한화생명은 지난해부터 운영해온 빅데이터 기반 민원예측시스템이 좋은 평가를 받았다. 심사위원으로 참석한 컨슈머리서치 최현숙 대표는 "민원 발생 가능성이 높은 불편사항을 빅데이터를 통해 미리 파악하고 지점장이나 설계사가 사전에 소비자와 접촉해 해결할 수 있도록 하는 사전 관리 시스템을 업계 최초로 구축했다는 점에서 독창성을 인정했다"고 설명했다.
민원예측시스템은 민원 발생 위험이 높은 고객이 파악되면 지점장 및 직원에게 알림 메일(Alert)을 발송한다.
민원예측모델에서 산출된 민원발생률과의 상관관계를 분석해 수집된 빅데이터를 통해 불편고객을 산출하는 방식이다. 이후 지점장, 지역단장, 소비자보호담당자가 민원 해결에 적극 동참해 해결하게 된다.
민원예측시스템은 2018년 9월 개발 완료됐으며 시스템 안정화를 거쳐 2019년 1월부터 본격적으로 운영되고 있다. 2019년 1년 동안 1만623건의 민원발생 상황을 예측해 알림 메일을 전송했다.
또한 영업현장의 적극적인 협조로 전체 예측건수의 99.5%인 1만565건을 5영업일 이내에 해결할 정도로 민원관리에 도움이 됐다.
보험 불완전판매로 이어질 수 있는 ‘상품설명 불충분’도 지점장이 추가적인 재설명을 통해 소비자의 이해도를 높임으로써 보험 계약 해지를 막는 성과도 거두고 있다.
실제 2019년 이전 5년 동안 월평균 계약해지 건수는 491건에 달했지만 민원예측시스템 운영 이후 에는 385건으로 22% 감소하는 성과를 올렸다. 한화생명은 저위험 고객군까지 대상을 확대해 민원건수를 줄이는데 힘쓸 계획이다.
한화생명은 소비자 민원 초기 대응을 위해 ‘소비자보호센터’를 구축하기도 했다. 올해 6월 전국 7개 지역본부에 있는 민원처리 담당을 소비자보호센터로 격상시키고 영업 현장에서 고객과의 소통을 강화했다. 센터장 직책도 부서장급으로 올려 소비자 보호 담당자의 책임과 권한을 확대했다.
소비자보호센터를 통해 그동안 민원 해결의 무게 중심을 사후관리에서 고객 불만을 예방하고 초기 대응을 강화하는 방식으로 전환시키는 것이 목표다.
최근 언택트, 디지털 트렌드로 인해 소외되고 있는 금융취약계층 대면 응대는 되레 강화했다. 현재 전체 민원의 80%를 가량을 유선 및 온라인으로 비대면 응대하고 있지만 노인, 장애인 등 금융 취약계층에 대해서는 ‘찾아가는 서비스’ 등 고객 방문을 통해 대면 응대를 진행하고 있다.
고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자 보호 활동을 촉진하기 위해 성과 평가 기준도 개선했다. 신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만에 대해 담당 지점장이 직접 대면해 응대하도록 평가 기준을 강화했다. 이를 통해 한화생명은 신계약 모집 관리 대면률을 올해 말까지 60%로 확대할 예정이다.
여승주 한화생명 대표는 고객 중심의 상품·서비스 개발, 디지털혁신, 소비자 보호, 사회적 가치창출 등을 꾸준히 실천하고 있다.
한화생명 관계자는 “소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 중요한 가치”라며 “영업현장에서부터 고객 불만을 사전 대응함은 물론 전사적으로 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
