올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
게임과 관련해 소비자 민원이 가장 많은 문제는 '아이템'으로 30.1%를 기록했다. 아이템 구입 과정에 제대로 된 인증절차가 없다거나 환불 전면 차단에 대한 민원이 주를 이뤘다.
모바일 게임 시장이 커지면서 게임사들의 주 수입원이 유료 아이템으로 이동했지만 문제가 발생할 경우 환불 주체가 게임사가 아닌 앱스토어라는 점이 지속적으로 문제를 낳고 있다.
2019년 개별 매출 기준 상위 8개 게임사를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원 집계 결과 넥슨이 민원 관리에 가장 우수한 것으로 나타났다.
넥슨은 매출규모가 2조6840억 원으로 게임업계 굴지의 1위지만 민원점유율은 4위에 머물러 우수한 민원관리 능력을 과시했다.
2019년 이례적 매출 상승을 보이며 성장세를 보인 펄어비스(5389억 원)와 컴투스(4696억 원)는 나란히 민원 점유율 6위(2.6%)를 기록해 민원 관리에서도 우수한 성적을 보였다.
반면 매출 2위 엔씨소프트(1조5258억 원)와 3위 넷마블(1조1599억 원)은 매출 대비 민원점유율도 나란히 2위(24.8%), 3위(24.2%)로 비례하는 모습을 보였다.
업계 4위인 스마일게이트(5946억 원)도 민원점유율 5위(6.5%)로 비교적 비례하는 결과를 보였고 업계 8위인 게임빌(1197억 원)은 민원점유율도 0.7%로 가장 낮았다.
민원 관리 개선이 시급한 곳은 카카오게임즈였다. 카카오게임즈(3224억 원)는 지난해 개별 기준 매출 실적 7위를 기록했지만 민원 점유율은 1위(28.1%)를 차지해 실적 대비 민원 점유율 비중이 가장 높았다.
◆ 아이템 관련 소비자 민원 집중… 서비스·계정 문제 뒤 이어
소비자 민원이 가장 많은 문제는 ▶아이템으로 평균 30.1%를 기록했다. 민원 처리가 늦거나 상담원 응대에 문제가 있었다는 ▶서비스 민원도 평균 19%로 나타났다. 이어 ▶계정 관련 민원 16.3% ▶고객센터 운영미흡 14.4% ▶시스템오류 9.2% 등이었다.
민원점유율이 가장 높은 카카오게임즈는 서비스 관련 민원이 27.9%로 가장 높았다. 계정 정지 및 도용은 25.6%, 기타 시스템에러 등 운영 미흡에 대한 민원은 16.3%로 나타났다.
두 번째로 민원이 많았던 NC소프트는 아이템 민원이 50%로 가장 높았다. 환불 제한 등에 소비자들의 불만이 높았다. 고객센터 관련 15.8%, 서비스와 계정 문제가 10.5%로 동일했으며 시스템오류에 대한 민원은 7.9%에 그쳤다.
넷마블도 아이템 민원이 43.2%로 가장 높았고 이어 기타 민원항목이 18.9%, 서비스와 고객센터가 13.5%로 동일하게 나타났다. 게임빌은 고객센터 상담 관련에 이용자 불만이 집중됐다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
