경기 광명시에 거주하는 조 모(남)씨는 지난 5월 29일 오후 5시 42분경 천안아산역에서 광명역으로 가는 KTX를 탈 계획이었다. 하지만 오송역 전차선로에 장애가 발생하면서 열차가 지연됐다. 코레일 측은 "천안아산역에서 출발하는 승객들은 천안역으로 이동해달라"고 안내했다.
지하철로 두 정거장을 이동해 천안역에서 KTX에 탑승한 조 씨. 하지만 하차역마저 광명역이 아닌 수원역으로 변경됐다.
다시 수원역에서 광명역까지는 지하철 40분 거리를 이동하느라 결과적으로 조 씨는 1시간 이상 소요해야 했고 일정에 차질은 물론이고 몸과 마음이 모두 지쳤다고. 게다가 그 과정에서 천안역 승차 전 "수원역에서 하차한다"는 안내를 받지 못했다는 것이 조 씨의 주장이다.
하지만 코레일 측은 열차지연배상금액 매뉴얼(수원역 도착 시점으로부터 50분 지연)에 따라 '열차 운임 50% 할인증' 지급이 전부라고 안내했다. 조 씨가 거주하는 광명역에서 천안아산역까지는 1만1600원의 요금이 적용되므로 5800원을 보상받은 셈이다.
조 씨는 "수원역에서 광명역으로 이동하기 위해 비용·시간을 더 사용했는데 이에 대한 보상이 일절 없다. 소비자를 무시하고 기만하는 처사"라며 보다 성의있는 사과와 적절한 보상을 요구했다.
안타깝게도 조 씨는 50% 할인증 외에 추가 보상을 받기는 어렵다.
코레일 규정상 여객운송약관에서 정한 손해배상 기준이 '지연 시간'에만 한정돼 있어 추가 이동 비용, 이동에 따른 불편, 정신적 피해 등 부대 손해에 대한 배상 책임이 없기 때문이다.
코레일은 천재지변 외 상황에서 KTX 및 일반열차가 20분 이상 지연됐을 경우 배상하고 있다. 피해 승객은 공정거래위원회(이하 공정위)가 고시한 소비자분쟁해결기준에 의거해 현금, 마일리지, 열차 운임 할인증 등 세 가지 형태로 보상받을 수 있다.
코레일 관계자는 "철도는 불특정한 여객을 대상으로 한 운행 서비스라 모든 고객에게 공통 적용되는 보상 기준으로 운영되기 때문에 운행 지연 등으로 인해 2차 적으로 발생한 부대비용 및 정신적 피해까지는 보상이 어렵다"고 말했다.
한국소비자원과 공정위에서도 지연으로 인해 발생된 부대 손해는 보상이 어려울 걸로 전망했다.
한국소비자원 관계자는 "분쟁해결 기준에 배상비율이 명확히 규정됐고 약관도 사전에 고지돼 부대 손해 보상이 어려울 것"이라고 말했다. 공정위 관계자 역시 "코레일에서 내세우는 보상 체계 미흡으로 민사소송을 갈 수 있지만 승소가 어려울 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
