올 상반기 가전 부문 소비자 민원은 ‘품질’과 ‘AS(애프터서비스)’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율은 66.1%에 달한다.
올해 1월부터 6월30일 까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 가전부문 민원은 지난해 상반기에 비해 6.9% 늘었다. 코로나19 여파로 건조기 등 위생가전 수요가 늘며 민원에 영향을 미친 것으로 풀이된다. 냉장고, 세탁기, TV 등 기존 품목에 대한 소비자 불만도 지속되고 있다.
삼성전자(CE사업부 44조7562억 원), LG전자(H&A, HE사업부 37조6627억 원), 대유위니아(위니아대우 1조2740억 원, 위니아딤채 7504억 원), SK매직(8746억 원), 오텍캐리어(6723억 원), 쿠쿠전자(5045억 원), 필립스코리아(4333억 원), 위닉스(3862억 원), 쿠첸(2091억 원), 일렉트로룩스코리아(893억 원), 다이슨(2018년 기준 6조7300억 원) 등 상위 12개 업체의 민원점유율을 분석한 결과(2019년 연결기준 매출) 업계 1위인 삼성전자의 민원 점유율이 41.1%로 가장 높았다.
그러나 지난해 삼성전자 CE(소비자가전)사업부 매출이 44조7562억 원으로 다이슨을 제외한 나머지 10개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 민원관리에 선방했다는 평가다.
대유위니아그룹의 계열사 위니아대우(구 대우전자, 1조2740억 원)와 위니아딤채(7504억 원)의 민원점유율은 각각 2.9%, 7.4%로 집계됐다.
가전판매, 렌탈사업을 영위하는 업계 4위 SK매직(8746억 원)의 민원점유율은 1.1%로, 민원 관리가 가장 양호했다.
오텍캐리어(6723억 원)와 쿠쿠전자(5045억 원)의 민원점유율은 4%대로 비슷한 양상을 보였다. 쿠첸(2091억 원) 민원점유율은 2.9%로 매출규모 대비 순위가 높았다.
◆ 품질, AS 불만 66% 넘어...생활가전 제품 민원 꾸준
민원 유형별로는 ▶품질 ▶AS에 대한 불만이 각각 34.4%, 31.7%로 높았다. 올 상반기 대다수 업체들이 의류건조기를 출시하며 이에 관련된 불만이 늘어난 것으로 보여진다. 에어컨과 세탁기, 냉장고 등 생활가전제품 민원 역시 꾸준히 이어졌다.
▶환불·교환(13.9%) ▶불친절(11.6%) 관련 불만은 10%대로 비슷했다. 제품 결함을 주장하며 환불·교환을 요구하거나 간접피해에 대한 손해배상을 청구하는 경우도 있었다. 냉장고 모터 고장으로 훼손된 음식물 등의 피해보상을 요구하는 것이 주된 사례다.
이 밖의 민원 유형으로는 ▶설치·철거 4.5%, ▶과대광고 1.1% ▶기타 2.9% 등이 있다.
'품질'에 대한 민원 비중이 높은 곳은 쿠첸(63.3%), 쿠쿠전자(50.0%) 였다. 이곳 업체들은 밥솥 민원이 주를 이뤘는데 내솥 코팅이 벗겨지거나 보온 불량, 압력밥솥 김빠짐 등이 문제 제기됐다. 12개 업체 중 대다수가 품질 관련 민원이 30%이상으로 가장 많았다. 삼성전자(33.1%), LG전자(36.3%) 역시 세탁기 물미역 발생, 에어컨의 기능이상, TV의 패널불량 등의 지적이 이어졌다.
AS관련 민원 비중이 가장 높은 곳은 다이슨으로 전체의 62%를 차지했다. 청소기, 드라이기 등 무상서비스기간을 구매일자가 아닌 제조일자 기준으로 일방적으로 단축한 것에 불만을 제기하는 소비자도 있었다. 대유위니아가 43.0%로 뒤를 이었다.
오텍캐리어는 '환불, 교환' 관련 민원 비중이 22.7%, 품질 민원 비중이 22.6%로 비슷한 양상을 보였다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
