애플 앱스토어 결제 시스템상 오류가 주원인으로 파악되고 있으나 원인 제공자인 애플 측은 오류를 방관하는 것도 모자라 환불 권한이 없는 게임사나 앱 운영사와 얘기하라며 책임을 지속적으로 떠넘기고 있다.
영문을 모르는 아이폰 이용자들은 '앱 운영사가 콘텐츠 지급은 물론 환불조차 거부하고 있다'며 게세게 항의하는 일이 잦아 앱 운영사들마저 엉뚱한 피해를 입고 있다.
웹젠에 즉각 환불을 요구했지만 iOS 단말기 환불을 직접 관리하는 애플에 문의해야 한다는 답을 들었다. 구글이나 원스토어와 달리 애플 앱스토어에서 결제한 건에 대한 환불은 애플 측에 전적인 권한이 있다는 설명이다.
그러나 애플은 "정상 결제로 확인돼 환불 조건에 부합하지 않는다. 아이템을 정상 수령해야 한다"며 환불 요청을 거부했다. 이 씨는 "애플에서는 게임사와 얘기하라며 환불을 계속 거절했다. 환불이 안 되면 아이템을 정상 지급하면 되는데 이도 저도 안 된다니 답답하다"고 분개했다.
경기 의왕시에 사는 박 모(여)씨는 NHN코미코가 서비스하는 웹툰 앱 '코미코'를 이용하는 아이폰 유저다. 웹툰을 보기 위해 인앱결제로 코인 충전을 했으나 어쩐 일인지 코인이 정상 지급되지 않았다.
코미코에 환불을 문의하니 애플을 통해 진행하라고 안내했고, 애플은 환불 조건에 맞지 않는다며 거부했다. 박 씨는 "어느 쪽에서도 환불을 해주지 않는 상황"이라며 답답해했다.
매스프레소도 웹젠과 마찬가지로 "앱스토어를 통한 환불 외에는 다른 방법이 없다"며 애플을 통해 환불을 신청해야 한다고 안내했다. 장 씨는 "애플은 정상 결제로 확인돼 환불이 불가하다는 입장만 고수하고 있다. 코인을 받지도 못한 채 돈만 날리는 게 아니냐"고 어이없어 했다.
◆ 앱스토어 결제 시스템상 오류인데 "우리 실수 아냐" 발뺌
모바일 앱 업계는 이 사태의 원인을 '앱스토어 결제 시스템 오류'로 지목하고 있다. 애플 앱스토어가 게임사에 결제 로그를 전송하지 않아 발생했다는 의심이다.
애플 앱스토어, 구글 플레이스토어, 원스토어 등 오픈마켓 플랫폼에서 서비스되는 모바일 앱 유료 아이템 환불 권한은 오픈마켓에 있다. 구글 플레이스토어나 원스토어는 앱 운영사에 환불 권한을 주는 경우가 있으나 애플은 이를 원천 봉쇄한다.
소비자가 유료 콘텐츠를 구매하면 오픈마켓은 결제 로그(log, 기록)를 앱 운영사에 전송한다. 로그를 기반으로 서비스가 자동 제공되면 수수료 30%를 제외한 결제금액이 앱 운영사에 전달되는 구조다.
환불 시 소비자는 구매한 재화를 사용하지 않은 상태임을 게임사로부터 확인받고 오픈마켓에 약관에서 정하는 기간 내 환불을 요청해야 한다.
업계 관계자는 "소비자들은 앱스토어 시스템을 잘 모르다보니 앱 운영사에 귀책이 있다고 생각하는데 우리도 결제금액의 70%를 배분받지 못하는 상황"이라며 "고객 말을 믿고 결제금액을 환급했는데 나중에 애플이 미결제자라고 하면 우리가 고스란히 손해를 보게 된다"고 말했다.
문제는 애플이 이 같은 사실을 모두 인지하면서도 시스템을 개선해 나가겠다는 답변만 내놓을 뿐 구체적 대안을 내놓지 않고 있다는 점이다.
또 다른 업계 관계자는 "앱스토어 결제 오류는 이따금 발생해왔는데 코로나19 장기화로 인한 재택근무 탓인지 최근 처리가 유독 늦다"며 "빨리 해결해달라고 구두·서면으로 요청하고 있으나 '검토 중이나 우리 측 실수는 아니다'라고 답이 온다"고 말했다.
공정거래위원회 측은 전자상거래법상 제6조(거래기록의 보존 등)와 제8조(전자적 대금지급의 신뢰 확보) 3항 등을 적용해 애플에 ▶시정 명령이나 ▶과징금·과태료 ▶영업정지 등의 처분을 내릴 수 있다고 봤다.
애플 측이 정당한 이유 없이 환불을 지속 거부하면 국민신문고 민원이나 한국소비자원 분쟁조정 신청 등을 통해 피해구제를 받을 수 있다는 조언도 덧붙였다.
공정위 관계자는 "소비자들이 환불 등의 피해구제를 받고 싶다면 소비자원의 분쟁조정 도움을 받는 게 좋다. 사업자 처벌을 원하는 경우 공정위에서 전자상거래법 위반 등을 따져 제재할 수 있는 부분이 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
