올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
  
지난해 SK텔레콤, KT, LG유플러스 국내 이동통신사 3사를 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 ‘불완전판매’로 25.5%를 기록했다. △계약해지 △품질·AS △요금 관련 민원이 뒤를 이었다.

통신사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 LG유플러스로 45.1%를 차지했다. 지난해 매출 규모 12조3820억 원으로 3사 가운데 가장 낮았던 반면 소비자 민원은 절반 넘게 차지해 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다.

24조3420억 원으로 매출 1위를 기록한 KT는 민원점유율이 35.9%로 2위였다. 
 

3년 연속 소비자민원대상 통신 부문 대상을 차지한 SK텔레콤은 매출 17조7437억 원으로 LG유플러스보다 매출 규모가 컸지만 민원점유율은 19.0%로 3사 중 가장 적었다.

소비자들은 통신 서비스를 이용하며 ▶불완전판매에 대한 불만을 가장 많이 제기했다. 지난 2018년에도  불완전판매가 1위(22.5%)였는데 점유율은 올해 더 확대됐다.  대리점이나 판매점, 직영점, 고객센터 등 다양한 루트로 불완전판매를 당했다는 불만이 꾸준했다.

3사 모두 불완전판매 비중이 가장 높았는데 특히 KT는 30.7%가 이와 관련된 민원이었다.

특히 지난해 상용화한 5G 단말기 불완전판매에 대한 불만이 많았다. 5G 서비스 이용 불가로 LTE 사용, 기지국 부재, 통화 품질 관련 인프라, 직원 설명 부족으로 피해를 호소하는 소비자가 다수였다.

2위는 계약해지로 16.6%였다. LG유플러스는 불완전판매(26.7%) 못지않게 계약해지(22.1%) 불만도 컸다. 

역시 5G 관련 민원이 많았는데 품질 불만으로 계약 해지를 원했지만 직원과 고객센터의 책임 미루기 등으로 해결되지 않았다는 민원이 많았다. 

3위는 품질·AS 불만으로 13.6%였다. SK텔레콤의 경우 계약해지(10.0%)보다 품질·AS(16.6%) 불만이 더 많았다. 

이 밖에도 요금(11.7%) 고객센터(10.0%) 불만이 높은 순위를 차지했다.

통신사별로는 LG유플러스의 경우 불완전판매 다음으로 계약해지 민원 비중이 높았는데 구매 후 요금 지원 혜택 부실, 신규 개통을 기기변경으로 오인해 피해를 봤다는 민원 등이 다수였다.

KT도 불완전판매에 이어 계약해지(17.9%)에 대한 소비자 불만이 컸다. 결합상품 해지 과정에서 발생하는 위약금, 이전 과정에서 지연 발생 등에 대한 민원이 눈에 많이 띄었다. 품질·AS(13.3%), 요금(11.2%) 불만이 뒤를 이었다.

SK텔레콤은 품질 불만이 타 통신사 대비 많은 편인데 5G 불통으로 인해 메시지 전송이 안 되거나 코로나19 이후 비대면이 늘어났음에도 대리점 필수 방문 등으로 불편을 호소하는 경우도 있었다. 고객 수가 많은 만큼 불만 유형도 다양했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]