신규계약 증가로 인한 자연 증가분 뿐만 아니라 올 들어 코로나19로 인한 보험계약 중도해지가 늘었고 자동차보험 손해율 상승에 따른 보험금 지급 심사 강화 등 다양한 요인이 중첩된데 따른 결과로 분석됐다.
6일 손해보험협회에 따르면 올해 상반기 종합손해보험사 11곳의 소비자 민원건수는 전년 대비 18.7% 증가한 1만8056건으로 집계됐다. 코로나19 직전이었던 작년 하반기 대비로도 약 800여 건 늘었다.
업체별로는 계약 10만 건 당 환산 민원건수 기준 악사손해보험이 상반기 26.41건으로 가장 많았다. 한화손해보험(20.68건), 하나손해보험(19.81건), 롯데손해보험(19.63건) 등 주로 대형사보다 중·소형 손보사들의 민원이 상대적으로 더 많았다.
악사손보는 매 반기 기준 환산 민원건수가 줄곧 가장 많았다. 이는 악사손보가 최근 종합손보사로 탈바꿈하면서 보장성 상품도 출시하고 있지만 여전히 보험계약 포트폴리오가 민원이 상대적으로 많은 자동차보험에 쏠린 결과다.
악사손보 관계자는 "환산 민원건수가 상대적으로 많은 이유는 업계 전반으로 자동차보험 민원이 늘었고 특히 자사 포트폴리오가 자동차 비중이 워낙 높다보니 타사보다 증가폭이 가파르게 보이는 측면도 있다"고 밝혔다.
대형 손보사들은 환산 민원건수 자체로는 상대적으로 적었지만 역시 소비자 민원이 꾸준히 증가하는 추세다. 올해 상반기 기준 삼성화재의 환산 민원건수는 전년 대비 0.97건 증가한 17.46건이었고 DB손해보험, 현대해상, KB손해보험 등 주요 대형사들도 같은 기간 민원이 20% 이상 급증했다.
손해보험업계에서는 전반적으로 손해율이 상승하면서 각 회사들이 손해율 관리 차원에서 보험금 지급 심사를 강화하는 방향이고 최근 도수치료나 백내장 수술 실손보장 여부를 두고 보험금 지급 분쟁이 늘어나는 등의 이슈로 인해 민원이 전반적으로 증가 추세에 있는 것으로 보고 있다.
실제로 백내장 수술로 인한 실손보험금 청구가 급증하고 있다. 손보업계에 따르면 지난해 백내장 관련 실손보험 지급 금액은 전년 대비 80.9% 증가한 4476억 원, 올해 1분기에도 1505억 원에 달했다. 이에 따라 일부 손보사들은 백내장 수술 보험금 지급 심사 절차를 강화하고 있는 추세다.
손보사 관계자는 "각 회사마다 특별한 이슈가 있기보다는 상품 손해율이 상승하다보니 보험금 지급 심사를 타이트하게 해 민원도 자연스럽게 증가하고 있는 것으로 보인다"면서 "최근에 백내장 수술시 실손보험 보장 범위를 두고 가입 당시와 보장 내용이 다르다는 민원이 다수 접수되고 있어 민원 증가 요인으로 작용하고 있다"고 분석했다.
반면 대형 손보사 중에서는 메리츠화재의 민원이 유일하게 감소세를 보였다. 올해 상반기 메리츠화재의 민원 건수(환산 기준)는 13.72건으로 전년 대비 10.8% 감소했는데 이는 종합손보사 11곳 중에서 감소폭이 가장 가파르다.
단순 민원건수 기준으로도 메리츠화재는 같은 기간 1665건에서 1751건으로 5.2% 증가하는데 그쳤다. 같은 기간 DB손해보험(46.7%), 현대해상(29.8%), KB손해보험(27.9%), 삼성화재(11.3%) 등 다른 대형 손보사들이 두 자릿수 비율의 증가폭을 보인 것과는 대조된 모습이다.
메리츠화재는 현재 불완전 판매 방지를 위해 불판 예방 전담부서(리스크 진단파트)를 운영해 상시 부실계약 발생여부를 점검하고 있고 유지율 불량 취급자와 부실 신계약 입력을 제어해 불량 계약을 방지하고 있다.
특히 지난 2016년 7월부터 시행하고 있는 귀책민원에 대한 직접 페널티 제도가 효과를 거두면서 제도시행 이전에 37%에 달했던 귀책민원 비율이 올해 상반기 말 기준 13.4%로 3분의 1 수준으로 감축하는데 성공했다. 이 제도는 고객의 억지주장 민원과 부실한 업무처리 등으로 회사의 책임이 있는 민원을 분리해 귀책민원에 대해서는 직접적인 페널티 부여해 회사 측의 불판 책임을 강화하고 있다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
