[소비자민원평가-알뜰폰] '알뜰하지 않은 요금' 불만 가장 커...미디어로그 민원관리 가장 우수
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[소비자민원평가-알뜰폰] '알뜰하지 않은 요금' 불만 가장 커...미디어로그 민원관리 가장 우수
  • 김경애 기자 piglet198981@hanmail.net
  • 승인 2020.06.15 07:15
  • 댓글 0
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올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해  알뜰폰 서비스와 관련해 가장 많은 소비자 불만은 '알뜰하지 않은 요금'에 쏠렸다. 계약 당시 고지된  요금보다 더 많이 청구된 데 따른 불만이다. 특히 데이터 사용 요금 등에 대한 불만이 컸다. 대형 이동통신사의 저가 요금제에 밀려 가격 경쟁력을 잃은 것이 주요 원인으로 보인다.

알뜰폰 상위 3사를 대상으로 지난 한해 소비자고발센터에 제기된 민원을 집계한 결과 미디어로그가 매출(2021억 원, 2위) 규모 대비 민원 점유율(13.3%, 3위)이 가장 낮아 민원 관리가  우수한 것으로 평가됐다.

매출 1위인  SK텔링크(3636억 원)도 민원 점유율 22.3%로 2위를 기록하며 선방했다.
반면 KT M모바일은 매출 규모는 1613억 원으로 업계 3위인데 반해 민원 점유율은 절반이 훌쩍 넘는 53.3%를 기록하면서 민원 관리 시스템 개선이 시급한 것으로 드러났다. 
 
◆ 알뜰폰, 이름과 다른 과금에 불만 커...요금>불완전판매>품질/AS 순 민원 많아

소비자들은 통신 서비스를 이용하면서 ▶요금에 대한 불만을 가장 많이 제기했다. 계약한 요금과 고지된 요금이 다르거나 기본 데이터 부족으로 인한 초과 데이터 요금 과다 청구 등의 불만이 꾸준했다.
 

3사 모두 요금 관련 비중이 가장 높았는데 특히 KT M모바일의 비중이 31.3%로 가장 높았다. 기본 제공 데이터가 적은데 기본 사용량을 넘는 데이터 요금이 비싸다 보니 전체 요금이 과다 청구됐다는 불만이 다수였다.

공동 2위는 ▶불완전판매와 ▶품질 및 AS로 각각 16.7%를 차지했다. 미디어로그는 불완전판매(25.0%) 못지 않게 품질 · AS(25.0%) 불만도 컸다. SK텔링크는 품질 · AS 민원이 30.0%로 3사 중 가장 높은 반면 불완전판매 민원은 0.0%였다. 

모기업에서 판매하는 기기를 무료로 바꿔주겠다는 불법 텔레마케터 설명을 듣고 계약했다가 청구서를 받고 무료가 아니라는 사실을 인지했다는 민원과 사용 중 기기불량을 인식했으나 AS 처리 지연 등으로 피해를 봤다는 민원이 다수였다.

3위는 ▶부가서비스로 13.3%였다. SK텔링크와 미디어로그 모두 0.0%를 기록한 반면 KT M모바일은 25.0%로 높은 비율을 기록했다. 이 외 ▶위약금(10.0%), ▶고객센터(6.7%) 등이 불만이 높은 순위를 차지했다. 

통신사별로는 SK텔링크의 경우 요금(30.0%)과 품질 · AS(30.0%)에 대한 소비자 불만이 컸다. 위약금 민원 비중도 20.0%로 높았다. 안내 받은 위약금에 추가 금액이 청구돼 피해를 봤다는 민원이 다수였다. 

미디어로그도 요금(25.0%)과 품질 · AS(25.5%)에 대한 민원 비중이 높았다. SK텔링크와는 달리 불완전판매(25.0%)와 멤버십(25.0%)에 대한 민원도 고른 비중을 차지했다. 알뜰폰 3사 중 처음으로 고객 대상 멤버십 앱 서비스를 출시했으나 소비자 반응이 기대에 못 미친 것으로 분석된다.

KT M모바일은 요금 불만이 타 통신사 대비 많은 편이다. 불완전판매와 부가서비스도 각각 25.0%로 높은 비중을 차지했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자] 


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