[소비자민원평가대상-은행] 우리은행, 은행장 직속 소비자보호조직 통해 고객 신뢰 강화
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[소비자민원평가대상-은행] 우리은행, 은행장 직속 소비자보호조직 통해 고객 신뢰 강화
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.26 07:15
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

우리은행(행장 권광석)이 '2020 소비자민원평가' 은행부문에서 총점 95.8점으로 최고점을 받으며 대상을 차지했다.

IBK기업은행(행장 윤종원)과 한국씨티은행(행장 행장 박진회) 또한 90점 이상의 점수를 받았지만 우리은행에는 미치지 못했다. 지난해 대상을 수상했던 하나은행(행장 지성규)은 92점으로 4위에 올랐다.

이밖에 신한은행(행장 진옥동)과 NH농협은행(행장 손병환)은 각각 87.9점과 87.2점을 기록했으며 KB국민은행(행장 허인)은 84.9점으로 가장 낮았다.

우리은행은 최근 은행권에서 불거진 금융사고를 교훈 삼아 소비자보호 기능을 강화하고 조직 개편과 체질 개선을 거듭하고 있다. 올해 2월 은행장 직속의 금융소비자보호그룹을 신설하고 CCO(금융소비자보호총괄책임자)를 그룹장으로 선임해 금융소비자보호 조직을 지속적으로 강화하고 있다.

그 일환으로 단행한 조직 개편에서는 그룹 차원의 금융소비자보호조직을 신설해 금융소비자보호 업무의 컨트롤타워(Control Tower) 역할을 수행하게 했다.

기존의 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 재편하고 신설되는 금융소비자보호그룹은 은행장 직속의 독립 조직으로 고객보호 업무의 전문성과 독립성을 강화하도록 했다. 또한 우리금융은 그룹 추진사업을 체계적으로 관리하고 책임경영을 강화하기 위해 부문제도 도입하기로 했다.

그룹 주력사업인 은행, 카드, 종금, 자산운용의 시너지 창출과 협업체계를 공고히 하기 위해 사업관리 전담조직을 신설해 자산관리, 글로벌, CIB 등 그룹의 주요 시너지 사업을 강화하고 지속성장을 위한 기반을 공고히 할 예정이다.

우리은행은 기존의 WM그룹 명칭을 자산관리그룹으로 변경해 은행 전체의 자산관리 전략수립 및 추진 역할을 명확히 하고 고객중심의 자산관리 강화를 위해 생애주기 등 다양한 관점에서 고객 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공할 예정이다.

우리금융 관계자는 “그룹 차원의 소비자보호 기능 강화로 고객과 함께 성장하는 금융그룹으로 거듭나며, 신설되는 사업관리 전담조직을 통해 그룹 주요사업을 체계적으로 관리해 지주체계 출범 2년차를 맞아 종합금융그룹 체계를 더욱 확고히 할 것”이라고 밝혔다.

또한 앞서 작년 11월에는 고객중심으로 '성과평가제도(KPI)'를 전면 개편했다. 외형 위주 영업 탈피하고 고객중심 영업으로 은행 체질을 탈바꿈하겠다는 복안으로 풀이된다.

우리은행의 KPI제도 전면개편은 독일 DLF 사태를 거치면서 일어난 자성의 목소리를 반영해 고객 신뢰를 조기에 회복하고 기존의 외형 위주 영업에서 과감하게 탈피해 고객중심, 내실위주 영업으로 은행의 체질을 완전히 탈바꿈하겠다는 의지를 반영한 것이다.

이로써 올해 우리은행의 영업점 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소해, 영업점 부담을 덜어주면서 지점별 특성에 맞는 자율영업이 가능하도록 개선했다. 또한 고객 수익률, 고객케어(Care) 등 고객 지표의 배점을 대폭 확대해 고객중심 영업문화가 정착되도록 제도와 시스템을 강화했다.

가장 비중이 큰 수익성 지표부분은 종전에 별도로 운영했던 비이자이익 지표를 폐지해 조정 RAR(위험조정이익)로 단일화하고 KPI 목표도 반기에서 연간기준으로 부여해 단기실적보다는 꾸준한 고객기반 확대가 더 우대받는 방향으로 개선했다.

올해 3월 제52대 우리은행장에 취임한 신임 권광석 행장은 3대 경영방침으로 고객신뢰 회복, 조직 안정, 영업문화 혁신 등을 강조하고 있다.

권 행장은 “최근 발생한 일련의 사태에 대한 냉철한 반성과 함께 은행의 모든 제도와 시스템을 철저히 제로베이스에서 점검하고 개선해 어떤 경우에도 항상 고객을 최우선시 하는 근본적인 혁신을 추진하겠다”고 강조했다.

이어 “기본과 원칙을 지키는 정도(正道)영업과 고객중심의 영업문화를 확립하고, 조직 안정을 통해 직원들이 자존감을 회복할 수 있도록 솔선수범해 낮은 자세와 열린 마음으로 소통하겠다”고 밝혔다. 우리은행은 최근 소비자 피해 예방을 위한 고객 간 소통에도 관심을 기울이고 있다.

우리은행이 새롭게 모집을 시작한 ‘우리 팬(Woori Fan) 리포터’는 고객 중심의 의사결정과 소비자보호 강화를 위해 고객 패널이다. ‘우리 팬(Woori Fan) 리포터’는 소비자 피해 예방을 위한 아이디어, 고객 불편사항, 제도개선 필요사항 발굴을 통해 다양한 제안 활동을 수행하는 우리은행과 고객 간 새로운 소통창구이다.

선발된 ‘우리 팬(Woori Fan) 리포터’는 올해 12월까지 분기별 오프라인 간담회에 참여해 우리은행 상품, 서비스, 금융정책 등에 대한 참신한 아이디어와 건의사항을 제안하는 활동을 하게 된다. ‘우리 팬(Woori Fan) 리포터’에게는 소정의 활동비가 제공되며, 활동이 우수한 리포터에게는 인센티브가 제공될 예정이다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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