배달앱 시장이 급성장하면서 소비자 민원도 다발하고 있다. 지난해 배달앱에 대한 소비자 불만은 시스템 오류에 가장 집중됐다. 취소·환불이 잘 이뤄지지 않고 서비스가 미흡하다는 민원도 꾸준했다.
2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 양대 배달 어플리케이션 배달의민족과 요기요(배달통)에 대해 소비자 민원을 집계한 결과 요기요(배달통)의 민원 점유율이 60.4%로 배달의 민족을 앞질렀다. 배달의민족 민원 점유율은 39.6%에 그쳤다.
매출, 불만해결률 등을 종합 평가할때 배달의민족이 요기요보다 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 요기요는 배달의민족보다 매출 규모는 작으면서 민원은 더 많았다.
배달의민족을 운영하는 우아한 형제들의 지난 2018년 매출은 3193억 원으로 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로코리아(1233억 원)에 비해 2.5배 이상 많다. 딜리버리히어로코리아가 지난해 매출을 밝히지 않아 전년(2018년)으로 비교했다.
◆ 배달앱 업체마다 주요 민원유형 다르게 나타나
배달앱을 이용하는 소비자 민원 중 36.8%는 시스템 오류 관련이었다.
주문했는데 누락 및 취소됐다는 소비자 민원이 주를 이뤘다. 특히 이 경우 주문하고 수십분 기다린 후에 뒤늦게 이런 사실을 알게 되다 보니 소비자 불만이 증폭되는 모습을 보였다. 시스템 오류로 주문을 받지 못해 매출이 감소했다는 자영업자들 민원도 상당수 발생했다.
특히 요기요의 경우 2018년 취소·환불 민원이 가장 많았던 것과 달리 지난해는 시스템 오류 민원 유형이 가장 많았다. 지난해 초복 기념 이벤트로 가격 할인 행사를 펼쳤다가 주문자가 동시에 몰리며 서버가 다운된 사태로 인해 시스템에대한 불편이 컸다는 분석이다.
취소·환불과 서비스에 대한 민원도 20%로 비교적 큰 비중을 차지했다. 소비자들은 주문 직후 결제가 완료됐는데도 취소가 쉽게 이뤄지고 절차도 제대로 안내되지 않는다며 불편해했다.
서비스 민원은 다양한 문제로 고객센터로 도움을 청할 때 구제를 받지 못하면서 발생했다. 소비자들은 업체 측에 적극적인 해결을 요구하지만 배달앱은 플랫폼으로서 중재 역할에 불과한 해법만 제시해 불만을 샀다.
배달앱이다 보니 배송이 늦어 음식이 식거나 잘못된 주소로 배달간 사례도 고질적인 문제로 제기됐다. 기타 항목에는 허위 리뷰 문제나 음식에서 나온 이물 문제 등으로 다양했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
