볼보자동차코리아(이하 볼보)가 자동차 전문 리서치 회사 ‘컨슈머인사이트‘의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다.

총점은 829점인데 2013년 711점에서 무려 17%가량 상승한 수치다. 수입차 평균(799점) 및 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 웃도는 수치다. 그뿐만 아니라 고객 만족도 강화를 위한 공격적인 투자로 국산 및 수입차를 포함한 전체 자동차 브랜드 중 서비스 만족도2위에 랭크됐다. 

여기에 지난 1년 이내 새 차를 구입한1만977명을 대상으로 디자인, 성능 등 전반적인 차량 이용 경험을 기반으로 조사한 ‘제품 만족도’ 에서도 볼보자동차가 879점을 기록하며 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 압도적인 1위를 기록했다. 국산 차 평균은 786점, 수입차 평균은 811점이다.
 

볼보 이윤모 대표이사는 “볼보자동차는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔다. 이번 결과는 이를 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다”며, “앞으로도 단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만 대를 돌파한 바 있는 볼보는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다. 그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 고객 서비스 만족도 3위에 오르기도 했다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과라 더욱 의미 있다. 

올해 볼보는 차별화된 프리미엄 경험을 전달하기 위해 서비스 통합 브랜드, ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다. 먼저 오는 2023년까지 1500억 원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 수는 95% 확장하는 등 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 예정이다. 

올해는 분당 판교, 의정부, 제주 지역에 서비스센터를 신설 하는 등 총 27개의 서비스 네트워크를 갖춘 상태다. 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 걸리는 시간은 전국 평균 5일가량에 불과하다

볼보가 올해 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 서비스’는 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도이다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용되며, 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상 수리 역시 포함된다. (*수리 지연 발생 사례 제외) 이를 통해 고객은 공식 워런티가 종료된 이후에도 큰 부담 없이 차량을 최상의 컨디션으로 유지하며 안전하게 운행할 수 있게 됐다.

서비스센터 확장과 같은 시설 투자 외에도 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 더욱 강화할 계획이다. 

볼보 개인전담 서비스(VPS)는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 가장 큰 특징이다. 

볼보 VPS 서비스는 기존에 어드바이저와 테크니션이 각각 분리하여 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 모든 과정을 전담, 예약 단계부터 보다 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다. 또 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있어 고객 맞춤형 프리미엄 서비스로 평가받고 있다.

볼보 스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하며, 볼보개인전담서비스(VPS)는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

또한 볼보는 다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션의 업무수행 능력을 비롯, 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회의 평가 방식도 더욱 강화할 예정이다. 여기에 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램인 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통해 차세대 인재 육성과 확보를 위한 노력도 지속해나갈 계획이다.

전 세계 공식 딜러사를 대상으로 출시된 볼보 글로벌 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상과 프리미엄 고객을 위한 서비스이다. 목적 및 사용 대상에 따라 나뉘는데 ▲자동차 진단 와이파이(Diagnostic WIFI) ▲자동차 연결 와이파이(Vehicle Connectivity Wi-Fi) ▲게스트 와이파이(Guest Wi-Fi) 등 총 3가지로 나뉜다. 

그 중에서 자동차 진단 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상을 위해 마련된 서비스다. 고객 차량이 입고되면 테크니션이 차량의 키를 5초 이내에 1초 간격으로 3번 누르면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량이 연결된다. 노트북에 설치된 볼보 전용 진단장치VIDA 프로그램에서 테크니션은 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 

또 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법을 공유한다. 작업 구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 보다 효율적으로 정비할 수 있어 편리하다. 또한 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스 제공으로 고객 만족을 향상할 것으로 기대된다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]