#사례2 경기도 성남시에 사는 이 모(남)씨는 지난 10월 초 일리커피 공식 온라인스토어에서 일리 캡슐커피 4종을 약 8만 원가량에 구매했다. 배송된 제품이 2통에 불과해 고객센터에 문의하려고 했으나 계속 불통이었다. 1대1 게시판에 글을 남긴 후 약 5일 된 무렵 확인 후 알려주겠다는 답글이 달렸다. 23일 빨리 확인해 발송해달라는 문의글을 남겼으나 일주일이 지나도록 답변이 달리지 않은 상황이다. 이 씨는 "고객센터도 연결 안되고 1대1 게시판 답글도 늦게 달린다. 현재 주문도 제대로 처리못하면서 여전히 새 제품을 판매하는 걸 이해할 수 없다"라고 토로했다.
#사례3 충주시에 사는 최 모(여)씨는 10월5일 일리커피 공식 온라인스토어를 통해 커피머신과 원두를 구입했다. 3일 후 택배기사로부터 배송중 물건 파손으로 반품신청하라는 연락을 받고 곧바로 1대 1 게시판에 상황 설명과 함께 반품 요청했다. 약 일주일 뒤 1대1 게시판에 '당일 재발송' 답변이 달려 환불을 부탁했으나 이미 발송처리 됐다며 수취거부하라고 했지만 제품은 아직 소식도 없는 상태다. 최 씨는 "재발송 했다더니 일주일이 다 되도록 오지도 않고 1대1 게시판에 송장번호라도 알려달라 했으나 답변이 없다"며 답답해 했다.
이탈리안 커피브랜드 일리커피 공식몰의 고객센터가 연결되지 않는다는 소비자 불만이 이어지고 있다. 제품 배송이 누락되거나 환불이 지연돼 문의하려고 해도 도무지 연락이 닿지 않는다는 내용이다.
고객센터 멘트로 '1대 1 게시판을 이용하면 좀더 빠른 답변을 받을 수 있다'고 안내하고 있으나 그마저도 제때 답변이 달리지 않는 상황이다.
실제로 기자가 지난 29일과 30일 양일간 일리커피 공식몰 고객센터에 오전 10시부터 오후 5시까지 3차례씩 연결을 시도했으나 전부 실패했다.
일리커피 고객센터에 연락해 공식몰 관련 문의 3번을 누르고 상담원 연결을 시도했으나 도무지 연결되지 않았다. 대부분 5분이 지나도록 연결되지 않다가 끊기기 일쑤였다.
또 고객센터 연결 대기 중 일리커피 공식몰 1대1 게시판을 이용하면 조금 더 빠른 답변을 받을 수 있다고 했으나 소비자들은 답변이 제때 달리지 않는다며 불만을 쏟아냈다.
일리커피 공식 온라인스토어에서는 '코로나19 확산 방지로 고객센터 업무가 지연되고 있다'는 안내 팝업을 띄워놓고 있다. 일리커피 고객센터는 유료로 운영되며 상담원 연결시간은 오전 10시~오후 5시까지다. 이중 11시30분부터 12시 30분까지는 점심시간이다.
휴대전화로 걸었을 때 초당 1.98원 부과된다고 가정하면 5분간 대기 시 약 600원의 돈을 전화료로 부담해야 한다. 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 민원을 제기한 소비자 대부분 수십통의 전화연결을 시도했다고 치면 적지 않은 비용적 부담도 떠안아야 하는 셈이다.
이에 대해 일리커피코리아를 운영하는 큐로홀딩스는 "최근 코로나 바이러스 등으로 인해 고객 문의가 다소 증가했으나고객의 불편함이 없도록 노력하고 있다"며 "원활한 고객 서비스가 유지될 수 있도록 최선을 다하겠다"라고 짧게 입장을 밝혔다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
