#사례2 대전 중구에서 식당을 운영하는 백 모(남)씨는 지난 7월 31일 SK브로드밴드 인터넷이 갑작스레 불통이 되는 바람에 장사에 어려움을 겪었다. 카드결제기와 포스기는 물론 인터넷 전화도 되지 않아 주문 접수가 일체 불가한 상황이었다. AS 기사 방문도 지연됐고 매장을 방문한 손님들은 현금 결제만 가능하다는 말에 주문을 포기하고 돌아갔다. 백 씨는 "하루 매출의 70% 이상이 카드 결제로 이뤄지는데 포스기가 작동하지 않았다. 배달의민족, 요기요 등 배달 앱에서도 접수를 일체 받지 못해 매출에 큰 타격을 받았다"고 분개했다.
#사례3 서울 구로구에서 중국집을 운영하는 박 모(남)씨도 지난 달 21일 오전부터 KT 인터넷이 먹통이 되면서 고충을 겪었다. 중국집 특성상 점심에 배달 주문이 특히 밀리는데 인터넷 장애로 카드결제기, 포스기, 배달 앱 모두 작동하지 않아 하루 매출의 80% 가량을 손해봤다. AS 기사는 약속한 시간에 방문하지 않았고 고객센터는 미안하다는 원론적인 답변만 반복했다. 박 씨는 "인터넷 장애로 점심 장사를 망쳤는데 이 손해는 누구한테 보상받아야 하느냐"며 기막혀 했다.
KT와 SK브로드밴드, LG유플러스 등의 인터넷 장애로 코로나19 장기화로 극심한 매출 타격을 입고 있는 소상공인들의 어려움이 가중되고 있다.
인터넷 장애가 발생한 시점이 주말인 경우 피해는 더욱 막심하다. 보통 주말 매출이 평일의 두 배 이상으로 높기 때문이다. 카드 결제가 안 되다 보니 현금이 없는 손님들이 발길을 돌리는 것은 물론 최근 사회적 거리두리로 매출의 거의 대부분을 차지하는 배달 앱으로도 주문을 받지 못해 발만 굴러야 하는 상황.
인터넷이 되지 않는 원인은 다양한데 ▶인터넷 모뎀 또는 공유기(라우터) 고장이 가장 큰 비중을 차지한다. ▶전주(전봇대에서 끌어오는 선) 문제로 신호가 약하게 발생한다거나 ▶악성 코드 ▶장치 인식 불가 등도 인터넷 불통의 주요 원인이다.
통신사들은 이용자의 고의나 과실이 없는 사유로 인터넷 장애가 확인될 경우 이용약관에 의거 보상하고 있다. 손해배상 조건 및 배상금액 산식은 3사 거의 동일하다.
해당 월 또는 3개월의 1일 평균 요금을 24시간으로 나누고 인터넷 장애로 이용하지 못한 시간을 곱한 값의 6배에 해당하는 금액을 보상한다. 장애 사실을 회사에 알린 후 3시간 이상 서비스를 제공받지 못했거나, 1개월간 서비스 장애 누적 시간이 6시간 이상 초과된 경우만 해당된다.
KT에서 서비스하는 '기가 인터넷 최대 1G' 월 요금 3만8500원(3년 약정 기준)을 예로 들면 인터넷 사용이 24시간 불가했다고 가정했을 때 한 달 사용료 중 1일 이용료 1283원의 6배인 약 7700원을 보상받을 수 있다. 월 요금 1만 원의 소상공인 전용 인터넷(단독매장 고급형)은 약 2000원이 산출된다.
즉 '일 평균요금과 시간에 비례한 보상'이 이뤄질 뿐 영업손실 등 간접적 손해는 보상되지 않아 실제 피해액 대비 보상 금액이 터무니 없이 적어 갈등의 요인이 되고 있다.
피해 소비자들은 "점심이나 저녁, 주말 등 대목 시점에서 인터넷 장애가 발생해 매출 피해가 엄청난데도 고작 몇천 원 내지 몇만 원 수준의 보상만 이뤄지고 있다"며 황당해 했다.
인터넷 통신업계는 인터넷 장애로 인한 매출 손실 등 간접적 피해에 대한 보상 규정이 없을 뿐더러 2018년 11월 KT 아현지사 화재 사고를 제외하고 보상이 이뤄진 사례도 드물어 피해보상이 쉽지 않다고 입을 모았다.
인터넷이 안 되는 원인은 다양하지만 사설 공유기 사용 등 고객 귀책인 경우가 가장 큰 비중을 차지해 피해보상이 이뤄지는 경우도 드물다는 입장이다.
실제로 앞서 KT의 사례를 두고 KT 측 관계자는 "피해보상은 타 통신업체와 마찬가지로 약관에 근거해 일수와 시간에 비례해 이뤄지고 있는데 이번 사례는 고객이 임의로 사용했던 사설 공유기에 문제가 있었던 것으로 파악됐다. 공유기를 껐다 키는 방법으로 해결됐으며 고객에게 책임이 있었던 건이어서 당연히 손해배상이 이뤄지지 않았다"고 답했다.
두번째 사례처럼 '인터넷 장애'로 확인된다 해도 규정상 보상은 통신요금 감면에만 맞춰져 있어 매출 금액 등 실질적 피해 보상을 받기는 어렵다.
SK브로드밴드 관계자는 "고객 귀책이 아닌 인터넷 장애가 인정돼 보상기준에 의해 문제 상품의 기본료 감면을 최초 제안드렸으나 고객이 불만을 표해 1개월 요금 감면을 제시했고 이를 고객이 지속적으로 거부하면서 협의가 이뤄지지 않았다"고 말했다.
LGU+ 관계자는 "고객은 인터넷 장애라고 주장하지만 실제로는 인터넷이 아닌 장비 고장이 원인일 수 있다. 인터넷 장애로 확인될 경우 장애가 발생한 시간에 따라 고객이 납부하는 통신요금을 기준으로 보상하며 고객은 피해보상을 따로 신청하지 않아도 된다. 고객센터의 경우 원칙적으로 주말에 운영하지 않으나 통신 장애 등 긴급한 건이 발생하면 비상으로 출동하고 있다"고 말했다.
이용자 과실이나 고의가 아닌 인터넷 장애로 손해를 입었는데 통신업체에서 제공하는 배상금액이 실제 피해액 대비 적다고 판단되면 법무부를 주무부처로 두고 있는 대한상사중재원(이하 상사중재원)의 도움을 받을 수 있다.
상사중재원은 소상공인 등 기업간 분쟁을 해결하는 데 도움을 주는 '알선(Intermediation)' 제도를 운영하고 있다. 이 제도는 중재원 전문 직원이 분쟁 사건에 직접 참여해 당사자간 주장·입장을 무료로 교환하게 해 우호적 합의까지 도달시켜주는 무료 서비스다. 일방의 신청만으로 가능하지만 효력이 당사자간 자발적 합의를 통한 해결로 가능하므로 법적 구속력이 없다는 게 단점이다.
상사중재원 관계자는 "기업간 분쟁은 상사중재원 분쟁종합지원센터의 상담을 받아 알선 제도로 도움을 받을 수 있으며 이보다 더 강제성을 가진 권고·결론을 내주는 기관은 없는 것으로 안다"며 "만일 결론이 부족하다면 법원까지 문제를 끌고 갈 수밖에 없다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
