렌탈 부문 소비자 민원 1위는 ‘서비스’로 전체의 3분의 1(33.4%)가량을 차지할 정도로 높았다. AS와 계약해지에 대한 민원 비중도 각각 17.3%, 15.8%로 많았다.
올해 1월부터 6월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 렌탈부문 민원은 작년 동기 대비 118.2% 급증했다. 코로나19 여파와 지난해 10월부터 이어진 코웨이 ‘CS닥터(설치·수리기사)’ 파업으로 관련 민원이 폭증한 것으로 분석된다.
매출 상위 5개사 렌탈 기업(2019년 연결기준)을 대상으로 민원을 집계한 결과 민원 점유율은 코웨이가 가장 높았다. CS닥터 파업으로 인해 AS가 제대로 진행되지 않은데 대한 소비자 불만이 집중됐다. 특히 정수기, 연수기, 비데 등이 일상생활에 밀접한 제품이다보니 불편 체감도가 더욱 높았던 것으로 풀이된다.
다만 코웨이의 지난해 매출이 3조189억 원으로 나머지 4개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 높지 않은 셈이다.
업계 3위 쿠쿠홈시스는 매출 규모 대비 민원점유율 순위(2위)가 높았다. 쿠쿠홈시스는 지난해 매출 6637억 원을 기록했다.
이어 청호나이스(3641억 원)과 바디프랜드(4803억 원)가 각각 6.3%, 6.1%로 3, 4위를 차지했다.
◆ 서비스 민원 폭증...AS·계약해지 불만도 여전
민원 유형별로는 ▶서비스에 대한 불만이 33.4%로 가장 높았다. 코로나19와 코웨이 수리기사 파업으로 인해 AS업무 지연 등의 서비스 불만 민원이 급증했다.
수리기사 방문이 연기되거나 제품을 사용하지 못한 채 렌탈료만 빠져나갔다는 것이 소비자들의 주된 민원 내용이다. 멤버십에 가입해 정기관리를 받은 정수기에서 이물이나 곰팡이 등이 발견되는 사례도 빈번했다.
설치시 하자로 인해 누수 등 2차 피해가 발생하는 사례가 빈번했는데 피해 보상이 제대로 이뤄지지 않은 것에 대한 불만도 높았다.
다만 코로나19 감염에 대한 불안이 높아지며 올해 초 방문서비스 취소율이 전년 동기 대비 2~3배가량 급증하는 등 예년과는 다른 현상도 있었다.
렌탈 기기의 빈번한 고장으로 계약해지 등을 요구할 경우 과도한 위약금이 청구된다는 민원도 적지 않았다. 대부분 계약기간이 남아있거나 제품 결함 등이 인정되지 않는 경우였다.
이 밖의 민원 유형으로는 ▶환불교환(5.9%) ▶이전설치(5.2%) ▶명의도용(1.8%) ▶기타(1.3%) ▶멤버십(1.2%) 등이 있다. 무리한 실적 달성을 위해 기존 회원의 이름을 동의 없이 이용하는 명의도용이나 멤버십 가입 문제도 지속됐다.
업체별로 민원유형의 특징도 갈렸다. 코웨이는 '서비스 부실(파업, 고객응대 등)' 민원 비중이 36.3%로 가장 높았다. CS닥터 파업으로 인한 민원이 급증한 탓이다.
서비스 부실 항목에서는 SK매직이 34.3%, 쿠쿠홈시스가 26.0%가 뒤를 이었다. AS진행에도 문제점을 찾지 못해 동일 하자가 반복됐거나, 명백한 품질 문제임에도 사용자 과실 등을 탓하는 업체 측 대응을 납득하기 힘들다는 소비자들의 원성이 컸다.
'품질' 민원 비중이 가장 높은 곳은 청호나이스(28.0%)와 바디프랜드(22.0%)였다. 바디프랜드는 서비스 부실(17.8%), AS(16.4%) 등 민원 유형 비중이 비교적 비슷한 양상을 보였다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
