올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 손해보험업계에서 가장 많았던 소비자 민원은 '불완전판매' 였다. 자동차보험 지급 심사가 강화되면서 '사고처리' 관련 민원도 급증했고 이에 따라 '보험금 지급' 관련 민원도 동반 상승한 결과를 나타냈다.
특히 지난해는 자동차보험과 치아보험에서 민원이 다수 발생했다. 손해율이 전반적으로 상승하자 손보사들이 자동차보험과 치아보험 상품에 대한 보험금 지급 심사를 강화하면서 보험금을 받지 못하거나 적게 받은 소비자들의 민원이 집중된 데 따른 결과로 분석된다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 14개 손해보험사 관련 민원을 조사한 결과 전체 보험계약건수 대비 민원 점유율이 가장 낮은 손보사는 NH농협손해보험이었다.
농협손해보험은 지난해 말 기준 보험계약건수는 약 332만건(점유율 2.5%)으로 9위였지만 민원 점유율은 0.7%로 전체 손보사 중 가장 낮았다. 지난해 민원평가에 이어 가장 민원관리를 잘하는 손보사 1위로 꼽혔다.
계약건수가 약 3147만 건으로 업계 1위인 삼성화재는 민원 점유율이 15.4%(3위)를 기록하며 계약건수 대비 민원 평가에서 비교적 우수한 평가를 받았다. KB손해보험 역시 계약건수 점유율은 12.1%(4위)였으나 민원 점유율은 11.1%(5위)로 좋은 평가를 받았다.
계약건수가 두 번째로 많은 DB손해보험(점유율 16.5%)은 민원 점유율은 역시 21.8%(1위)를 기록하며 규모 대비 민원이 비례하는 결과를 보였다. 업계 6~7위인 한화손보(844만 건), 흥국화재(447만 건), 롯데손해보험(353만 건)은 민원 점유율에서도 각각 6위(7.1%), 8위(3.6%), 7위(4.3%)로 비슷한 결과를 보였다.
반면 현대해상은 계약건수 2118만 건으로 3위였지만 민원점유율은 16.4%로 2위를 차지하며 규모 대비 민원점유율이 소폭 높았다. 계약건수 1304만 건으로 5위 자리를 지킨 메리츠화재도 민원 점유율(12.9%, 4위)이 상대적으로 높아 민원 관리 개선이 필요해 보인다.
MG손해보험은 계약건수 152만 건(12위) 보다 민원 점유율(2.5%. 9위)이 더 높아 민원 관리 개선이 시급해 보인다.
◆ 불완전판매 민원 가장 많아...자동차보험 손해율 상승 탓에 '사고처리' 관련 민원 다발
△계약·해지 △보험금 지급 △불완전판매 △사고처리 △보험료 인상 △약관 변경 △기타 등 7가지로 구분된 민원 유형중 가장 많은 비중은 30.4%를 차지한 '불완전 판매'였다.
DB손보, 현대해상, 메리츠화재, 한화손보 등 대형사 뿐만 아니라 중·소형사에서도 불완전판매 관련 민원이 집중됐다. 계약 내용과 실제 보장 내용이 다르다는 등 전형적인 불완전 판매 유형이었다.
이어 '사고처리' 관련 민원이 전체 민원의 29.3%를 차지하며 뒤를 이었다. 사고처리 민원은 전부 자동차보험에서 발생했다.
주로 보험사 긴급출동서비스 과정에서 차량이 추가 파손되거나 보험처리 과정에서 보험금 지급이 지연되는 등 사고처리 일련의 과정에서 다양한 민원이 발생했다. 특히 각 손보사들이 자동차보험 손해율 상승으로 고심하는 가운데 지난해부터 손해율 관리를 위해 심사를 강화하고 있는 점도 민원이 다수 발생하는 원인 중 하나로 지적됐다.
사고처리 민원은 자동차보험 비중이 높은 AXA손보에서 비중이 66.7%에 달했고 하나손보(구.더케이손보 50%)와 삼성화재(44.2%)도 가장 높은 비중을 차지했다.
보험금 지급 관련 민원도 전체 민원의 20.4%를 차지했다. 보험금 지급의 경우 상품마다 다양한 사유가 있어 일률적으로 볼 수 없지만 '치아보험' 관련 보험금 미지급 민원이 다수 포함됐을 것으로 추정된다.
치아보험의 경우 지난 2016년을 기점으로 집중적으로 판매되기 시작했는데 2년 간 보험금을 청구할 수 없는 면책기간이 부여돼 실질적으로 지난해부터 보험금 청구가 가능해졌다. 따라서 지난해 보험금 청구가 다수 이뤄지고 이 과정에서 관련 민원이 집중 제기됐을 것으로 업계에서는 바라보고 있다.
보험금 지급 관련 민원 비중이 높은 손보사는 MG손보가 71.4%를 차지하며 절대 다수를 차지했고 농협손보도 전체 민원의 절반이 보험금 지급 관련 민원이었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
