코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 택배 부문 소비자 민원은 ‘지연·분실’과 ‘서비스’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율은 63.1%에 달한다.

올해 1월부터 6월30일 까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 택배부문 민원은 지난해 상반기에 비해 3.9% 줄었다. 비대면 소비 확산으로 온라인 유통 부문 민원이 크게 늘어난 반면 택배 부문 민원은 줄어든 이례적 현상을 보였다.

배송업체들의 민원관리 서비스 개선과 더불어 쿠팡, 마켓컬리, 대형마트 온라인몰 등이 자체 배송망을 이용하면서 민원이 분산된 것으로 풀이된다.   

CJ대한통운, 롯데글로벌로직스, 한진택배, 로젠택배, 경동택배, 우체국택배등 상위 6개 업체의 민원점유율을 분석한 결과(2019년 별도기준 매출) 업계 1위인 CJ대한통운이 36.6%로 가장 높았다. 그러나 지난해 CJ대한통운의 매출이 6조5963억 원으로 나머지 5개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 낮은  편이다.
 

반면 로젠택배는 매출규모는 4427억 원으로 4위였지만 민원점유율은 19.3%로 2위의 불명예를 안았다. 규모대비 민원 관리는 부실하다는 평가다. 지난해 18.8%에서 0.5%P 상승했다.

업계 2위인 롯데글로벌로지스(2조547억 원)는 13.9%의 민원점유율로 비교적 우수한 성적을 보였다. 업계 3위인 한진택배(1조8117억 원)는 민원점유율 역시 3위(17.1%)를 차지했다. 

경동택배(794억 원)가 7.8%, 우체국택배(3870억 원)가 5.3%로 각각 5, 6위를 차지했다.

◆ 지연·분실 불만 집중...사고 후 미흡한 처리 서비스 불만으로 이어져

민원 유형별로는 ▶지연·분실 ▶서비스에 대한 불만이 각각 34.8%, 28.3%로 높았다. 올 상반기 코로나19로 택배물량이 증가함에 따라 관련 민원이 높아진 것으로 풀이된다.

택배가 지연됐음에도 알리지 않거나 분실 시 책임을 소비자에게 떠넘기는 일이 많았다. 배상문제를 두고 업체 직원과 합의점을 찾지 못하거나 연락이 두절된 경우 서비스 불만으로 이어졌다.

배송기사의 불친절한 서비스와 관련된 불만은 고질적 문제로 꼽혔다. 수하물을 요청했던 문앞 등으로 배송하지 않고 경비실 등에 마음대로 던져놓고 가거나 출발·도착 시 알림 문자메세지 누락, 전화 및 문자를 통해 욕설을 내뱉는 경우 등이다.

▶파손관련 불만도 22.3%로 높았다. 특히 수하물 파손, 변질로 2차피해가 발생해도 손해액을 배상받지 못해 규정에 대해 불만을 제기하는 소비자도 있었다.

이 밖의 민원 유형으로는 ▶배상 8.9% ▶오배송 5.0% ▶고객센터 0.6% ▶기타 0.1% 등이 있다.

업체별로 민원유형의 특징이 갈렸다. 경동택배의 경우 서비스 관련 민원이 56.0%로 6개 업체 중 가장 높았다. 로젠택배, 롯데택배 등이 30%대를 차지한 것과 비교하면 압도적인 수치다.

‘지연·분실’에 대한 민원 비중이 40%를 넘은 곳은 한진택배와 롯데글로벌로지스다. 각각 41.8%, 40.0%의 비중을 차지했다. CJ대한통운도 39.8%로 40%에 가까운 수치를 보였다.

우체국택배는 ‘파손’ 관련 민원이 35.3%, 로젠택배는 ‘서비스’ 관련 민원이 32.2%로 높은 비중을 차지했다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]