[소비자민원평가-아웃도어] 품질 만족도 가장 낮아...K2 민원 관리 '미흡'
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[소비자민원평가-아웃도어] 품질 만족도 가장 낮아...K2 민원 관리 '미흡'
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.11 07:15
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

소비자들은 아웃도어 제품과 관련해 '품질' 불만이 과반을 넘어설 정도로 높은 것으로 나타났다. 기능성을 앞세운 제품인 만큼 기능에 대한 만족도가 떨어진다는 소비자 민원이 많았다.

매장이나 고객센터 등 직원들의 '서비스'에 대한 불만도 20%에 육박했고 'AS'가 뒤를 이었다.

주요 7개 아웃도어 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 민원을 집계한 결과 실적 대비 민원점유율이 가장 낮은 곳은 F&F였다.

디스커버리 브랜드를 전개하는 F&F의 지난해 매출은 9000억 원대로 7개사 중 2위로 높았지만 민원 점유율은 6.9%로 가장 낮았다. F&F는 매출 규모에 비해 민원이 적고 해결률이 높아 '2020 소비자 민원평가 대상' 아웃도어 부문에서 민원관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

코오롱스포츠도 민원 관리가 우수한 기업으로 평가됐다. 코오롱FnC의 아웃도어브랜드 코오롱스포츠의 매출은  9700억 원에 달해 규모가 가장 컸지만 민원 점유율은 11%(4위)로 중간 수준에 머물러 민원 관리가  비교적 우수한 것으로 조사됐다.

비와이엔블랙야크는 실적 점유율과 민원점유율이 비례했다. 비와이엔블랙야크의 매출은 3348억원으로 7개사중 5위, 민원점유율 역시 8.2%(5위)로 비례했다. 네파는 민원 점유율은 16.4%(3위)로 매출이 3270억 원(6위)으로 민원관리가 비교적 평이한 수준이었다.

노스페이스 등 아웃도어 파워 브랜드인 영원아웃도어의 매출은 4000억원 대로 3위지만 민원점유율은 23.3%(2위)로 민원관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다. 
 

매출 대비 민원 점유율이 가장 높은 곳은 K2다. 매출은 3458억 원(4위)으로 중간 수준이었지만 민원 점유율은 27.4%로 가장 많아 민원 관리 개선이 시급한 것으로 나타났다.

밀레도 민원 점유율은 F&F와 같은 6.9%를 기록하며 낮았지만 실적도 1000억 원대로 가장 낮았다.

◆ 아웃도어‧스포츠웨어 ‘품질’ 불만 높아...서비스>AS>가격 순 민원 많아

아웃도어 민원 유형은  ▶품질 관련 불만이 51.7%로 가장 많다. 전년(50.7%)보다도 비중이 높아지며  고질병으로  자리잡고 있다.

특히 K2와 밀레, 네파, 비와이엔블랙야크 등 대부분 업체가 품질에 대한 소비자 불만이 압도적으로 많은 비중을 차지했다.

이어 ▶서비스에 대한 불만이 평균 19.7%로 민원의 상당 부분을 차지했다. 제품 구매나 AS 요청 시 매장 직원 응대가 불친절했다거나 고객센터의 답변이 성의 없다고 느껴지는 경우들이다. 특히 타 사에 비해 서비스 불만 비중이 높은 코오롱스포츠는 코오롱몰에서 쿠폰 사용 시 불편함과 매장에서의 응대 불만 등의 문제가 많이 제기됐다.
 
▶AS 비용이나 수선 결과, AS를 맡길 때 걸리는 시간에 대한 불만은 15.5%로 나타났다. 영원아웃도어의 경우 AS를 맡긴 제품이 분실되는 사례도 발생했다. ▶가격 관련해서는 1.4%로 소비자 불만이 낮은 편이었다. 

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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