[소비자민원평가대상-아웃도어] F&F, 변화와 혁신으로 전세대 지지 끌어내
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[소비자민원평가대상-아웃도어] F&F, 변화와 혁신으로 전세대 지지 끌어내
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.29 07:14
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

F&F(대표 김창수)가 ‘2020소비자민원평가’ 아웃도어 부문에서 압도적인 점수차로 대상의 영예를 안았다.

컨슈머리서치 조사 결과 아웃도어 부문에서 F&F는 97.4점을 획득하며 올해 민원 관리가 가장 우수한 업체로 선정됐다. '2020소비자민원평가' 전 부문과 비교해도 교육 다음으로 점수가 가장 높다.

아웃도어부문 7개 업체 중 90점 이상 받은 곳은 F&F를 비롯해 코오롱스포츠(96.2점), 블랙야크(91.6점) 두 곳에 불과하다. 네파와 영원아웃도어(노스페이스)는 80점대에 머물렀고 밀레와 K2는 각각 77.1점과 73점으로 낮은 점수를 기록했다.

F&F는 디스커버리 브랜드를 통해 아웃도어 후발주자로 나섰지만 남다른 디자인과 품질, AS에 정성을 쏟으며 소비자가 만족하는 브랜드로 등극했다.

F&F는 현재 디스커버리 익스페디션, MLB, 스트레치엔젤스를 비롯해 다양한 프리미엄 라이프스타일 브랜드를 전개하고 있다.

소비자 선호도나 트렌드, 사회적 흐름 등 모든 데이터 분석을 반영하며 전 브랜드가 인기를 모으고 있지만 F&F 성장의 큰 축은 '디스커버리 익스페디션'이다.

F&F는 지난 2012년 미국 자연탐사 전문 다큐멘터리 채널 ‘디스커버리’의 의류 판권을 획득해 아웃도어 브랜드 '디스커버리 익스페디션'을 론칭했다.
 

디스커버리는 시작부터 기존 브랜드들과 차별화된 전략을 취하며 소비자들의 호응을 얻었다.

아웃도어는 중장년이 주요 고객층이었지만 디스커버리는 퀼팅 재킷, 맨투맨 셔츠 등 제품군을 선보이며 2030 젊은 세대까지 끌어안았다. 이러한 시도는 전 세대의 지지를 받으며 아웃도어의 일상복으로의 전환을 앞당겼다고 볼 수 있다.

F&F는 디자인이나 품질뿐 아니라 AS 서비스도 강화하며 브랜드 로열티를 구축해가고 있다. 

F&F는 고객불만율을 줄이고 제품품질 향상 등 업무를 진행하는 F&F고객관리팀을 별도로 운영하며 AS 등에도 만전을 기하고 있다.

아웃도어 의류 AS는 조잡한 수선은 물론 원부자재 수급 문제로 서비스를 하지 못하는 사례가 상당수 발생한다.

F&F는 이런 문제를 차단하고자 매 시즌 수선 진행에 필요한 원단, 부자재 등을 미리 확보하고 있는 것으로 알려졌다. 동일자재로 수선을 진행해 고객만족도를 높이기 위해서다.

만약 원단이나 부자재가 소진돼 동일자재로 수선이 불가할 경우에도 고객의 의견을 세심히 청취하는 노력을 기울인다. 고객에게 부자재 소진에 대해 충분히 안내하고 요청할 경우 수선 전 샘플 자재 등을 공유해 수선여부를 결정하는 것으로 알려졌다.
 
수선이 지연되지 않도록 '수선지연관리 프로그램'을 개발해 고객과 약속한 일정이 지연되지 않도록 노력하고 있으며 수선품에 대해 체계적인 관리도 진행 중이다.

또한 F&F는 4차 산업혁명 시대에 맞춰 소비자와 기업이 함께 소통할 수 있는 장인 ‘디지털 매체’를 적극 활용해 브랜드 가치를 높이는 데 힘쓰고 있다.

브랜드의 주요 메시지를 담은 트렌디하고 색다른 디지털 콘텐츠를 통해 소비자와 소통에 힘쓰며 소비자가 믿고 선택할 수 있는 브랜드로 성장하겠다는 계획이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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