올 상반기 외식업체를 이용한 소비자들은 '서비스'에 가장 많은 불만을 표했다. 교환 환불이나 결제수단 변경, 직원의 불친절 등도 개선해야 할 점으로 지적했다. 먹거리를 다루다보니 이물과 변질 문제도 빠지지 않았다.
상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 커피전문점, 치킨, 피자, 햄버거 등 23개 주요 외식업체에 대한 소비자 민원 건수는 지난해 같은 기간보다 5.8% 감소했다.
코로나19로 인한 외부 활동 자제로 외출, 외식이 줄면서 소비자 민원도 줄어든 것으로 보인다. 다만 치킨과 피자, 햄버거업체는 소비자 민원이 20~30%가량 줄어든데 반해 커피전문점은 46.4%로 두 배 가까이 증가하는 양상을 보였다.
소비자 불만은 ▲서비스와 위생 문제가 35.5%로 가장 많았고 이어 ▲이물‧변질(15.8%) ▲모바일쿠폰‧카드 사용(14.2%) ▲품질(13.7%) ▲기타(9.8%) ▲배달(8.7%)순으로 나타났다.
민원점유율은 매장 수나 이용객이 많은 업체가 높은 편이었다.
스타벅스의 민원 점유율이 16.1%로 23개 업체 중 가장 많았다. 스타벅스 매출이 1조8000억 원(지난해 기준, 1위)으로 압도적이고 매장 수가 1400여개인 점을 감안하면 상대적으로 민원관리가 우수한 것으로 평가된다. 파리바게뜨도 민원점유율은 14.4%(2위)로 높지만 매출이 1조8000억 원대(2위)고 전국 매장 수가 3000개 점 이상으로 많은 점을 감안하면 민원 관리는 양호한 편이다.
치킨 프랜차이즈로 매장 수가 1000개를 훌쩍 넘는 bhc치킨(12.2%)과 bbq(10.6%)도 민원 점유율이 비교적 높았다. 그 외 업체들은 민원점유율이 한 자릿수로 낮은 편이었다.
특히 버거킹은 지난해 매출이 5028억 원(8위)이지만 민원 점유율은 1.7%(15위)로 햄버거 업체 중 가장 낮아 민원 관리가 양호한 것으로 확인됐다. KFC의 매출 규모는 2098억 원(15위)으로 햄버거업체 중 낮은 수준이지만 민원 점유율은 3.9%(8위)로 비교적 높았다. 롯데리아(매출 8399억 원, 4위)와 맥도날드(2016년 기준 6913억 원, 7위)는 매출 규모를 감안하면 선방한 것으로 평가된다.
도미노피자, 피자헛, 미스터피자등 피자 3사와 함께 커피전문점 중 스타벅스를 제외하곤 투썸플레이스, 할리스커피, 엔제리너스 등도 모두 민원 점유율이 한 자릿수로 나타났다.
◆ 커피전문점 ‘굿즈마케팅’에 소비자 불만 커
외식업체를 이용하는 소비자들은 ▶서비스와 위생 문제에 불만을 쏟아냈다. 특히 직원과의 갈등, 결제 불만, 굿즈 구매 등 서비스에 대한 불만이 많았다.
뒤이어 ▶이물질과 품질에 대해 불만을 쏟아냈다. 머리카락이나 벌레, 비닐 등 이물은 물론이고 눅눅한 감자튀김, 탄 패티 등 제품이 엉망으로 제조됐다고 제보했다. 치킨의 익힌 살이 붉게 보이는 걸 두고 ‘핑킹현상이다’ ‘덜 익었다’ 소비자와 업체 간 논쟁이 여전했다. 반면 ▶배달과 과대광고 등 기타 문제는 8.7%, 9.8%로 비교적 낮게 나타났다.
외식 업종별로 소비자가 불만을 갖는 문제도 각기 차이를 보였다.
치킨 프랜차이즈는 서비스와 위생 문제가 40% 이상 차지했으며 배달 서비스에 대한 지적도 22.8%에 달했다. 상품권 사용시 배달료를 더 부과한다거나 하는 문제가 여전했고 배달이 늦거나 치킨을 몰래 빼먹고 배달했다는 불쾌한 경험을 토로하는 소비자도 여럿이었다. 매장 측이 모바일상품권 판매를 거절하는 사례가 빈번해 "이럴 거면 모바일상품을 판매하지 말아야 하지 않느냐"는 소비자 지적이 줄을 이었다. 치킨의 경우 중량 부족에 대한 지적도 여전하다.
과대광고 불만은 햄버거와 피자업체에 집중됐으며 비닐이나 털 같은 이물과 바싹 탄 패티, 시든 양상추 등 품질 문제도 상당 부분 발생했다.
베이커리 프랜차이즈인 파리바게뜨, 뚜레쥬르는 서비스와 위생에 대한 불만이 가장 높았다. 구매 직후 교환이나 환불을 제한해 소비자의 원성을 샀으며 이 과정에서 불친절한 직원의 응대에 불만이 더 커지는 일이 비일비재했다. 케이크 등 유통기한 임박 제품 판매에 대한 소비자들의 거부감도 컸다.
커피 전문점은 서비스 및 위생 문제와 모바일쿠폰/카드에 대한 소비자 불만이 컸다.
특히 스타벅스와 할리스커피에 불만이 집중된 건 굿즈마케팅으로 인한 문제로 풀이된다. 소비자들은 한정판 굿즈를 판매하며 원활하지 못한 진행으로 밤새워 줄을 선다거나 조건을 충족해도 원하는 제품을 받지 못했던 걸 문제로 지적했다.
어플리케이션 주문 시 취소불가능에 대한 문제도 다수 지적됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
