제보하기 
[소비자민원평가-대형마트] 온라인몰 활성화로 ‘서비스’ 불만 두드러져
상태바
[소비자민원평가-대형마트] 온라인몰 활성화로 ‘서비스’ 불만 두드러져
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.03 07:17
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

대형마트를 이용하는 상당수의 소비자는 ‘서비스’에 불만이 큰 것으로 나타났다. 대형마트의 온라인몰 활성화로 인해 이전과 달리 배송지연, 구매 상품 누락 등의 문제도 크게 늘었다.

국내 주요 대형마트 8사 중 민원 점유율이 가장 높은 곳은 롯데하이마트로 37.5%를 차지했다.  매출 상위 3사인 홈플러스(18.6%), 롯데마트(13.7%), 이마트(11.1%)는 민원점유율이 10% 대로 중위권 수준이었다.

이외 코스트코(7%) 전자랜드(4.3%), 삼성디지털프라자(4.0%), LG베스트샵(3.8%) 등 4사는 10%대 미만 낮은 수준을 유지했다.

롯데하이마트는 조사대상 중 민원점유율이 가장 높게 나타났지만  매출 규모(4조265억 원)로는 업계 5위 수준에 그치고 있어 민원관리 개선이 시급하다는 평가다. 

이마트는 지난해 매출 규모 11조0395억 원로  업계 1위였지만  민원점유율은 11.1%로 4위에 그치고 있어 매출 대비 민원관리가 우수한 것으로 나타났다. 2020 소비자민원평가대상 대형마트 부문에서 대상의 영예를 안았다.

매출규모 2, 3위를 기록한 홈플러스(6조4101억 원)와 롯데마트(6조3307억 원)의 민원점유율은 각각 18.6%, 13.7%로 매출규모와 민원점유율 순위가 동일했다.  다만, 양사의 매출이 이마트 매출에 5조 원 가량 못 미쳤음에도 불구하고 민원점유율은 더 높게 나타나 아쉬운 모습을 보였다.
 
코스트코는 매출규모(4조1709억 원)로는 업계 4위지만  민원점유율( 7%)은 5위로 선방했다. 

전자랜드는 매출규모가 7795억 원으로 8개 업체 중 가장 적었지만 민원점유율은 4.3%로 6위를  기록했다.  2조7000억 원대 매출규모인 삼성디지털프라자(2조7629억 원)와 LG베스트샵(2조8280억 원)이 각각 4.0%, 3.8%을 기록한 것과 비교해 민원관리에 부족한 모습이 드러났다.

◆ 품질‧서비스 민원 75% 집중...표기오류 민원 12% 수준

대형마트를 이용한 소비자들의 가장 큰 불만은 ‘서비스’와 ‘품질’로 나타났다. 서비스와 품질 불만이 전체의 75% 가량을 차지하며 압도적으로 높은 수치를 보였다. 

특히 ‘서비스’에 대한 불만비중이 47.8%를 차지하며 가장 높았다.  ▶온라인몰에서 주문한 제품이 누락이 된다거나 ▶배송지연 등의 문제가 많았다.  이외에도 ▶개봉 등의 이유로 환불‧교환을 거절하거나 ▶업체 측에 문제제기를 해도 추후 연락도 오지 않았다는 황당한 사례도 종종 발생했다.

직접 물건을 보고 구매할 수 있음에도 ‘품질’에 대한 불만도 상당했다. 소비자들은 ▶구입한 식품이 유통기한이 지나있다거나 ▶곰팡이 등 이물질을 발견하고 불만을 토해냈다. ▶구입한 전자기기 등이 사용한지 일주일도 안 돼 고장이 났다는 민원도 상당했다.
 
매장 내 ▶가격표기 오류나 ▶안전사고도 꾸준하게 나타나고 있다. 

할인가로 표기 돼 있었지만 결제가격은 할인이 적용되지 않은 경우도 다발했다. 이와 관련 항의해도 ‘표기 실수’라며 무마하는 경우가 대부분이라 불만은 증폭됐다. 소비자가 일일이 영수증을 확인하지 않고서는 할인가 적용이 안 됐음을 알아차리기 어려운 실정이라 업체 측의 철저한 가격표기관리가 요구되고 있다.

매장 내 쌓인 적재물, 카트와 부딪히거나 차량이 파손되는 등의 안전사고도 심심치 않게 발생했다.

업체별로는 삼성디지털프라자의 서비스 부문 민원이 86.7%로 가장 높게 나타났다.

품질 부분 민원점유율은 코스트코(53.8%)가 가장 높았다. 표기오류 부문에서는 LG베스트샵( 42.9%), 사고부문에서는 롯데마트(11.8%)가 가장 많았다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사