업체들은 냉장고 성능 관련 AS를 '긴급'으로 분류해 당일 처리하거나, 서비스 인력을 늘려 대응하고 있다고 밝혔다. 다만 코로나19와 폭우, 장마 등의 영향으로 서비스가 지연되는 지역이 있을 수 있다는 입장이다.
올여름(7~8월) 소비자고발센터에 제보된 '냉장고 AS 지연' 민원을 살펴본 결과, 국내 주요 가전제조사들 중 LG전자는 관련 민원이 거의 발생하지 않은 것으로 나타났다.
강원 춘천시에 거주하는 유 모(여)씨는 10여년 간 사용한 삼성전자 냉장고가 고장나 AS를 신청했다. 최초 접수 시 유 씨는 방문에 '12일 이상' 걸린다는 답을 받았다고. 이후 업무일 기준으로 '4일 후' 방문 가능하다는 연락을 받았지만 그 사이 음식물이 상해 모두 버려야했다. 유 씨는 “아파트 쓰레기 처리장에 음식물을 버리는 데만 몇 시간이 걸렸다”며 “소비자 과실도 아닌데 AS지연 피해를 왜 고스란히 떠안아야 하는지 모르겠다”며 며 항의했다.
경기 파주시에 거주하는 전 모(여)씨는 1개월 전 구매한 캐리어 냉장고 고장으로 방문수리를 3차례 요청했다. 하지만 접수 후 2주가 지났지만 방문예정일조차 잡지 못했다고. 전 씨는 "고객센터에 연락해봐도 방문예정일은 알 수 없고 수리기사 연락을 기다리는 수밖에 없다더라"며 황당함을 털어놨다. 결국 전 씨는 접수일로부터 3주 후인 9월 5일 제품을 교체받았다.
부산 영도구에 거주하는 이 모(여)씨는 위니아딤채 냉장고 사용 중 냉동·냉장 기능이 모두 고장났지만 AS에 2주가 소요된다는 답을 받았다. 고객센터에 불편사항을 이야기해도 돌아오는 대답은 “기다리는 수밖에 없다”는 것 뿐이었다고. 이 씨는 “여름철 접수가 많고 기사들이 바쁘다는 이유였다. 음식물은 상해가는데 2주 뒤 방문날짜만 기다려야 한다니 막막했다”고 설명했다. 8월 19일 AS를 접수한 이 씨는 수리기사와 방문일을 조율해 6일 후인 8월 25일에 수리를 받을 수 있었다.
당일~익일 수리가 불가능할 경우 보관 중이던 음식물 등이 부패할 수 있고, 관련 보상 규정이 없어 소비자가 피해를 감당해야 하기 때문이다.
삼성전자, LG전자, 위니아딤채, 캐리어냉장 등 국내 주요 가전제품 제조사들 중 '여름철 냉장고 AS 접수 우선순위'를 두는 곳은 삼성전자와 LG전자 두 곳이었다.
삼성전자와 LG전자는 냉장고의 냉장·냉동 등 성능관련 고장의 경우 콜센터 접수 시 자동 '긴급'건으로 분류하고 있다. 긴급AS는 당일에서 익일 내 방문처리 하고 있으며 서비스 지연 시 지역단위 관리자 등이 일정을 관리하고 있다.
양 사 관계자는 "최대한 당일 혹은 익일 내 방문하도록 해 고객 불편을 최소화하고 있다"고 입을 모았다.
위니아딤채 측은 "여름철에는 냉장고, 에어컨 서비스가 전체 서비스의 80% 이상을 차지하고 있다"며 "여름 시즌을 대비해 수리기사 인원을 늘렸지만 전국 지역별로 폭염이 지속되는 경우 방문서비스가 지연되곤 한다"고 설명했다.
캐리어냉장은 '접수 순서대로' 방문수리를 진행하고 있다. 다만 여름철 극성수기 민원이 몰리는 경우 서비스가 지연될 수밖에 없다는 입장이다.
캐리어냉장 관계자는 "올해는 집중 호우로 인한 재난 피해와 코로나19 등으로 여름철 AS가 폭증해 방문이 지연되고 있다"며 "고객이 불편을 겪지 않도록 콜센터 운영을 강화하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
