[소비자민원평가대상-렌탈] 바디프랜드, 고객 편의 향상이 경영의 최고 가치
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[소비자민원평가대상-렌탈] 바디프랜드, 고객 편의 향상이 경영의 최고 가치
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.27 07:14
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

바디프랜드(대표 박상현)가 소비자민원평가 렌탈 부문에서 3년 연속 대상을 차지했다.

컨슈머리서치 조사에 따르면 바디프랜드는 총점 96.3점을 받았다. 민원평가에서 90점대를 받은 곳은 바디프랜드와 95.5점을 받은 SK매직(대표 류권주)두 곳이다. 코웨이(대표 이해선)와 청호나이스(대표 오정원)는 각각 89.4점, 88.4점을 받았고, 쿠쿠홈시스(대표 구본학)가 78.4점으로 가장 낮았다.

2007년 설립된 헬스케어그룹 바디프랜드는 경쟁사들에 비해 업력이 상대적으로 짧음에도 안마의자 시장 점유율(68%) 1위에 안착했다. 바디프랜드는 따라올 수 없는 수준의 역량을 보유한다는 ‘오감초격차’ 경영 전략 하에 고객 편의를 위한 서비스 제공을 최고의 가치로 삼고 있다. 

바디프랜드의 대표적 고객 편의 서비스로는 ‘내맘대로 렌탈기간’과 ‘5년 책임 프로그램’이 있다.

‘내맘대로 렌탈기간’은 소비자들이 매월 납부하는 렌탈료 부담을 덜고 안마의자를 이용할 수 있는 서비스다. 기존 39개월만 이용할 수 있던 렌탈기간을 49개월, 59개월까지 확대해 고객이 선택할 수 있다.

또 안마의자 무상 AS기간을 5년으로 연장해 제공하는 ‘5년 책임 프로그램’도 운영 중이다.
배송에서도 설치 지연 등에 따른 불편함이 없도록 서비스 체계를 구축하고 있다. 업계 최대 규모인 250여 명의 배송인력이 2인 1조로 ‘주문 접수 후 3일 이내 배송 완료’를 목표로 활동 중이다.

연중 최대 성수기인 가정의달 5월에는 배송물량을 차질 없이 소화하기 위해 사무실 직원도 배송현장에 투입한다. 바디프랜드는 5월 8일 어버이날 하루에만 총 954대의 안마의자를 배송, 설치해 작년 5월 29일의 739대 기록을 큰 폭으로 경신했다.

바디프랜드는 직영점과 하이키전용관, 백화점 매장 등 전국 168개 전시장을 운영하고 있다. 이 곳은 제품을 직접 체험하고 상담받을 수 있는 창구다. 안마의자의 기능과 사후관리에 대해 꼼꼼히 알아보지 않고 구입해 소비자들이 낭패를 보는 경우가 많다는 점에서 착안했다.  구입 전 이뤄지는 상담은 제품 만족도와 더불어 렌탈 해지율 1% 미만의 결과를 내고 있다.

이와 함께 바디프랜드는 ▷기술연구소와 ▷디자인연구소 ▷메디컬R&D센터 등 3대 융합연구 조직을 운영한다.

특히 업계 유일 메디컬R&D센터에는 정형외과, 신경외과, 내과, 정신과, 이비인후과, 치과 등 각 분야 전문의를 포함해 뇌공학자, 물리치료사, 음악치료사 등의 전문인력들을 배치했다.

그 결과 바디프랜드는 2018년 세계 최초 뇌 피로 솔루션인 ‘브레인마사지’ 안마의자를 선보이기도 했다. 브레인마사지는 뇌파 유도 사운드와 마사지를 통해 뇌의 깊은 휴식을 유도하고 집중력 및 기억력을 향상시키는 두뇌 관리 솔루션이다.

최근 5년 동안 바디프랜드가 안마의자 연구개발(R&D)에 투자한 금액은 약 528억 원이다. 회사 측에 따르면 지난 2017년 96억 원, 2018년 130억 원, 지난해 167억 원 등 지난 3년 간 매년 30%가량 연구개발비를 획기적으로 늘리고 있다.

올해 창립 13주년을 맞은 바디프랜드는 ‘오감 초격차(超格差)’ 경영으로 국내는 물론 글로벌 안마의자 시장에서의 경쟁력을 강화할 방침이다. 오감 초격차는 ▶기술 ▶디자인 ▶품질 ▶서비스 ▶고객만족 등 5대 키워드에서 경쟁사가 따라올 수 없을 정도의 격차를 만들겠다는 바디프랜드의 경영전략이다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]

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