[소비자민원평가대상-수입차] 토요타, 불매운동에도 서비스센터 확충·직원교육...고객제일주의 집중 
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[소비자민원평가대상-수입차] 토요타, 불매운동에도 서비스센터 확충·직원교육...고객제일주의 집중 
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.27 07:15
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

2020 소비자민원평가 수입차 부문 대상의 영예는 토요타 코리아가 안았다.

컨슈머리서치 평가 결과 토요타는 97.2점으로 최고점수를 기록하며 메르세데스벤츠코리아(95.3점)를 근소한 차이로 앞질렀다. 11개 수입차 브랜드 중 종합점수 90점을 넘긴 곳은 볼보자동차코리아(92.3점)까지 3곳에 불과하다.

토요타는 지난해 매출면에서는 힘겨운 시간을 보냈다. 여름부터 일본 불매운동이 이어지면서 1만611대 판매에 그쳤다. 2018년에는 1만6774대였다.

그러나 고객 케어에는 변함없는 정성을 쏟았다. 토요타의 기본철학인 Customer First (고객 제일주의)를 위해서다. '단순히 차를 파는 게 아니라 고객 중심의 세일즈가 되기 위해 고객 니즈를 반영해가며 즐거운 카라이프를 제공해나간다 는 기본 방침은 흔들리지 않았다.

토요타 관계자는 “판매 부진을 꼭 한일관계만의 문제로 보지 않는다. 충분히 고객을 만족시키지 못한 부분도 있었다. 고객 만족 서비스 등은 언제나 고민해야 하는 부분이다. 나아지겠다고 약속할 수 있다”고 강조했다.

이를 위해 매년 테크니션, 서비스 어드바이저, 부품담당자를 대상으로 단계별 교육 및 신기술 교육 및 인증시험을 실시하고 있다.

수입차의 고질적 문제인 서비스센터 개선을 위해 토요타 본사에서 인증하는 '일반 수리 및 판금도장 수리 개선 프로그램'도 2011년부터 도입했다. 일반 수리 100가지 항목, 판금도장수리 88가지 항목에 대해 분기, 반기, 연간으로 매년 실시하고 평가를 통과한 서비스센터에는 인증을 주고 있다. 
▲토요타 광주 서비스센터
▲토요타 광주 서비스센터
서비스센터 확충에도 열심이다. 서비스센터 수는 23개로 지난해 같은 기간 대비 4개 더 늘어났다.

지난해 천안, 포항, 창원에 서비스센터를 오픈했고 올해도 광주에 서비스센터를 오픈했다. 광주 서비스센터는 상무지구와 금호지구를 연결하는 서구 운천로에 위치했고 월 최대 400대까지 정비 가능하다.

지난달부터는 고객 만족도 향상을 위해 '긴급견인 무상서비스' 기간을 2년에서 10년으로 확대했고 고객 지원실을 통해 24시간 사고보험접수를 대행해주는 서비스도 선보였다. 6월까지 긴급견인 거리가 50㎞ 이상인 경우 고객이 부담하는 초과 운송료를 최대 30만 원 지원한다.

올해는 토요타 블록체인 연구소를 설립해 차세대 자동차 개발은 물론 생산, 물류, 판매, AS, 중고매매까지 전 부문에 걸쳐 고객 케어와 기술, 서비스 혁신을 주도한다는 계획이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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