현재 국내 침대 시장은 1조 원을 웃돌며 외국계 브랜드까지 경쟁에 가세하는 상황이다. 하지만 일반적인 국내 가구업계와 달리 외국계 브랜드 중 일부는 AS 접수 시 판매점을 거쳐야 하는 등 불편함이 있다는 점을 인지해야 한다.
수원시에 사는 박 모(남)씨는 템퍼코리아에서 산 매트리스를 AS 받으려다 이해하기 어려운 일을 겪었다고 말했다.
박 씨는 1년여 전 템퍼 매장에서 200만 원 상당의 매트리스를 샀다. 최근 들어 매트리스 꺼짐 증상이 느껴져 템퍼코리아 고객센터에 연락했지만 AS 접수조차 할 수 없었다. AS는 구매한 매장을 통해서만 접수 받는다는 게 이유였다.
박 씨가 어디에서 언제쯤 구매했다고 알렸지만 담당자는 판매점을 통한 접수만 가능하다며 AS 요청을 받아주지 않았다. 할 수 없이 판매점에 꺼짐 증상을 설명했고 이후 AS기사가 방문해 측정했지만 "제품에는 이상 없어 반품이나 교환은 어렵다"는 게 최종 결론이었다.
박 씨는 “AS를 받으려면 무조건 판매점을 통해 이야기해야 한다. 그럴 거면 템퍼코리아 고객센터는 왜 있는지 모르겠다”며 기막혀 했다. 이어 “제품 문제로 항의하려고 해도 고객센터는 무조건 판매점과 이야기하라고 해 판매점에 반품이나 교환을 해달라고 항의해야 하는 상황”이라고 말했다.
박 씨는 제품에도 불만이 있지만 그보다 AS는 무조건 판매점을 통해야 한다는 게 이해되지 않는다고 개선을 촉구했다.
이에 대해 템퍼코리아는 AS는 제품 구매시 동봉되는 품질보증안내서에 기재된 것처럼 매장 접수를 통해 이뤄진다고 말했다.
템퍼 품질보증안내서에는 '템퍼 보증에 따라 AS 요청 시 제품을 구매한 템퍼 공식 판매점에게 연락합니다. 해당 판매자가 더 이상 영업을 하지 않거나 더 이상 템퍼의 공식 판매점이 아닐 경우에는 제조사에 연락합니다'라고 써 있다.
업체 측은 "템퍼 제품을 구매하는 고객 중 병행수입품이나 정식 지정 판매처가 아닌 곳에서 제품을 구입하고 템퍼 정식 고객센터에 AS를 요청하는 경우가 간혹 있다"며 "구매 이력을 정확히 파악하고 업무를 행하기 위해 이와 같이 응대하고 있다"고 입장을 밝혔다.
제품을 구입한 판매점이 더 이상 영업을 하지 않을 때는 제조사에 문의하면 AS를 받을 수 있도록 안내하고 있다고 덧붙였다.
템퍼코리아뿐 아니라 외국계 매트리스 브랜드인 씰리침대 역시 AS 접수 절차가 유사하다.
씰리침대는 홈페이지에 '구매처별 AS 단계별 담당 안내'에서 백화점과 대리점, 코스트코에서 구매했을 때는 각 매장에 문의하고 온라인쇼핑몰 구매 시에도 각 몰의 고객센터에 AS를 문의하라고 안내하고 있다.
이와 달리 시몬스는 총 4개의 채널을 통해 AS신청을 받고 있다. 고객센터를 통한 접수가 가능하며 홈페이지에서 직접 구매일자, 구입처, 모델 등 정보를 기재해도 AS를 접수할 수 있다. 카카오톡 시몬스 고객지원팀 플러스친구, 매장에 방문해서도 접수 가능하다. 시몬스에따르면 AS 문의가 접수되면 바로 본사 CCC(Customer Care Center)팀으로 전달돼 담당자가 배정된다.
에이스침대는 대리점 전산 시스템을 이용해 구매한 고객의 기초자료를 관리하고 있으며 AS를 원할 시 고객센터로 연락하면 되는 것으로 확인된다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
