#사례2 경기 김포시에 사는 김 모(남)씨도 애플 앱스토어를 통해 다운받은 엔터메이트의 모바일 게임 '다크에덴M'을 아이폰으로 이용하던 중 11만 원 상당의 게임 아이템 패키지를 휴대폰 결제로 구매했다. 아이템이 정상 지급되지 않아 엔터메이트에 즉각 환불을 요구했다. 그러나 회사 측은 "애플 앱스토어에서 결제 정보가 정상적으로 전송되지 않아 발생한 현상"이라며 "애플에 환불을 직접 요청해야 한다"고 답했다. 그러나 애플도 "게임사 시스템 문제"라면서 환불을 거절했다. 김 씨는 "환불이 안 된다면 아이템을 정상 지급하면 되는데 이도 저도 안 된다고 하니 답답한 상황"이라며 도움을 요청했다.
애플 앱스토어가 정당한 이유 없이 환불을 거부한다는 모바일 게임 이용자 민원이 속출하고 있다. 애플 앱스토어 결제 시스템상 오류로 파악되고 있으나 애플 측은 환불 권한이 없는 게임사에 책임을 떠넘기고 있다. 영문도 모른 채 중간에 낀 아이폰 이용자만 불편을 겪는 상황이다.
애플 앱스토어, 구글 플레이 등 오픈마켓 플랫폼에서 서비스되는 모바일 게임 환불 권한은 오픈마켓에 있다. 소비자가 게임 서비스를 구매하면 오픈마켓은 결제 로그(log, 기록)를 게임사에 전송한다. 로그를 기반으로 서비스가 제공되면 수수료 30%를 제외한 결제금액이 게임사에 전달된다. 환불 시 소비자는 구매한 재화를 사용하지 않은 상태임을 게임사로부터 확인받고 오픈마켓에 약관에서 정하는 기간 내 환불을 요청해야 한다.
애플 앱스토어에서 결제 신호를 주지 않아 게임 아이템이 정상 지급되지 않았는데 오히려 '게임사 시스템 문제' 또는 '구입 항목이 환불 조건에 부합하지 않는다'는 이유를 들어 환불을 거부하는 상황이다.
상황을 모르는 피해 소비자들은 "아이템을 쓰지도 않았는데 큰 돈을 날리고 싶지 않다", "게임사에서 아이템 지급은 물론 환불도 거부하고 있다", "게임사와 애플이 환불 책임을 서로 떠넘기고 있다"며 분통을 터트렸다.
게임업계는 애플 앱스토어에서만 동일한 문제가 계속 발생하고 있는 점을 들어 원인을 '앱스토어 결제 시스템상 오류'로 지목했다. 앱스토어 결제 오류는 이따금 발생해왔는데 코로나19 장기화로 이번 처리가 유독 늦다는 설명이다.
업계 관계자는 "결제 로그가 오지 않아 아이템 지급이 안 돼 우리도 결과적으로 결제금액의 70%를 배분받지 못한 상황"이라며 "앱스토어 시스템을 잘 모르는 소비자들은 게임사에 귀책이 있다고 생각하는데 우리도 피해를 보고 있다"고 토로했다.
그는 이어 "고객 말을 믿고 결제금액을 환급했는데 나중에 애플에서 '미결제자'라고 하면 게임사가 고스란히 손해를 보게 된다"며 "아이폰에서 적극적으로 문제를 빨리 해결해 주던지 결제를 임시로 막든지 애플 측의 적극적인 액션이 있어야 할 것으로 보인다"고 말했다.
이같은 문제에 대해 애플 측 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 시도해 봤지만 연결이 되지 않았다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
