올 상반기 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 교환‧환불을 비롯 고객센터 이용에 불만이 높은 것으로 나타났다. 소비자 민원 3분의 1 가량(31%)이 교환‧환불 문제로 나타났고 업체와의 소통창구인 고객센터(19%)관련 민원도 다발했다. 이들 두 항목의 민원 비중은 전체의 50%를 차지했다.
CJ오쇼핑‧GS홈쇼핑‧NS홈쇼핑‧공영쇼핑‧롯데홈쇼핑‧현대홈쇼핑‧홈앤쇼핑 총 7개 홈쇼핑사를 대상으로 올 1월부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 공영쇼핑의 민원관리 가장 취약한 것으로 조사됐다.
지난해 기준 취급고가 가장 적었던 공영쇼핑(1586억 원)이 민원점유율(36%)에서는 7개사 중 1위를 기록했다. 이어 취급고 기준 4위를 기록한 현대홈쇼핑(3조9126억 원)도 민원점유율(14%) 2위를 차지해 개선이 필요한 것으로 나타났다.
7개사의 민원건수는 전년 동기 대비 86% 증가한 것으로 나타났다. 코로나19로 언텍트 소비트렌드가 확산되면서 홈쇼핑 이용이 늘어나자 민원도 덩달아 많아진 것으로 풀이된다.
7개사 중 민원점유율 가장 높은 공영쇼핑의 상반기 민원건수는 전년 동기 대비 1129% 폭증했다. 전체 민원건수 중 공영쇼핑이 차지하는 비율이 36%에 달했다.
국내 중소업체 상품을 주로 판매하는 공영쇼핑의 경우 올 상반기 마스크 대란으로 많은 문제가 터지면서 민원이 대폭 증가했다.
마스크 대란 시 대체제로 인기를 모은 ‘한지리필 마스크’의 인증 조작 문제로 논란이 불거지면서 환불 관련 요청이 쇄도했다. 민원 폭증으로 고객센터 연결마저 원활하지 않아 불만이 증폭됐다. 또한 공적 마스크 게릴라 판매 시 9분 만에 매진되는 등 주문량 폭주로 인해 오랜 시간 기다렸다 구매하지 못한 소비자들의 불만이 쏟아졌다.
두 번째로 높은 민원점유율 기록한 업체는 현대홈쇼핑이다. 전체 민원건수 중 현대홈쇼핑이 차지하는 민원점유율은 14% 수준이었으며 민원건수도 전년 동기 대비 87% 증가했다.
상품 구매 시 지급되는 포인트와 관련한 불만이 크게 늘었다. 자동적립이 아닌 별도 신청시에만 적립되는 구조인데다 일정 기간 이후에는 적립이 되지 않아 ‘안내 부실과 약속파기’를 지적하는 소비자 민원이 많았다.
취급고 3위를 기록했던 CJ오쇼핑(4조499억 원)은 민원점유율 9%로 5위, 취급고 1위를 기록한 GS홈쇼핑(4조2822억 원)은 8% 6위로 자리했으며 양사는 취급고 대비 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.
마지막으로 취급고 6위를 기록한 NS홈쇼핑(1조3559억 원)은 민원점유율 8%로 취급고와 민원관리가 거의 비례하게 나타났다.
롯데홈쇼핑의 지난해 상반기 민원점유율은 24%인 반면 올 상반기에는 11%로 집계되며 13%포인트 가량 줄어들었다. 하지만 민원 관리에 의한 개선으로 인한 감소가 아닌 올 4월 롯데온으로 통합되면서 민원이 분산된 결과로 풀이된다.
그 뒤로는 ▲NS홈쇼핑(-6%포인트) ▲홈앤쇼핑(-5%포인트) ▲CJ오쇼핑(-4%포인트) ▲GS홈쇼핑(-3%포인트) 순으로 이어졌다.
같은 기간 공영쇼핑의 민원점유율은 5%에서 36%로 크게 늘어가며 시급한 개선이 요구됐다.
◆ 교환‧환불‧고객센터 민원점유율 50%...공영쇼핑 고객센터 개선 ‘시급’
홈쇼핑을 이용한 상당수의 소비자들은 교환‧환불을 비롯해 고객센터에 대한 불만이 큰 것으로 나타났다. ▶교환‧환불 및 고객센터 불만이 절반(50%)을 차지했다.
직접 보고 구입할 수 없는 홈쇼핑 특성상 영상 속 광고와는 달리 품질이 현저히 떨어진다는 민원이 이어졌고 이러한 문제는 2차적으로 교환‧환불 문제로 이어졌다. 교환‧환불 관련 민원이 31%나 차지한다. 제품하자와 소비자 과실 여부를 두고 갈등이 좁혀지지 않아 교환‧환불을 거절당했다거나 홈쇼핑 입점 판매자와 연락이 두절됐다며 처리를 차일피일 미루는 경우도 다발했다.
두 번째로 많이 접수된 민원은 ▶고객센터 이용 관련으로 19%로 집계됐다. 제품하자 혹은 단순변심으로 교환‧환불을 받고자 고객센터에 수십 차례 연락을 해도 불통이라 처리를 받지 못했다는 내용이 주를 이뤗다.
업체 중 고객센터 민원점유율이 가장 많은 기업도 공영쇼핑(78%)으로 나타났다. 공영쇼핑은 주문의 경우 어플 및 홈페이지에서 가능하지만 반품문의는 고객센터로만 가능한 구조라, 전화연결이 더욱이 원활해야하지만 그러지 못해 불만이 폭증한 것으로 풀이된다.
다음으로 높은 민원은 ▶배송(13%)으로 나타났다. 약속한 배송 날짜가 지켜지지 않았음에도 사전 안내도 없었다거나 주문한 제품과는 다른 제품이 오배송 되는 등이 내용이었다.
광고에서는 성능이 좋다고 광고한 에어프라이기가 제대로 작동이 되지 않는다거나 고가의 침대 프레임이 무너져 내렸다는 등의 ▶품질(8%) 관련 민원도 적지 않았다.
▶허위‧과장광고(9%) ▶강제취소(8%), 사은품을 준다고 광고했지만 실제로는 지급하지 않거나 약속과는 다른 사은품을 지급하는 등의 ▶약속불이행(4%) 문제도 여전히 발생했다.
특히 올 상반기 코로나19로 마스크 수요가 크게 늘어난 가운데 약속된 시간 보다 이전에 판매가 시작돼 품절이 됐다거나, 주문한 마스크 상품이 돌연 품절됐다며 강제취소 당했다는 불만도 왕왕했다.
이외 ▶AS(2%) ▶고객기만(3%) ▶기타(2%) 등 다양한 민원유형이 접수됐다.
업체별로 CJ오쇼핑은 AS(35%)와 고객기만(28%) 관련 민원이 가장 많았고 GS홈쇼핑은 고객기만(24%) 및 약속불이행(21%) 민원이 다발했다.
NS홈쇼핑(16%)과 롯데홈쇼핑(19%)은 품질 민원이, 현대홈쇼핑은 약속불이행(38%) 민원이 가장 많았다. 현대홈쇼핑은 과대광고에 대한 민원율(40%)이 타사 대비 최대 8배 가량 높게 나타나 개선이 시급했다.
홈앤쇼핑은 강제취소 관련 민원이 41%를 차지했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
