[소비자민원평가-가전] 품질·AS 불만 높아...건조기 수요 늘며 민원 증가
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[소비자민원평가-가전] 품질·AS 불만 높아...건조기 수요 늘며 민원 증가
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2020.09.04 07:15
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코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 가전 부문 소비자 민원은 ‘품질’과 ‘AS(애프터서비스)’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율은 66.1%에 달한다.

올해 1월부터 6월30일 까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 가전부문 민원은 지난해 상반기에 비해 6.9% 늘었다. 코로나19 여파로 건조기 등 위생가전 수요가 늘며 민원에 영향을 미친 것으로 풀이된다. 냉장고, 세탁기, TV 등 기존 품목에 대한 소비자 불만도 지속되고 있다.

삼성전자(CE사업부 44조7562억 원), LG전자(H&A, HE사업부 37조6627억 원), 대유위니아(위니아대우 1조2740억 원, 위니아딤채 7504억 원), SK매직(8746억 원), 오텍캐리어(6723억 원), 쿠쿠전자(5045억 원), 필립스코리아(4333억 원), 위닉스(3862억 원), 쿠첸(2091억 원), 일렉트로룩스코리아(893억 원), 다이슨(2018년 기준 6조7300억 원) 등 상위 12개 업체의 민원점유율을 분석한 결과(2019년 연결기준 매출) 업계 1위인 삼성전자의 민원 점유율이 41.1%로 가장 높았다.

그러나 지난해 삼성전자 CE(소비자가전)사업부 매출이 44조7562억 원으로 다이슨을 제외한 나머지 10개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 민원관리에 선방했다는 평가다. 

LG전자의 민원점유율은 30.5%로 민원점유율 2를 차지했다. LG전자의 지난해 H&A, HE사업부문 매출은 37조6627억 원이다.

대유위니아그룹의 계열사 위니아대우(구 대우전자, 1조2740억 원)와 위니아딤채(7504억 원)의 민원점유율은 각각 2.9%, 7.4%로 집계됐다.

가전판매, 렌탈사업을 영위하는 업계 4위 SK매직(8746억 원)의 민원점유율은 1.1%로, 민원 관리가 가장 양호했다.

오텍캐리어(6723억 원)와 쿠쿠전자(5045억 원)의 민원점유율은 4%대로 비슷한 양상을 보였다. 쿠첸(2091억 원) 민원점유율은 2.9%로 매출규모 대비 순위가 높았다.

◆ 품질, AS 불만 66% 넘어...생활가전 제품 민원 꾸준

민원 유형별로는 ▶품질 ▶AS에 대한 불만이 각각 34.4%, 31.7%로 높았다. 올 상반기 대다수 업체들이 의류건조기를 출시하며 이에 관련된 불만이 늘어난 것으로 보여진다. 에어컨과 세탁기, 냉장고 등 생활가전제품 민원 역시 꾸준히 이어졌다.

▲냉장고 내부 돌출로 사용이 불가능하다며 소비자가 민원을 제기했다.
▲냉장고 내부 돌출로 사용이 불가능하다며 소비자가 민원을 제기했다.
건조기 사용 중 옷감 훼손, 악취 발생 관련 불만이 많았고 에어컨 곰팡이, 세탁기 이물질, 냉장고 모터 고장 등에 관한 품질민원이 주된 내용이다. AS 기간이 남았는데 수리가 불가능하거나 소비자 과실이 아님에도 수리 비용을 부당하게 지불한다는 민원은 가전업계 고질적 불만으로 꼽힌다. 부품보유기간임에도 부품 단종으로 수리를 받을 수 없는 경우에 대한 불만도 높았다.

▶환불·교환(13.9%) ▶불친절(11.6%) 관련 불만은 10%대로 비슷했다. 제품 결함을 주장하며 환불·교환을 요구하거나 간접피해에 대한 손해배상을 청구하는 경우도 있었다. 냉장고 모터 고장으로 훼손된 음식물 등의 피해보상을 요구하는 것이 주된 사례다.

이 밖의 민원 유형으로는 ▶설치·철거 4.5%, ▶과대광고 1.1% ▶기타 2.9% 등이 있다.

▲건조기 사용 중 타 버린 옷감
▲건조기 사용 중 타 버린 옷감
업체별로 민원유형의 특징이 갈렸다.

'품질'에 대한 민원 비중이 높은 곳은 쿠첸(63.3%), 쿠쿠전자(50.0%) 였다. 이곳 업체들은 밥솥 민원이 주를 이뤘는데 내솥 코팅이 벗겨지거나 보온 불량, 압력밥솥 김빠짐 등이 문제 제기됐다. 12개 업체 중 대다수가 품질 관련 민원이 30%이상으로 가장 많았다. 삼성전자(33.1%), LG전자(36.3%) 역시 세탁기 물미역 발생, 에어컨의 기능이상, TV의 패널불량 등의 지적이 이어졌다.

AS관련 민원 비중이 가장 높은 곳은 다이슨으로 전체의 62%를 차지했다. 청소기, 드라이기 등 무상서비스기간을 구매일자가 아닌 제조일자 기준으로 일방적으로 단축한 것에 불만을 제기하는 소비자도 있었다. 대유위니아가 43.0%로 뒤를 이었다. 

오텍캐리어는 '환불, 교환' 관련 민원 비중이 22.7%, 품질 민원 비중이 22.6%로 비슷한 양상을 보였다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]


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