마스크 배송 차일피일 미루더니 3개월 지나 구매취소...자동 주문 취소 기한 아시나요?
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마스크 배송 차일피일 미루더니 3개월 지나 구매취소...자동 주문 취소 기한 아시나요?
주문후 6~90일, 업체마다 설정기한 제각각
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.04 07:19
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# 일정 시간 지나면 자동 배송완료 처리? 부산시 안락동에 사는 김 모(여)씨는 지난 1월 말 G마켓에서 데일리 일회용 마스크 180매를 2만 원 초반대에 구매했다. 배송이 미뤄질 때마다 판매자는 입고가 늦어진다는 말뿐이었다. 수 개월이 지나도록 기다리다 지난 5월 문의게시판에 남긴 글에 판매자는 결국 "입고가 언제될 지 알 수 없다"고 답했다. 판매자는 "G마켓 '배송완료'는  배송기간이 경과하면서 자동으로  변경되는 점 양해 부탁한다"며 직접 G마켓에 연락해 결제 취소할 것을 요청했다. 김 씨는 "무려 3개월 넘게 배송만 기다리다 피해를 본 사람이 많다. 환불받기로 했지만 판매자와 G마켓 모두 일 처리가 아쉽다"며 씁쓸해 했다.

#옥션, 90일 지나도록 배송지연 시 자동 구매취소 서울시 삼성동에 사는 김 모(남)씨는 옥션에서 지난 1월 28일 덴탈마스크를 구매했다. 이후 코로나19가 확산되며 판매자로부터 마스크 수급 문제로 3개월 후 배송된다고 안내 받았다. 3개월이 지나도 소식이 없어 판매자에게 문의했으나 답이 없었고 고객센터 측은 수급 곤란을 이유로 지연된다 답한 후 이튿날 주문을 임의취소했다는 게 김 씨 주장이다. 결제 취소를 복원하고 제품 발송을 요구했지만 “시스템상 주문 후 90일이 지나도 배송이 이뤄지지 않으면 자동 취소된다더라”는 답이 전부였다고. 김 씨는 “이런 내용을 소비자는 알지 못하고 자기들만 알고 있다”며 기막혀 했다.

# 해외배송은 배송 지연 책임조차 없어? 서울시 종암로에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 13일 쿠팡에서 7만5000원에 마스크를 구매했다. 이후 '배송이 늦어진다며 원할 경우 환불처리 가능하다'는 문자를 받았지만 코로나19가 계속 확산돼 기다리기로 했다는 김 씨. 하지만 한 달이 다 돼가도 제품이 오지 않아 지난 3월 8일 환불요청했다. 당연히 7만5000원이 고스란히 환불될거라 생각했는데 반품비 4만 원이 적용돼 3만5000원 밖에 받지 못했다. 쿠팡 측에 항의했으나 판매자가 사전에 고시된 기일 이내에 환불요청했기 때문에 반품비가 발생한 건이라고 답했다. 김 씨는 주문할 때는 "해외배송상품인 줄도 몰랐다"며 "판매자가 배송도 하지 않고 반품비만 챙기는 것 아닌가"라며 불쾌해 했다

코로나19로 마스크 가격이 폭등하고 수급이 쉽지 않았던 지난 1~2월에 온라인몰에서 제품을 주문하고 배송만을 하염없이 기다린 소비자들이 많다. 하지만 수개월간 기다려온 대가가 느닷없는 '자동 구매취소' 통보라는 사실에 황당함을 토로하는 소비자들이 적지 않다.  

온라인몰 업체들은 마스크뿐 아니라 전 제품에서 빈번하게 발생하는 배송지연 문제를 차단하기 위해 '자동 주문 취소 기한'을 두고 있다는 설명이다. 그러나 사전에 관련 내용이 제대로 안내되지 않은데다 해외배송 상품의 경우 예외적용돼 "마구 판매해 놓고 책임지지 않는 무책임한 영업방식"이라는 비난을 피하긴 어려워 보인다.  

국내 상품 배송에 한해 업체마다 주문 자동 취소 운영 여부 및 기한도 각기 달랐다. 쿠팡과 위메프, G마켓과 옥션은 자동주문 취소 시스템을 운영하고 있지만 11번가와 티몬은 없었다.

쿠팡의 경우 상품을 주문하고 배송시작 후 25일 동안 배송흐름이 확인되지 않으면 담당부서에서 확인해 주문을 취소하는 식이다. 관계자는 “오픈마켓 상품은 일일이 배송지연 등을 확인할 수 없다 보니 25일이 지나도 흐름이 없으면 주문을 취소하고 있다”며 “이런 내용은 판매자들에게 공유돼 있다”라고 말했다.

위메프는 판매자가 설정한 출고기한으로부터 6영업일 이상 지난 경우 장기배송지연 담당부서에서 주문을 취소한다고 밝혔다.

G마켓과 옥션은 이베이에서 운영하지만 주문 취소 기한은 각기 다르다.

G마켓은 주문 후 5일이 지나거나 혹은 발송 예정일 1일이 지난 경우 ‘발송지연’ 건으로 분류해 관리한다. 발송지연 분류 1일차에는 판매자에게 발송요청 긴급 알림 메시지를 보내 서둘러 처리될 수 있도록 하고, 16일차가 될 때는 구매자에게 확인 메일을 발송하고 이후에도 변동이나 이의가 없으면 19일차에 자동 취소 및 환불 처리한다.

옥션은 주문일 기준으로 3개월(90일)까지 송장정보가 입력되지 않으면 취소나 환불처리된다. 이 경우 구매고객에게는 알림톡을 발송하며 취소‧환불이 완료되면 구매고객과 판매자에게 메일을 발송한다.

11번가는 주문을 자동으로 취소하는 기한이나 시스템은 없다. 다만 배송준비중 상태에서 3일이 지나도 다음 단계로 진전되지 않으면 모니터링 부서에서 판매자에게 통보하고 소비자에게 주문이 취소가능하다고 알린다. 알림은 11번가 앱 푸시와 문자메시지로 통보된다.

11번가 관계자는 “자동으로 주문을 취소하는 시스템은 없지만 알림을 통해 소비자가 배송을 기다릴 것인지, 주문을 취소할 것인지 선택할 수 있도록 하고 있다”라고 말했다. 

티몬도 11번가와 유사한 방식으로 운영된다.

티몬 관계자는 “결제를 자동으로 취소할 경우 고객의 카드 실적 등 예기치 못한 문제가 발생할 수 있기 때문에 자동 취소 시스템은 없다. 자동 취소 보다는 이를 보완하는 대체 방법을 운영한다”라고 말했다.

상품에 따라서 고객에게 수령 여부를 확인하는 알람을 보내기도 한다. 받지 못한 경우 취소페이지로 바로 연결되는 시스템이다. 송장번호가 등록되지 않는 본사 직접 배송이나 설치 상품 등이 이에 해당한다.

다만 이슈가 발생하지 않는 상품군에 대해서는 자동취소 도입을 논의 중이라고 덧붙였다.

해외배송 상품의 경우 이러한 기준도 없는 상황이다. 코로나19로 대란이 난 마스크의 경우 3개월 이상 배송이 계속 미뤄지다 일괄 취소됐다는 민원 대부분이 해외배송 상품이었던 것으로 확인됐다.

업체들은 해외배송 상품의 경우 국내보다 배송 기간이 긴데다 이번처럼 코로나19 등 이슈가 발생하면 배송기일을 예측할 수 없기 때문이라고 하지만 소비자로서는 답답한 노릇이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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