롯데홈쇼핑이 내세우고 있는 상품과 서비스 전략은 모두 ‘고객’에 초점이 맞춰져 있다. 상품 기획부터 판매‧배송‧주문‧상담까지 고객 만족을 최우선 가치로 삼고 최상의 서비스를 선보이기 위해 노력하고 있다.
그 결과 지난 2012년 이후 올해 8년 만에 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 또 5년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문 1위 등 공신력 있는 기관으로부터 연이어 긍정적인 평가를 받으며 그 동안의 노력을 인정받고 있다.
◆고객 상담 시스템에 자동화 시스템 도입
롯데홈쇼핑은 인공지능(AI), 빅데이터를 기반으로 한 서비스를 시도하며 수준 높은 서비스 품질로 고객 만족도를 높여 가고 있다.
지난해에는 고객 상담 업무에 로보틱 프로세스 자동화 시스템을 적용한 ‘가이드봇’을 통해 상담의 효율성‧정확성을 높였다. 직원은 주문‧배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보 입력이 정확한지 확인만 하면 된다. 이를 통해 고객 상담 시간이 20초가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응 기간은 약 2개월 단축됐다.
또한 상담원이 주문정보‧미완료된 서비스 등 상세 정보를 한 번에 파악할 수 있도록 상담업무처리 화면에 ‘싱글뷰’ 화면을 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 단축됐다.
이외 방송과 카탈로그 상품을 간편하게 주문할 수 있는 ‘카카오톡 주문’ 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 ‘음성인식 ARS’ 서비스, 자동 주문 또는 상담원 연결 시 주문‧배송 등 주요 메뉴가 모바일 화면에 표시되는 ‘보이는 ARS’ 서비스 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다.
◆ 고객 의견 반영한 상품‧서비스 개발 ‘고객 MVP 프로그램’
롯데홈쇼핑은 고객 제안을 기반으로 상품‧서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하는 ‘고객 MVP 프로그램’을 도입했다.
이완신 대표가 강조하는 고객 중심 경영의 일환으로 상품 기획의 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영한다.
식품 브랜드 ‘김나운 더 키친’의 ‘짜글이 3종’이 대표적인 사례다. 롯데홈쇼핑은 고객 니즈에 맞는 간편가정식을 선보이기 위해 지난 4월 신규 간편식에 대한 고객들의 제안을 받았다.
취합된 40여 개의 아이디어 중 고객 100여 명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 돼지고추장‧차돌된장‧돼지묵은지로 구성된 ‘짜글이 3종’을 선보이기로 최종 결정하고 상품을 개발했다.
고객만족위원회에서 제안한 아이디어나 개선점은 현업에 적극 반영되며 진행 과정과 결과를 지속적으로 공유한다.
고객들의 경영 참여 활동 강화로 상품 및 서비스 개선에 긍정적인 효과를 얻고 있다.
업계 최초 ▶이미지 검색 서비스 도입 ▶뷰티 매장 콘셉트의 방송 세트 연출 ▶언더웨어 사이즈 안내 상세화 쿠션 ▶팩트 판매 시 사은품으로 퍼프 증정 ▶해외 유명 에스테틱 브랜드 론칭 제안 ▶모바일 서비스 접근 속도 개선 등 모두 고객들의 니즈 요구에 따라 개선된 사례다.
이완신 대표는 “고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극 반영한 결과 대외적으로 긍정적인 평가를 얻어 기쁘다”며 “경영 전반에 고객의 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 차별화되고 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
