#사례2 대전 유성구에 사는 최 모(남)씨는 올해 1월 초 차량 고장으로 보험사 긴급출동서비스를 이용했다. 협력업체 소속 출동기사는 도착하자마자 웃돈을 요구하더니 이동 도중 차량마저 파손했다. 협력업체 측에 보상을 요구했지만 출동기사와 이야기하라고 책임을 회피했다. 심지어 보험사 보상 담당자는 사고 접수 이후 수 개월째 연락이 없는 상황이다. 최 씨는 "우수협력업체라고 홍보하면서 책임지는 사람은 없고 보험사가 소비자를 기만하고 있다"고 분개했다.
자동차보험의 긴급출동서비스 도중 차량 파손 등의 사고 발생 시 보험사와 긴급출동업체들이 책임을 서로 미루기 일쑤여서 소비자들이 애를 먹는 경우가 빈번하다.
보험사의 보장 서비스 이용 중 발생한 문제인만큼 책임 주체 역시 보험사라고 생각하지만, 정작 보험사 측은 과실 발생 주체인 출동업체 측 책임이라며 한발 물러서는 사례가 빈번하기 때문이다.
삼성화재, DB손해보험, 현대해상, KB손해보험 등 손보사들은 출동업체가 가입한 배상책임보험을 통한 보상 진행이 원칙이라고 설명했다.
출동업체가 보상을 지연할 경우 보험사 측이 먼저 보상하고 이후 과실 여부를 따져 출동업체에 구상권을 청구한다.
긴급출동서비스 계약은 2가지 형태로 나뉜다. 손해사정사를 자회사로 둔 손보사들은 위탁계약을 맺은 손해사정사가 출동업체와 재위탁계약을 맺는다. 그 외 손보사들은 출동업체와 직접 위탁계약을 맺어 서비스를 제공하고 있다.
출동업체와 계약시 다수 손보사들은 배상책임보험을 계약조건으로 명시해 소비자와의 분쟁에 대비하고 있다. 자사 고객 차량에 대해 긴급출동서비스 진행 도중 추가 파손 등의 사고 발생시 가입된 배상책임보험으로 피해 보장을 실시해 분쟁 발생 소지를 미연에 방지한다는 것이다.
보상지연 가능성도 적고 소비자가 사고 처리에 직접 관여할 사항이 많지 않아 민원 발생 이슈도 적다는 설명이다.
한 손보사 관계자는 "출동업체와 1년마다 긴급출동서비스 위탁계약을 맺고 있는데 계약 의무사항으로 영업배상책임보험 가입을 명시하고 있다"면서 "고객 입장에서도 긴급출동 도중 사고가 발생하더라도 배상책임보험으로 보장 받으니 피해를 볼 가능성은 없다"고 설명했다.
다른 손보사들 역시 출동업체 과실이 명백하다면 출동업체가 보험처리를 통해 보상하는 것이 명백하다는 입장이다. 소비자 과실이 일부 포함된 경우더라도 자차보험에 가입돼 있다면 자차보험 처리 후 과실비율을 따져 구상권을 청구하는 방식이다.
또 다른 손보사의 관계자는 "출동업체에서 자체적으로 보상하는 케이스도 있지만 보상이 지연되면 보험사에서 먼저 보상 처리 후 출동업체에 구상권을 청구하는 방식으로 진행하고 있다"고 밝혔다.
유사 분쟁이 다수 발생하자 금융당국은 보상 지연시 손보사가 주도적으로 민원을 해결하도록 권고하고 손보사에서도 배상책임보험이 가입된 출동업체에 대해서만 위탁계약을 체결하도록 하는 등 자격조건을 강화했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
