코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 휴대전화 부문에서는 품질 및 환불·교환에 대한 민원이 쇄도했다. 소비자 민원의 3분의 1가량(31.2%)이 품질 문제였다. 품질 문제는 자연히 환불·교환(15.9%)과 AS(13.1%) 민원으로 이어졌다. 이들 세 항목의 민원 비중이 전체의 60%를 차지한다.

올해 1월부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 휴대전화 부문 민원 분석 결과 매출규모와 민원점유율이 대체로 비례하는 양상을 보였다. 

매출은 모바일 사업이 포함된 2020년 상반기 삼성전자 IM, LG전자 MC사업부 기준이다. 수출 실적까지 포함한다. 실적을 공개하지 않는 애플은 2017년 기준이다. 

ICT 전문 리서치업체인 애틀러스 리서치앤컨설팅에 따르면 올 상반기 국내 스마트폰 판매량은 753만 대로 2019년 상반기 대비 11.5% 증가했다. 삼성전자의 상반기 판매점유율은 70.5%으로 애플(15.4%)과 LG전자(13.5%)를 크게 앞섰다.

상반기 기준 매출 규모(IM부문 46조7568억원)가 가장 큰 삼성전자가 민원점유율도 46.3%를 차지해 가장 높았다.

신제품을 연이어 출시하면서 민원 건수도 높아진 것으로 풀이된다. 삼성전자는 올 2월 신제품 갤럭시S20 시리즈와 가로로 접는 2세대 폴더블폰 Z플립을 출시했다.

애플코리아(2017년 국내 매출액 3조4000억 원 추정)는 규모대비 월등하게 높은 민원점유율(43.9%)을 차지했다. 삼성전자와도 2.4%의 차이에 불과하다. 불통 서비스에 대한 소비자 불만이 사그라들지 않고 있는 모양새다.   

LG전자(MC사업부 2조3073억 원)는 9.8%로 3위로 나타났다. 휴대전화 시장에서의 낮은 시장 점유율로 소비자 민원 역시 많지 않은 것으로 풀이된다.
 

삼성전자는 2분기 민원이 1분기 대비 2배가량 증가했다. Z플립 출시 이후 디스플레이 관련 불만이 늘어난 탓이다.

◆ 삼성전자 갤럭시S20·Z플립 품질 관련 민원 늘어...애플 AS 불만 커

유형별로는 ▶품질 관련 민원이 31.2%로 가장 높았다. 액정파손, 방수폰 침수로 인한 고장, 터치 오류, 배터리 스웰링 현상 등 다양한 문제가 제기됐다.

소비자들의 ‘내구성 지적’과 업체의 ‘소비자 과실’이 팽팽한 의견 대립을 이루는 경우가 많았다.이는 곧 환불·AS에 대한 불만으로 이어졌다. 사용상의 잘못이 없는데도 환불을 받지 못하거나 AS비용을 부담해야 하는 것이 부당하다는 문제제기다.

갤럭시Z플립을 구매한 소비자들은 액정에 문제가 발생해 불편을 겪는다는 민원이 다수였다.  ▷사용 1~2개월 만에 액정 내 하얀 점 발생 ▷중앙 접히는 부위 액정 파손 발생 ▷액정꺼짐 현상 등이다.

애플 아이폰의 경우 배터리 스웰링 문제, 침수, 방수기능 허위과장광고에 대한 문제 지적이 다수 제기됐다.

LG전자는 5월 출시한 ‘벨벳’ 제품의 전원 문제와 ‘V50’시리즈의 지문인식 등 품질(35.1%) 관련 소비자 민원을 많이 받았다. 벨벳 사용 몇 시간 만에 V50 센서 이상으로 센서를 교환했음에도 동일 문제가 발생하거나 V50S 액정 터치가 불가능함에도 정상 판정을 받았다는 내용이다. 액정 잔상 발생에 대한 불만도 이어졌다. 

▶환불 및 교환 15.9% ▶불친절(오안내) 13.5% ▶AS 13.1%로 비슷한 점유율을 보였다.

애플 아이폰의 경우 발열, 배터리소모 등 제품 불량임에도 AS를 받을 수 없다는 불만이 주를 이뤘다. 올해 4월 출시된 아이폰SE 2세대에 관한 불만 사항이 많았는데, 손으로 만질 수 없을 만큼 발열이 심각하다거나 배터리 소모가 빨라 사용에 불편을 겪는 일이 다수였다.

불친절에 대한 민원도 많았다. 서비스센터 직원이 액정파손의 책임을 명확한 근거 없이 무조건 이용자 과실로 돌린다는 내용의 불만이 많았고 담당자 간 책임 핑퐁, 문의 후 연락이 두절됐다는 것이 주된 불만 사항이다. 직원으로부터 폭언을 들었다는 일부 소비자도 있었다.

​특히 문제가 발생해도 제대로 된 서비스를 받을 수 없어 아이폰 사용중단을 고려하는 소비자들이 많았다. 이들은 “발열, 배터리소모, 터치 불량 등으로 서비스를 접수해도 고장으로 받아들여지지 않는다”며 서비스 규정에 대한 불만을 쏟아냈다.

이어진 민원 항목 비율은 ▶할부, 보상판매 등 서비스 8.6% ▶결제(앱) 6.5% ▶과대광고 0.6% 등이며 기타부문이 10.7%로 나타났다.

타 업체와 달리 애플은 ‘앱스토어’ 결제 및 환불(6.8%)과 관련된 불만도 높았다. 사용하지 않은 앱에 대한 금액이 빠져나가도 환불이 불가능하다는 제보가 주를 이뤘다.

업체별로는 삼성전자의 경우 전체 민원 중 품질 관련 불만(38.5%)이 가장 높았다. 액정파손에 대한 불만이 주를 이뤘다.

애플코리아는 서비스센터 직원의 대응에 관한 불만족(21.1 %) 제보가 가장 많았다. AS 방식과 직원 불친절 관련 불만(41.7%)이 애플의 고질적 문제로 지적된다. 품질 불만(20.0%)도 높은 비율을 차지했다.

LG전자는 품질불만(35.1%)외에 통화 끊김 등 제품 이상에 대한 AS를 제대로 받을 수 없었다는 민원(20.6%)이 많았다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]