코레일 측은 모든 상담이 자회사를 통하는 탓에 직접적 개입이 어렵다며 한발 물러선 입장을 보였고 자회사인 코레일 네트웍스는 상담 직원과 소비자간 의사소통 오해로 빚어진 일이라고 해명했다.
충남 천안시에 거주하는 장 모(여)씨는 천안아산역에서 서울역까지 KTX로 출퇴근하는 KTX 정기권 이용자다. 휴일을 포함한 1개월 '기간 자유형 정기권'을 매달 29만 원 가량을 내고 끊어왔는데 코로나 사태 장기화로 지난 달 갑작스럽게 재택근무로 전환되면서 8월 14일자로 정기권을 사용하지 못하게 됐다.
KTX 승무원에게 정기권 환불을 문의히자 코레일의 승차권 예약 앱인 코레일톡에서 정기승차권 하단의 반환 버튼을 누른 뒤 '고객의 소리'에 코로나 사태로 인한 위약금 면제를 요청하는 글을 올리면 일주일 내로 처리될 것이라고 설명했다. 코로나 사태로 위약금이 면제되면 약 15만원 가량을 환불받을 수 있을 것이라고 덧붙였다.
좀 더 정확한 환불 처리를 위해 코레일 고객센터에 문의한 장 씨는 승무원에게 안내받은 내용과 달리 느닷없는 '공문 제출'을 요구받았다. 싸우자는 식의 상담원 말투와 태도에 더 화가 났다고. 제대로 내용을 인지하지 못한 듯해 2차 상담사와 연결했으나 제대로 된 안내는 커녕 1차 상담사를 감싸는데 급급했다는 게 장 씨의 주장이다.
장 씨는 "무려 3명의 상담원과 통화했지만 환불 방법을 정확히 아는 상담사는 단 한 명도 없었고 4차 상담에 이르러서야 제대로 된 안내를 받을 수 있었다"며 "특히 상담사들의 응대가 너무 형편없었다"고 분통을 터트렸다.
코레일 측은 승차권 환불의 경우 여객운송약관 제10조(기준운임·요금 등)에 의거 코레일톡이나 레츠코레일 홈페이지의 '반환하기' 버튼을 통해 이뤄진다고 설명했다.
여기에 코로나19로 인한 재택근무와 병원치료, 자가격리 등에 대한 증빙서류를 고객의 소리를 통해 제출하면 위약금을 면제받을 수 있다고 덧붙였다.
상담 서비스와 관련해서는 역무 위탁업을 수행하는 자회사 코레일 네트웍스가 담당하고 있어 직접적인 개입이 어렵다는 입장을 보였다.
코레일 네트웍스 측은 수수료 없이 전액 환불받기 위해 제출해야 하는 증빙서류를 소비자가 공문으로 오해해 벌어진 해프닝이라고 설명했다.
코레일 네트웍스 관계자는 "증빙서류를 공문으로 오해해 제출을 거부했고 상담원은 환불이 어렵다고 답했다. 이 과정에서 고객이 많이 화가 난 상태였고 최종적으로는 사과로 마무리 된 걸로 알고 있다"고 해명했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
