[소비자민원평가-여행] 취소수수료 불만 최다...모두투어 민원 관리 개선 돼야
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[소비자민원평가-여행] 취소수수료 불만 최다...모두투어 민원 관리 개선 돼야
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.02 07:16
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 국내 주요 여행사 8곳을 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 ‘취소 수수료’로 27.7%를 기록했다. 민원 3분의 1 가량이 수수료 불만이었던 셈이다. 이어 ▲결제 ▲선택관광(옵션) 강요 ▲사고 민원이 뒤를 이었다.

여행사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 모두투어로 29.1%를 차지했다. 하나투어가 28.1%로 2위였다. 두 업체의 민원 합계가 절반 이상을 차지했다.

그러나 모두투어(2972억 원)의 경우 매출규모가 하나투어(7632억 원)의  절반에도 미치지 못함에도 민원비중은 되레 높아 앞으로 민원 관리 개선이 시급한 것으로 평가된다.

3위는 인터파크투어로 17.5%, 4위는 노랑풍선으로 13.4%, 5위는 롯데관광으로 6.6%였다. 참좋은여행, 한진관광, NHN여행박사는 1%대의 민원 점유율을 기록했다.

◆ 취소 수수료 불만 ‘득실’...가이드 서비스 문제도 꾸준

소비자들은 여행 서비스를 이용하며 '수수료'에 대한 불만을 가장 크게 느꼈다. 모두투어를 제외한 7개 여행사 최다 불만이 수수료였다. 

국외 패키지여행이 주요 상품인 여행사는 국제 이슈에 민감할 수밖에 없는데 지난해 홍콩 시위, 일본 불매운동 등 줄이은 악재로 상품 취소가 많아지면서 이전보다 관련 민원이 더욱 많아졌다.

홍콩, 일본 여행을 예약한 후 취소 문의가 이어졌는데 기간과 사유에 따라 수수료가 달라지거나, 특별약관 상품인 경우 수수료 면제가 불가한데 이에 대한 소비자 설득이 쉽게 이루어지지 않으면서 불만이 이어졌다.

자유여행이 많아지면서 패키지 상품이 아닌 항공권만 판매하는 경우도 많았는데 항공권 수수료의 경우 환불 책임이 항공사에 있지만 소비자들은 여행사 수수료로 오인하는 경우가 많아 이 역시 불만으로 이어졌다.

2위는 ‘결제’로 15.8%였다. 항공권 결제 후 시스템 오류 등으로 취소 통보를 받아 재결제하는 과정에서 매일 바뀌는 항공권 가격으로 인해 불편을 겪었다는 민원, 항공권 예약 후 좌석 변경 문제로 추가 결제가 이루어지는 등의 민원도 눈에 띄었다. 

3위는 선택관광(옵션) 강요와 현지가이드  불만으로 13.5%다. 현지 가이드의 불친절한 안내로 불편을 겪거나 현지에서 예정에 없던 선택 관광 옵션을 강매해 불편을 겪었다는 민원이 꾸준했다.

사고(13.2%)와 서비스 문제(12.5%)도 지속적인 민원 사항으로 꼽혔다.

여행사별로 하나투어는 ▷수수료 불만이 가장 높았고 ▷결제 ▷선택관광 민원이 16.9%로 동률을 이루었다. 취소나 변경 시 수수료 과다 책정에 대한 불만이 다수였고 담당자 착오로 출발 날짜가 바뀌었고 이로 인해 환불을 요청했지만 긴 시간 받지 못했다는 민원도 있었다. '허위과대광고(실제 여행상품이 광고내용과 다름)'에 대한 민원도 7.8%로 여행사 중 가장 높았다.  

인터파크투어와 모두투어의 경우 ‘사고’ 관련 민원이 각각 28.6%, 22.6%로 높았다. 여행지에서 상해를 입거나 위생 문제로 탈이 났다는 민원 또는 배정된 룸 착오로 불편을 겪었다는 민원도 확인할 수 있었다.

노랑풍선의 경우 수수료 관련 민원이 63.6%로 거의 대부분을 차지했고, 한진관광도 민원의 절반(50.0%)을 차지했다. 특별약관 상품 취소 시 수수료가 과다하다는 불만을 제기하는 민원도 적지 않았다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


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