보통 구매가격 10만 원 선의 궐련형 전자담배 기기는 일체형으로 만들어져 고장 날 경우 수리보다는 교환이나 반품으로 AS가 진행된다. 하지만 제품을 떨어뜨리는 등 소비자 과실이 조금이라도 있으면 유상수리조차 불가능해 폐기 외에는 방법이 없다.
특히 BAT코리아는 소비자 과실 여부를 소비자와의 상담 내용과 사진으로만 판별하면서 갈등을 야기하고 있다. 그마저도 담당 상담원에 따라 판단 결과가 달라진다는 게 소비자 불만이다.
경기도 고양시에 사는 우 모(남)씨는 BAT코리아의 전자담배 기기인 글로 AS 방식에 의문을 제기했다.
최근 8개월 가량 사용하던 글로 미니가 갑자기 가열되지 않는 문제가 생겨 고객센터에 교환을 문의했지만 거절 당했다. 제품 사진을 보내달라고 해 전달했는데 '검토 결과 외부 찍힘이 너무 많아 외부 충격으로 인한 문제로 보인다'는 게 이유였다.
상담원이 "떨어뜨린 적이 있느냐"는 질문에 그랬을 수도 있다고 답한 것도 우 씨의 과실 가능성에 무게를 실어줬다.
우 씨는 AS도 받을 수 없고 교환도 안 된다고 해 결국 이 기기는 사용하지 못하는 상황이다.
우 씨는 “블로그나 다른 사용자들 후기에서는 훨씬 찍힘이 많은 경우도 교환받았다는 이야기가 많다”며 “교환에 대한 객관적인 기준도 없고 상담원에 따라 다른 것 같다”라고 불신했다.
커뮤니티에서는 '고객센터에 상담할 때 떨어뜨리거나 충격을 준 적이 없다고 말해야 한다', '떨어뜨려서 고장나는 거면 떨어뜨려도 튼튼하게 만들어야 하는 거 아니냐'는 등 AS와 관련한 다양한 의견이 공유되는 상황이다.
사진을 보내지 않고 증상만 설명하고도 AS를 받았다는 소비자도 있다.
업체 측은 동일한 기준으로 AS가 이뤄지며 파손, 분실 등 소비자 과실이 있을 경우 무상교환에서 제외된다고 반박했다.
우 씨의 사례는 물리적 충격으로 인한 고장으로 판단돼 무상 기기 교환 조치에 해당하지 않는다고 입장을 밝혔다. 상담원마다 교환 판별 기준이 다르다는 주장에 대해서도 AS는 동일한 기준으로 제공한다고 반박했다.
관계자는 “현재 BAT코리아는 글로 케어 전담 상담 인원 20여 명을 통해 동일한 기준으로 기기 교환 AS를 제공하고 있다”며 “생활 스크래치가 있는 경우 당연히 보증기간 내 무상으로 기기를 교환해주지만 물리적 외부 충격으로 인한 찍힘은 소비자 과실로 간주하는 가이드라인을 따르고 있다”라고 말했다.
글로 기기는 보증 기간 동안 제품 하자가 발생하면 같은 제품으로 무상 교환해주고 있다. 다만 파손 분실 등 소비자 과실이 있을 경우 무상교환에서 제외된다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
