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[소비자민원평가-앱 서비스] 숙박앱·배달앱은 취소환불, 차량공유앱은 시스템 민원 많아
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[소비자민원평가-앱 서비스] 숙박앱·배달앱은 취소환불, 차량공유앱은 시스템 민원 많아
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.08.21 07:17
  • 댓글 0
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코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

배달앱, 숙박앱, 차량공유앱 등 같은 O2O서비스라도 소비자가 불만을 제기하는 항목은 각기 달랐다. 

요기요, 배달의민족, 우버이츠 등 배달앱은 취소·환불(32.1%)과 시스템(30.5%) 관련 불만이 많았다.  여기어때, 야놀자 등 숙박앱은 취소·환불(89.3%) 불만이 거의 대부분을 차지했다. 쏘카, 그린카, 타다 등 차량공유앱은 시스템(44.4%)에 대한  불편의 목소리가 높았다. 

올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 O2O 관련 민원 중 여기어때 야놀자가 포진한 숙박앱 민원은 전년 동기 대비 113.3%나 폭증했다.

여기어때(매출 1027억 원)가 51.9%, 야놀자(매출 1514억 원)가 48.1%였다. 매출 규모(2019년 기준)가 높은 야놀자의 민원 비중은 조금 더 낮으면서 민원관리가 상대적으로 우수했다.

코로나19가 급속도로 퍼지면서 예약한 숙소 환불, 취소 문의가 쏟아졌고 처리 지연이나 규정상 환불 불가 규정에 불만을 제기하는 소비자가 늘어난 때문이다. 하반기 들어서도  7,8월 유례없는 장마 피해로  숙박예약 취소가 줄을 이으면서  환불 관련 민원이 폭증하는 상황이다.

배달앱 관련 민원은 12.7% 늘었다. 배달의민족이 49.1%로 1위, 요기요/배달통이 47.1%로 2위였다. 우버이츠는 3.8%의 민원점유율을 기록했다. 매출 규모를 반영해 보면 요기요/배달통의 민원관리가 배달의민족에 비해 부실한 것으로 확인된다.

배달의민족을 운영하는 우아한 형제들는 3193억 원, 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로코리아는 1233억 원이다. 유한회사인 딜리버리히어로코리아는 매출 공개 의무가 없어 지난해 매출을 공개하지 않아 2018년 매출을 기준했다.

반면 차량공유앱 민원은 23.7% 감소했다. 코로나19로 차량 운행이 줄어든 영향으로 분석된다.

민원점유율은 업계 1위 쏘카(지난해 매출 2566억 원)에 68.9%가 집중됐다. 매출 규모와 비례하는 모습이다. 2위는 그린카(매출 320억 원)로 24.4%, 서비스가 종료된 타다가 6.6%의 민원점유율을 차지했다.

◆ O2O 3개 부문 공통 불만 사안은 시스템과 취소·환불  

배달앱 관련 소비자 민원은 ▶취소·환불(32.1%)과 ▶시스템(30.5%)에 고루 집중됐다. 이어 ▶배달(18.8%), ▶기타911.3%) ▶서비스(5.6%)순이었다. 업체별로는 불만 유형에 차이를 보였다. 배달의민족은 시스템(34.6%), 요기요/배달통은 취소/환불(48.0%)에 불만의 목소리가 더 컸다. 

▲소비자 요청이 없었는데도 자동 취소된 주문
▲소비자 요청이 없었는데도 자동 취소된 주문
배달의민족 민원은 주문을 했는데 접수되지 않아 음식을 받지 못했다는 민원이 주를 이뤘고, 요기요의 경우 주문 후 1분 이내로 취소를 했지만 거부당해 불편함을 겪었다는 민원, 배달 지연 후 취소가 안 되는 민원 등이 눈에 띄었다. 

배달앱의 경우 소비자 뿐 아니라 가맹업체들의 민원 제기도 많았다. 수수료 체계 개편 방식과 어플리케이션상 업체 노출 방식에 문제점을 제기하며 개선을 요구하는 목소리가 높았다.  

숙박앱은 여기어때(89.2%)나 야놀자(89.6%) 모두 압도적으로 ▶취소·환불에 관한 민원이 많았다. 대부분 비슷한 불만이었다.

코로나19로 인해 여행이 어려워진 상황에서도 숙소 내부 규정으로 인해 환불을 받지 못했다거나  과도한 위약금으로 울며겨자먹기로 취소를 못 했다는 민원이 공통으로 등장했다.

차량공유앱 역시 업체마다 불만 비중이 달랐다. 쏘카는 ▶시스템(51.6%), 그린카는 ▶차량(30.0%)에 대한 불만이 컸다. 

쏘카의 경우 선불식 대여서비스 '쏘카플랜' 중도해지 시 환불 불가한 부분, 본인 인증 시스템 개편으로 정기권 사용이 중단돼 불편함을 겪었다는 민원이 많았다.

그린카의 경우 차량 대여 후 소음이 발생해 대여 기간 정비로 이용에 불편함을 겪었다는 민원이 제기됐다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]



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