서울 강남구에 사는 A(남)씨는 SRT정기권으로 출퇴근하는 직장인이다. A씨는 사회적 거리두기 2단계가 시행됨에 따라 8월 25일부터 9월 4일까지 재택근무를 하게 됐고 지난달 25일 정기권 잔여일수(25만 원 상당)를 환불받으려고 했다.
하지만 SR 고객센터로 문의히자 "코로나19로 인한 재택근무는 환불대상이 아니다"라는 답변을 내놨다. A씨는 상담원에게 재택근무를 한다는 증빙서류를 내겠다고 했지만 소용없었다고.
A씨는 “정부에서 시행하는 의무적인 정책으로 출퇴근을 못 하는 건데 환불이 불가능하다는 것은 이해하기 어렵다”며 “한두 푼이 아닌데 하다못해 연장이라도 해줘야 하는 것이 아니냐”고 불만을 토로했다.
코레일의 경우 지난 2~3월부터 ‘코로나19 확산에 따른 정기권 반환 및 N카드 연장 신청’ 페이지를 만들어 운영 중이다. 정기승차권을 역사에 반환한 후 이 페이지에 병원진료·재택근무·자가격리 증빙 자료 등을 첨부하면 반환일 기준 미사용일수만큼 환불받을 수 있다.
이와 관련해 SR관계자는 “우리도 지난 2~3월부터 코로나19로 인한 정기권 환불을 시행하고 있었다”며 “역사에 정기권을 반환한 후 고객센터의 안내를 따르면 된다”고 설명했다.
이어 “수수료를 낼 뿐 코로나19가 아니어도 환불은 가능하다”며 “코로나19 관련 환불에 대해선 추후 연락드린다고 안내하고 있는데 이 소비자는 당장 처리되지 않아 불만을 제기한 것으로 보인다"고 답했다.
하지만 A씨로부터 전달받은 지난 28일 상담내용 녹취록에는 "재택근무로 인한 정기권 환불은 지난 3월 한정이었으며 현재는 상부가 전달한 내용이 없어 어렵다"는 상담원의 답변이 담겨 있었다.
녹취록 내용을 확인한 SR관계자는 그제야 고객센터의 잘못된 안내를 인정했다.
관계자는 “내용을 확인하고 곧바로 상담센터로 처리방침을 전달했다”며 “A씨의 경우 이전부터 의뢰한 기록이 있어 재택근무 사실이 확인되면 전화한 날 기준 잔여일수만큼 환불 될 것”이라고 답했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
