[소비자민원평가대상-증권] 한국투자증권, 판매부터 사후관리까지 완전판매 프로세스 갖춰
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[소비자민원평가대상-증권] 한국투자증권, 판매부터 사후관리까지 완전판매 프로세스 갖춰
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.26 07:12
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]


한국투자증권(대표 정일문)이 소비자민원평가대상 증권부문에서 최고점을 받으며 대상을 차지했다. 올해 신설된 증권부문에서 첫 수상의 영예를 안았다.

올해 3회째를 맞은 소비자민원평가대상에서 한국투자증권은 97.3점의 평가 점수를 받아 증권사 평균인 90점을 훌쩍 뛰어넘었다.

한국투자증권보다 자기자본 규모가 앞선 업계 1위 미래에셋대우(96.9점)보다 0.4점 높았고 NH투자증권(94.6점)과 삼성증권(94.1점) 등에도 근소하게 앞섰다.

한국투자증권은 과거 일선 지점 직원의 연이은 횡령사고가 발생하는 등 금융당국으로부터 투자자보호 관련 미흡 판정을 받으면서 체면을 구긴 바 있다. 그러나 당시 사고 이후 대표이사를 중심으로 '고객중심의 정도영업 체계'를 구축하기 시작하며 개선에 나서 이같은 성과를 거뒀다.

우선 정일문 대표이사가 의장직을 맡고 있는 '금융소비자보호위원회'는 소비자 보호 이슈를 관련 부서간 업무 협의를 통해 신속하고 효과적으로 조정하는 역할을 수행하고 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)와 소비자보호부, 금융소비자보호위원회를 운영하고 있다.

소비자보호 업무를 맡고 있는 소비자보호부 직원 다수가 금융소비자보호 상담역 자격증 취득하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련해 실시하고 있으며 소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상제도를 시행하고 있다.

또한 소비자보호 업무를 원활히 할 수 있도록 영업점 및 고객관련부서에 소비자보호 업무담당자 제도를 시행해 고령 투자자 전담창구, 민원, 미스터리쇼핑 등 소비자보호업무 창구 역할 수행하고 있으며 소비자보호 우수 영업점의 담당자 등에 대한 포상제도도 시행하고 있다.

한국투자증권은 소비자보호 차원에서 금융상품 판매단계부터 사후 관리까지 전 과정에 대한 완전판매프로세스를 갖추고 있다. 소비자가 금융상품 구매시 투자자성향을 분석하여 상품별 위험성을 충분히 인지시키며 판매 후에는 '판매점검(해피콜)'과 'fee refund' 서비스를 운영하고 있다.

판매 직원에 대해서도 완전판매 프로세스의 이행 수준 점검을 위한 미스터리 쇼핑을 전직원 대상으로 실시하고 있는데 미스터리 쇼핑 후 평가점수가 부진한 영업점은 완전판매 교육을 추가 시행해 담당자의 역량을 개선하고 있다는 설명이다.

그 결과 최근 금융투자자보호재단이 발표한 개인형 퇴직연금(IRP) 판매평가 결과에서도  종합등급 A+를 받아 최상위 등급을 받는 등 대외적으로도 긍정적인 평가를 받고 있다.

금융취약계층에 대해서도 장애인 응대 매뉴얼을 만들고 지난 4월 말부터 '보이는 ARS 서비스'를 시행하는 등 금융 서비스 이용에 불편을 겪지 않도록 지속 개선하고 있다. 올해 7월을 목표로 취약계층을 고려한 웹 접근성 품질인증 획득을 추진하고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]


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