올 상반기 KT, SK텔레콤, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '불완전판매'였다. 약속한 내용과 다른 약정기간과 기기값, 요금제가 계약서에 작성됐다는 불만이 줄을 이었다.
이어 고객센터(12.2%), 품질·AS(11.6%), 요금(10.6%) 순으로 민원이 많았다.
올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 관련 민원을 분석한 결과 전체 민원 건수가 지난해 상반기보다 23.9% 증가한 것으로 나타났다.
2020년 상반기 연결 기준 매출 1위인 KT(11조7082억 원)는 민원 점유율(36.8%) 2위를 기록하며 비교적 우수한 민원관리 성과를 보였다.
매출(9조532억 원) 2위의 SK텔레콤도 민원 점유율 18.4%로 아주 낮은 비중을 차지하면 민원 관리가 가장 우수한 것으로 평가됐다.
◆ 24개월 할부가 36개월로 둔갑…불완전판매>고객센터>품질/AS 순 민원 많아
통신 서비스를 이용하는 소비자들은 ▶불완전판매에 대한 불만(30.2%)을 가장 많이 제기했다. 2018년(22.5%)과 2019년(25.5%)에도 불완전판매가 1위였는데 점유율은 올해 더 확대됐다. 주로 대리점이나 판매점에서 문제가 발생했다.
3사 모두 불완전판매 비중이 높았는데 특히 KT가 36.6%로 가장 높았다. 단말기 할부 기간을 24개월이 아닌 36개월 또는 46개월로 작성한 뒤 모르쇠로 일관하거나 기본적으로 제공되는 요금할인을 마치 기기값 할인인 것처럼 설명하는 식이다.
지난해 상용화한 5G 서비스에 대한 불완전판매 불만도 많았다. 5G 서비스 이용이 일부 지역에서 불가하다는 사전 안내를 누락했다는 지적과 함께 LTE 단말기를 5G 요금제로 동의 없이 개통시켰다는 민원 등이다.
뒤이어 불친절한 상담, 응대 지연 등 ▶고객센터 민원(12.2%)이 2위를 차지했다. 복잡한 요금제나 할인 제도에 대해 타당한 설명을 듣지 못했다는 민원도 다수였다. 문제가 발생한 대리점·판매점에 연락하라며 책임을 떠넘기는 태도를 지적하는 소비자도 있었다.
SK텔레콤은 고객센터 민원 비중이 20.0%로 3사 중 가장 높은 반면 불완전판매 민원은 23.5%로 가장 낮았다. 반대로 KT는 고객센터 민원 비중(10.2%)이 가장 낮았고 불완전판매 비중은 가장 높았다.
3위는 ▶품질/AS(11.6%)로 3사 모두 10%대를 기록했다. 5G 사용 불가, 5G→LTE 전환 과정에서의 속도 저하, 통신 장애, 낮은 통화 품질 등에 대한 내용이 다수였다. 특히 5G 서비스 상용화가 이뤄진 지 1년밖에 되지 않은 탓에 커버리지(5G 이용 가능한 지역) 제한으로 LTE로 갑작스레 전환되는 경우가 허다하다는 불만이 많았다.
이 외 ▶요금(10.6%) ▶계약해지(10.2%) ▶위약금(7.3%) ▶설치/개통(6.6%) 관련 불만이 낮은 순위를 차지했다.
통신사별로는 민원 점유율이 가장 높은 LG유플러스의 경우 불완전판매(27.6%)와 품질/AS(11.3%) 민원이 가장 많았다. 계약해지 관련 민원 비중도 11.2%로 높았다.
SK텔레콤도 불완전판매(23.5%) 민원 비중이 가장 많았고 고객센터(20.0%)와 품질/AS(14.9%) 민원이 그 뒤를 이었다.
KT는 불완전판매(36.6%)에 대한 민원이 압도적으로 높은 반면 품질/AS(10.3%)과 고객센터(10.2%) 민원 비중은 3사 중 가장 낮았다. 요금(9.7%), 계약해지(9.9%), 위약금(7.9%) 등도 한 자릿수대 비율로 낮았다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
