[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 고객패널·실손 간편 청구 등 한발 앞선 서비스
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[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 고객패널·실손 간편 청구 등 한발 앞선 서비스
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.26 07:14
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협생명(대표 홍재은)이 생명보험 부문에서 3년 연속 ‘소비자민원평가’ 대상을 수상했다.

NH농협생명의 총점은 94.3점으로 한화생명(91.1점), 삼성생명(90.8점)을 제치고 최우수 보험사로 선정됐다. NH농협생명의 민원건수는 전체의 3.7%에 불과했으며 계약건수 대비 민원건수가 가장 적었다.

NH농협생명은 ‘모두를 위한 이로운 보험’이라는 브랜드 철학을 앞세워 고객 권리 보호를 최우선으로 생각하는 소비자중심경영 실천하고 있다.

올해로 5회를 맞은 ‘고객패널제도’는 고객의 입장에서 업무를 되돌아볼 수 있도록 운영중이다. △보험상품 모니터링 △아이디어 제안 △간담회 참석을 통해 고객들의 목소리를 듣는 것으로, 치매보험 만기 다양화 및 공적장기요양 보장형 추가 등을 포함해 60여 건이 넘는 아이디어를 업무에 반영했다.

또한 소비자의 마음을 이해하기 위해 매년 대표이사부터 신입사원까지 ‘콜센터 체험’으로 한 해를 시작할 만큼 고객센터 운영에 각별한 노력을 기울이고 있다.
 
지난해 10월 고객패널 4기 해단식에 홍재은 대표가 참석해 
지난해 10월 고객패널 4기 해단식에 홍재은 대표가 참석해 종합결과를 듣는 시간을 가졌다. 
소비자 불편사항을 신속하게 해결하기 위해 콜센터 운영시간을 아침 8시30분부터 저녁 7시로 늘리고 더 편하게 접근할 수 있도록 모바일콜센터를 통해 ‘보이는 ARS’를 운영하고 있다.

보이는ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 눈으로 보고 선택할 수 있어 음성 ARS 대비 40% 가량 이용 시간을 단축할 수 있다.

이 같은 노력을 바탕으로 금융감독원 소비자실태평가에서 ‘양호’ 등급을 받았고 2014년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 현재까지 유지하고 있다. 2015년부터는 서비스품질 및 고객만족도가 탁월한 우수기업에게 수여되는 한국서비스품질우수기업 인증도 획득했다.

소비자중심경영 결과 NH농협생명은 출범 이후 지속적으로 생명보험업계 최저 수준의 민원률을 기록하고 있다. 생명보험협회 기준 NH농협생명의 2019년 전체 민원건수는 1218건, 보유계약 10만 건당 환산건수 22건에 불과했다.

이외에도 농협생명은 소비자보호 분야의 전문성 제고를 위한 지속적인 임직원 교육 프로그램 운영, 소비자 보호 소식지(소보로) 제작, 홈페이지와 모바일앱과 같이 소비자가 쉽게 인지할 수 있는 곳에 소비자분쟁해결기준을 공시하는 등 소비자불만 사전예방에도 힘쓰고 있다.

2018년 12월 생보업계 최초로 선보인 ‘실손보험금 간편 청구 서비스’도 확대해 나가고 있다.

실손보험금 전자청구는 병원에서 진료비를 납부한 환자들이 서류 발급이나 보험금 청구서 작성을 하지 않고 병원의 모바일 앱으로 보험금을 바로 청구할 수 있는 서비스로 접수에서부터 보험금 산출까지 소요되는 시간이 30초~1분 30초 내외로 줄여 소비자 불편사항을 획기적으로 개선했다. 실손보험금 전자청구는 금융 소비자의 편익 증대와 사회적 비용절감에 기여한 점을 인정받아 제4회 금융의 날 기념식에서 국무총리상을 수상하기도 했다.

또한 어르신을 대상으로 건강상담 효도전화와 업계 최초 여성전용 시크릿톡 건강상담 등 ‘어르신/여성 맞춤서비스’, 농촌의료진료 및 농촌 어린이 경제‧금융 교실 ‘함께 하는 상생 서비스’ 등을 운영하고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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