NCSI는 한국생산성본부가 제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다.
특히 높은 평가를 받은 부분은 CS 분야다. 이베이코리아 콜센터는 고객 목소리를 직접 듣는 현장 상담직원들의 의견을 반영해 서비스 질을 향상시키고 있으며, 문의 유형과 서비스별로 전담 인원을 운영하고 있다. 정확한 응대를 위한 교육 시스템도 단계적으로 개선하고 있다.
이베이코리아 산하 G마켓, 옥션 콜센터는 고객 문의를 접수한 날부터 영업일 기준 최대 3일 내에 해결하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송‧교환‧AS 등 유형별로 전문 상담사를 배치해 신속한 응대 서비스를 제공하고 있다. 반품 및 배송‧티켓‧여행‧렌탈‧배달 등 서비스별 전문 상담원을 배치하고, 전문 인력 향상을 위해 월 1회 이상 서비스 품질 향상 교육도 실시하고 있다.
상담 직원들이 서비스 개선 방안을 제안하는 ‘MAKE IT BETTER’ 시스템도 쇼핑 편의성 향상에 크게 기여하고 있다. 고객들의 주요 요구사항을 비롯해 사소하지만 고객 불편을 야기할 수 있는 사항들을 리스트업해 좋은 아이디어를 낸 상담 직원들에게는 포상을 통해 동기 부여에도 힘쓰고 있다.
고객 맞춤형 서비스도 지속적으로 확대하고 있다. 지난 2015년 청각장애 고객의 쇼핑 접근성을 높이기 위해 옥션 ‘모바일 수화 상담’ 서비스를 시작했으며, G마켓도 2019년 5월 수화상담 서비스를 도입한 바 있다. 점심시간을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 휴대폰 영상통화 기능을 통해 서비스를 제공하고 있으며 수화로 해결되지 않는 문의일 경우, 문자 메시지와 이메일로도 상담을 받을 수 있다.
G마켓은 2019년 8월부터 ‘모바일 전용 채팅’ 서비스 전체 고객 대상으로 확대 오픈해 모바일 고객들에게 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고 있다. 옥션은 내년 상반기에, G9와 G마켓 글로벌샵도 추후 서비스 확대 오픈 계획이다.
이밖에 이베이코리아는 온라인 주문이 어려운 고객을 위한 전화주문, 실버 고객을 위한 전담 인력 배치, 에어컨 등 설치상품 전담 해피콜 센터 등을 시범 운영하고 있다.
◆ 멤버십제 ‘스마일클럽’, 무인택배함 ‘스마일박스’ 등 스마일시리즈 전담 콜센터 운영
이베이코리아는 멤버십제, 배송, 간편결제, 무인택배함 등 쇼핑 전체를 아우르는 ‘스마일 시리즈’ 전담 콜센터를 운영하며 고객만족 서비스를 제공하고 있다.
멤버십제 ‘스마일클럽’을 비롯해 G마켓 SVIP, 옥션 VVIP 등 최우수 등급 회원 전용 상담 서비스를 운영하고 있다. 스마일클럽 및 SVIP‧VVIP 전용 상담 서비스는 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영된다.
이베이코리아의 간편결제 ‘스마일페이’ 전담 콜센터 역시 오전 9시부터 오후 11시까지 야간 상담을 제공하고 있다. 이외에도 이베이코리아 배달 전담 콜센터는 365일 오전 10시부터 자정까지 주문, 배달, 취소 등 상담 서비스를 제공하고 있다.
이베이코리아 관계자는 “고객 만족을 위해 고객 입장에서 서비스를 꾸준히 개선한 점이 높은 평가를 받아 기쁘다”며 “앞으로도 변화하는 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
