[소비자민원평가대상-이커머스] 쿠팡, 판매부터 배송까지 책임지는 물류 혁신으로 신뢰 구축
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[소비자민원평가대상-이커머스] 쿠팡, 판매부터 배송까지 책임지는 물류 혁신으로 신뢰 구축
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.28 07:13
  • 댓글 2
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

쿠팡(대표 김범석)이 ‘2020 소비자민원평가’ 이커머스 부문에서 대상의 영예를 안았다. 이커머스 부문 2년 연속 수상이다.

이커머스 기업 6사 중 90점 대를 기록한 업체는 쿠팡(95.3점)이 유일했다. 그 뒤로는 인터파크(88.2점), G마켓‧옥션 (86.3점)순으로 이어졌다. 11번가(76.5점), 위메프(63.4점), 티몬(61.5점) 3사는 70점 대로 하위권에 머물렀다.

쿠팡은 ‘배송’ 관련 혁신적이고 다양한 서비스로 이커머스 시장의 판도를 바꿨다. 

김범석 쿠팡 대표는 “고객이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까?’라고 묻는 세상을 만드는 것이 목표다”고 밝힌 바 있다.

쿠팡은 이를 위해 지난 2014년 세계 전자상거래업계 최초로 판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 서비스하는 다이렉트 커머스 모델, ‘로켓배송’을 선보였다.

로켓배송은 직매입한 상품을  24시간 안에 무료로 배송해주는 쿠팡만의 차별화된 서비스다.  자정까지 주문하면 이튿날 아침 7시 전에 배송을 완료하는 ‘새벽배송’, 국내 유일 전국 단위 신선식품 당일배송 ‘로켓프레시’ 등 차별화된 서비스를 속속 선보이며 새로운 고객들의 유입이 이어지고 있다.
▲쿠팡 로켓프레쉬 당일배송 서비스
▲쿠팡 로켓프레쉬 당일배송 서비스
이 같은 쿠팡의 혁신적인 배송 시스템은 지난 5년간 꾸준히 키워온 물류 인프라 덕분에 가능했다. 

지난 2014년 로켓배송이 출범할 당시 27개던 쿠팡 물류센터는 2019년 전국 168개로 6배 가량 늘었다. 이를 기반으로 올 2월 쿠팡은 로켓배송 서비스 권역을 제주도까지 확대했다. 쿠팡의 물류 인프라는 매일 200만 가구에 신속한 배송을 가능케 하는 기반이 됐다. 쿠팡에 따르면 로켓서비스가 가능한 상품은 600만 종 이상으로 국내 최대 규모를 자랑한다.

더불어 쿠팡은 이같은 시스템으로 ‘일자리 창출’에도 일등 공신 역할을 했다. 쿠팡은 로켓배송의 완성도를 높이기 위해 전국에 축구장 193개 넓이의 물류 인프라를 구축했고 개발자와 배송·물류인력 등 약 3만 명을 지난해 직·간접 고용했다.

고객 만족을 위한 쿠팡의 혁신은 민원 관리에도 반영됐다.

전문 상담원이 응대하는 쿠팡 고객센터는 주말‧공휴일 없이 365일 운영한다. 1:1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변 완료를 원칙으로 해 빠르고 정확한 해결을 지향한다. 취소·반품 신청은 클릭 3번으로 가능하며 번거로운 반품도 쿠팡에서 알아서 수거 진행한다. 특히 로켓배송 상품이면 30일 이내 묻지도 따지지도 않고 무료반품이 가능하다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]

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최우리 2020-06-16 19:16:47
와 쿠팡 상담사들 제일 최악인데 도대체 어디서 평가 한거임? 민원이나 상담사나 다 똑같이 동일 내용반복시 전화끊습니다. 제일 최악이었음

게제성 2020-05-28 09:45:12
쿠팡 물류센터 코-나 확산뉴스속에서 좋은글 보네요.
조금만 게재시기를 조정했었으면 좋았을텐데

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