[소비자민원평가–렌탈] 서비스·AS 불만 급증...품목도 다양해져
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[소비자민원평가–렌탈] 서비스·AS 불만 급증...품목도 다양해져
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.02 07:17
  • 댓글 2
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

렌탈 부문 소비자 민원 3건 중 1건은 ‘서비스 품질’일 정도로 소비자 불만이 높았다. AS와 계약해지에 대한 민원 비중도 각각 24%, 17%로 많았다.

2019년 한해 매출 상위 5개사 렌탈 기업을 대상으로 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원 점유율은 코웨이(대표 이해선)가 57.5%로 가장 높게 나타났다. 코웨이의 지난해 매출이 2조5310억 원으로 나머지 4개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 높지 않은 셈이다.

실적을 감안한 민원 평가 최종 순위에서 코웨이는 3위를 차지했다. 지난해 10월부터 4개월 간 지속된 'CS닥터' 파업으로 AS업무가 정상적으로 처리되지 못하면서 예년에 비해 민원건이 늘어난 것으로 분석된다.
 

이어 쿠쿠홈시스(대표 구본학) 21.7%, 청호나이스(대표 오정원) 9.0%, SK매직(대표 류권주)8.2%, 바디프랜드(대표 박상현) 3.6% 순이다.
매출 순위 2위인 SK매직(8746억 원) 역시 민원점유율 순위가 4위(8.2%)로 낮았다.

반면 쿠쿠홈시스와 청호나이스는 매출 규모 대비 민원 점유율 순위가 높았다. 쿠쿠홈시스(6637억 원)는 매출 순위 3위지만 민원점유율 2위, 매출 순위 5위인 청호나이스(3641억 원)는 민원점유율 3위를 각각 기록했다.

바디프랜드는 5개사 중 가장 낮은 민원 점유율 3.6%를 기록했다.

◆ 서비스·AS 민원 절반 넘어...업체별 민원 비중은 제각각

민원 유형별로는 ‘서비스’에 대한 불만이 31%로 가장 많았다. 매달 렌탈료를 지급하지만 수리기사 방문일이 늦어져 부품 교체 등의 서비스를 제대로 받지 못했다는 민원이 주를 이뤘다. 
 

‘AS(애프터서비스)’와 관련된 민원도 24.0%로 높았다. AS 항목의 경우 수리를 받아도 고장이 반복된다는 민원이 많았다.

정수기 곰팡이 발생과 누수, 악취, 이물질 및 공기청정기 센서 고장, 소음, 불량필터가 단골 사례로 꼽힌다. 안마의자의 경우 내부 모터에서 소음이 발생한다거나 시트가 벗겨지는 등의 지적이 많았다.

‘계약해지’와 ‘품질’에 관한 민원 비율은 각각 17.7%, 14.5%로 비슷했다. 동일 증상 고장이 반복돼 계약해지를 요청하지만 계약기간이 남아 불가능하거나 위약금을 지불해야 하는 경우가 빈번하게 발생했다.

업체별로 주요 민원 내용도 제각각이었다.

SK매직은 계약해지와 서비스 항목이 각각 39.2%, 39.0%를 차지했다. 두 항목의 합은 78.2%로 높다. 바디프랜드 역시 서비스 항목에 대한 민원 비중이 35.0%로 가장 높았다.

쿠쿠홈시스와 청호나이스는 품질 민원 비중 각각 31.2%, 28.9%로 많았다. 코웨이는 AS에 대한 민원 비중이 35.5%로 가장 높게 나타났다.

과거 정수기, 공기청정기 등 일부 품목에 국한됐던 것과 달리 최근 렌탈 비중이 높아지고 있는 전기레인지와 식기세척기, 의류관리기, 매트리스 등 민원 품목도 다양해지고 있다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]


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나억울 2020-06-29 16:18:06
읫글 하고 똑갈은 상황이네요 쿠쿠정수기를 쓰다가 신형으로 바꿔서 써보라고 권해서 직수형으로 바꾸었어요 그후 이사를 가게되어서 이사한집 주소를 새로 알려주었는데 필터교체를 하러 오지도 않고 연락도 없고 그사이 집안에 초상이 생겨 정신없던차에 쿠쿠쪽에 전화했더니 렌탈비를 안내서 필터교체를 안해준다는 말만 되풀이하고 나는 필터교체를 받은적이 새 정수기 설치후 한번뿐인데 렌탈비 못준다고 하고 그후 2년이 지난 지금 2년동안 렌탈비 내라고 추심기관에서 계속 문자옴 쿠쿠 이래도 되는건가요?

개운녀 2020-06-26 16:10:09
쿠쿠는 정말 노답 노답 저도 저희 부모님이 쿠쿠 쓰시는데 미납되었다는 안내 문자나 전화 1년 넘게 한번도 없다가 3년 의무기간이 지나자 마자 채권 추심으로 바로 넘김. 고객센터에 전화해서 따졌더니 장기 고객은 홈페이지에서도 미납 사항을 관리 안한다고, 고객이 직접 전화로 확인해야 하는 사항이라고. 미납 안내를 안했어도 자기네는 상관 없다고 렌탈료를 내라고. 1년 동안 관리 못 받은 건 고객이 미납되어서 못 받은 거니 렌탈료는 다 내야 한다고. 연체수수료까지. 렌탈비용 자체가 점검비 필터교체비 기계 포함임에도 불구하고 렌탈료는 다 내야 한다고 계속 같은 말만 반복함. 본인들이 미납 관리 제대로 안해 놓고 고객이 전화해서 확인 안한 잘못이라고 함. 본사 고객센터 팀장 노답. 어이 없었음

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