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청약가점계산부터 자연어 질의응답까지 척척...은행권 ‘챗봇'서비스 열띤 경쟁
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청약가점계산부터 자연어 질의응답까지 척척...은행권 ‘챗봇'서비스 열띤 경쟁
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2020.07.13 07:15
  • 댓글 0
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최근 은행권이 AI 기술을 활용한 챗봇 상담 서비스와 관련 기술 개선을 이어가고 있다. 가속화되는 언택트 시대에 발맞춰 비대면 디지털 고객 서비스 강화의 일환으로 활용도가 높다는 분석이다.

이달 초 한국씨티은행은 카카오톡 서비스를 통해 금융상담을 지원하는 챗봇 서비스를 론칭했다. 이번에 씨티은행이 선보인 챗봇 서비스는 영업점 위치부터 상품 및 모바일 사용법 등 은행이 제공하는 다양한 서비스에 대한 안내가 가능하다.

특히 고객이 특정 상품이나 서비스에 대한 질문을 하면 추가로 궁금해 할 수 있는 연관된 정보를 같이 제공하며 필요시 답변과 함께 고객이 원하는 거래나 서비스가 바로 이뤄질 수 있도록 은행의 앱링크나 웹링크도 같이 제공하는 등 고객의 편의를 고려했다.

또한 기존 시나리오 방식에 AI 기술을 접목해 대화가 가능하도록 지원해 예적금, 카드혜택 등 간단한 키워드는 물론 ‘제일 인기 있는 신용카드가 뭐야?’ 같은 문장도 인식해서 관련한 상담 및 안내가 가능하다.

씨티은행 관계자는 “언택트 금융에 대한 니즈가 지속적으로 증가함에 따라, 안전하면서도 편리한 비대면 금융서비스 제공에 대한 고민을 통해 이번 서비스를 출시했다”며 “무엇보다 전국민이 사용하는 카카오톡을 통해 챗봇 상담을 제공함으로써 번거로운 절차 없이 누구나 쉽게 금융 서비스를 접하도록 하는 것이 특징”이라고 말했다.
은행권에서는 이미 수년전부터 대형 은행을 중심으로 챗봇 서비스가 확대돼 왔다. 비대면 채널이 활성화되는 가운데 챗봇이 각종 비용 절감을 비롯해 상담 및 자산관리 분야의 경쟁력을 높일 수 있는 방안으로 꼽히고 있기 때문이다.

별도의 상담 인력을 충원하지 않고도 인공지능 기술을 활용한 챗봇 서비스는 고객 불편 최소화, 편의성 향상에 활용도가 높다는 분석이다.

우리은행은 지난 2017년 9월 업계에서 가장 먼저 챗봇 서비스 위비봇을 선보였다. 이후 신한은행(오로라), KB국민은행(리브똑똑), 하나은행(하이뱅킹), NH농협은행(올원챗봇), IBK기업은행(i-ONE봇) 등이 챗봇 서비스를 잇따라 내놓으면서 업그레이드를 이어오고 있다.

가장 적극적인 행보를 보이는 곳은 신한은행이다. 신한은행은 지난해 말 챗봇 ‘쏠메이트 오로라’에 그래픽을 활용해 편리한 조작이 가능한 지능형 컨트롤러를 탑재했다.

신한은행은 단순 상담 챗봇이 아닌 고객 개개인의 성향과 특성을 반영한 오로라를 운영하고 있다. 이번에 그래픽으로 손쉽게 수치입력 및 조정이 가능한 지능형 컨트롤러를 탑재하면서 ▲예적금 금리 계산시에는 금액·기간·금리를 ▲청약가점 계산시에는 무주택 기간·부양가족 수·통장 가입기간을 좌우 슬라이드를 통해 편리하게 입력할 수 있다.

또한 ▲예금잔고 ▲대출잔액 ▲환율추이 등 초개인화 된 내용을 깔끔한 그래픽으로 보여줘 챗봇 사용 고객들에게 보다 수준 높은 디지털 상담 경험을 제공한다.

신한은행 관계자는 “지능형 컨트롤러 도입으로 오로라는 텍스트 위주로 정해진 정보만을 제공하는 챗봇과 차별성을 갖췄다”며 “직관적인 개인 맞춤형 정보 제공으로 고객들의 디지털 경험 수준을 한 층 높이겠다”고 말했다.

신한은행 쏠메이트 오로라는 앞서 은행 업계 최초로 챗봇에 인격을 입히는 페르소나를 도입했으며, 지식 관리 시스템 고도화를 통해 상담 영역을 지속적으로 넓혀가고 있다.

KB국민은행은 대화형 뱅킹 플랫폼인 리브똑똑(Liiv TalkTalk) 앱을 통해 24시간, 365일 챗봇 상담 서비스를 제공한다. 리브똑똑’은 공인인증서 없이 간편비밀번호만으로 금융거래가 가능한 대화형 뱅킹 앱으로, 펀드/주택청약종합저축 신규, 대출이자 납부, 대출 상환, 지방세 납부 등 다양한 서비스를 편리하게 이용할 수 있다.

하나은행의 하이(HAI) 뱅킹은 ‘문자’, ‘음성’, ‘이미지 촬영’을 통해 손님의 요청사항에 대해 AI 기반의 ‘금융비서 HAI’가 대화 방식으로 답변, 업무를 수행한다. 현재 조회, 송금, 공과금, 금융상품, 외국환 등의 영역에서 30개의 서비스를 제공하고 있으며 스마트폰 뿐만 아니라 AI스피커, 가전, 차량 등을 통한 일상 속 금융서비스 제공을 위해 지속적인 인공지능 고도화 작업을 진행하고 있다.

IBK기업은행은 지난해 인공지능 기반(AI) 챗봇 서비스 ‘i-ONE봇’을 전면 개편하고 새롭게 출시했다. 새로운 ‘i-ONE봇’은 은행 업무를 위한 상담은 물론 채팅창 안에서 예금해지, 자동이체 등록, 카드 이용한도 조회, 카드 재발급, 대출이자 납입, 환율조회 등 주요 금융거래를 즉시 처리할 수 있다. 또 음성인식 기능을 더해 편의성을 높였다.

고객이 질문한 내용과 연관된 키워드를 추천해 궁금증을 해결할 수 있도록 돕고, 원하는 메뉴로 바로 이동시켜주는 금융도우미 역할도 수행한다. 금융거래 도중 오류가 발생하면 원인을 분석하고 해결책을 제시해 불편함을 최소화 했다. 24시간 365일 상담이 가능하다는 것도 특징이다.

기업은행 관계자는 “챗봇이 즉시 처리 가능한 업무를 늘리는 등 AI금융비서의 기능을 지속적으로 고도화해나갈 예정”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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