004년 국내 업계 최초로 상표권을 가진 브랜드사가 가품 신고를 접수할 수 있는 베로 시스템(VeRO Program)을 출시했다. 2017년부터는 구매자 위조신고 전담센터도 운영하고 있으며, 특허청과의 MOU를 통해 위조 빈발 브랜드에 대한 합동 모니터링도 진행하고 있다.
이베이코리아 관계자는 “고객 편의와 신뢰도 향상을 위해 다방면으로 시스템을 개선하고 있다”며 “소비자들이 상품을 믿고 구매할 수 있는 환경을 만들어 소비자는 물론 정품 판매고객의 권리를 보호할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
