# 고객센터는 불통에다 환불 처리도 2주 걸려 서울시 종로구에 사는 박 모(남)씨는 지난 9월 탑텐몰에서 3만9000원어치 옷을 구매했다. 마음에 들지 않아 환불하려고 고객센터에 전화했으나 도통 연결되지 않았다. 톡에 문의를 남겨놓으면 확인 후 답을 주겠다고 했으나 함흥차사였다. 약 일주일간 고객센터에 계속 전화를 시도한 끝에 상담원과 겨우 연결됐지만 그거로 끝이 아니었다. 박 씨는 "신용카드로 결제했는데 환불해주겠다 하고도 시간이 걸려 다음달인 10월에서야 겨우 환불됐다"며 "시스템도 갖춰놓지 않고 옷 팔기에만 급급하다"고 불만을 토로했다.
신성통상이 운영하는 온라인 쇼핑몰 탑텐몰의 고객센터가 연일 불통이라는 소비자 제보가 빗발치고 있다.
고객센터 인력 운영 등 시스템이 갖춰지지 않은 상태에서 대대적인 할인행사를 연달아 진행하며 유발된 소비자 피해라는 빈축을 사고 있다.
탑텐몰은 지난 9월17일부터 5일간 '패밀리세일'을 진행했다. 10월8일부터 22일까지는 전국 오프라인 매장과 탑텐몰에서 '텐텐데이'가 진행 중이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 할인행사가 진행된 지난 9월 말 이후로 10월20일까지 약 한달여 간 수십 건의 소비자 불만이 제기됐다.
주문한 물건을 교환·환불하려는 데 고객센터가 연결되지 않아 답답하다는 내용이 대부분이다. 주문 상품의 일부를 누락된 채 배송한 후 완료처리 됐는데도 확인할 수 없다거나 사이트에서 구매 결제 이력이 확인되지 않는데 배송조차 되지 않아 애타는 소비자 제보도 있었다.
온라인서 물건 구매 후 발생하는 모든 문제에 대한 소통창구인 고객센터 '전화'와 '톡' 상담 모두 불통인 상황이다.
10월 20일 기자가 직접 고객센터에 통화를 5차례 시도해 본 결과 "현재 문의량이 많아 연결이 지연되고 있습니다. 탑텐몰 우측 하단 채팅상담 버튼을 눌러 채팅상담을 이용해 주세요. 순차적으로 답변 드리겠습니다. 교환은 최소 2주에서 4주 소요되며 가급적 취소 후 재구매 요청드립니다. 주문하신 상품은 상품 준비중 품절될 수 있으며 카카오톡 안내 후 결제하신 수단으로 환불됩니다. 이용에 불편을 드려 대단히 죄송합니다"라는 안내멘트가 우선 나왔다.
이후 기타문의 '4번'을 누르고 연결음이 나왔으나 "모든 상담원이 통화중입니다. 잠시 후 다시 연락주시길 바랍니다. 감사합니다"라며 2분40초후 전화가 끊어지기 일쑤였다. "지금은 통화량이 많아 연결되지 않았습니다. 잠시 후 다시 걸어주세요"라고 바로 끊어지는 경우도 있었다.
고객센터 안내멘트에서 말한 대로 탑텐몰 사이트 우측 하단의 '톡'으로 문의하고자 했으나 이 조차도 연결되지 않았다. 고객센터 운영 시간인 오전 9시30분에 문의를 시도했으나 오후 3시가 지나도록 읽지조차 않았다.
현재 탑텐몰에는 주문폭주로 '배송지연' 및 고객문의가 폭증하고 있다는 내용의 안내 팝업을 띄워놓고 있다.
신성통상은 정상화될 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있다고 입장을 밝혔다. 고객센터 불통, 배송지연 등 문제를 해결하고자 물류, CS 등 사업부 모두 개선하고자 노력한다는 주장이다.
신성통상 관계자는 "전년 이상으로 대처했는데 몇 백 % 이상 주문이 늘어난 상황이다. 예상보다 많은 주문량과 트래픽이 몰리면서 고객센터와 배송 지연 문제가 발생하고 있다. 9월 이후부터 고객센터에 두 배 가까운 인력을 증원해 노력하고 있는 상태다"라고 입장을 밝혔다.
현재 고객센터에 문의가 몰리면서 업무 외 시간은 물론 주말에도 미처리부분은 아웃바운드로 진행한다는 설명이다.
배송 지연으로 인한 보상안에 대해서도 내부적으로 논의가 되는 상황이라고 전했다. 다만 배송지연 문제는 주문 단계에서 결제 전 안내 및 사전동의를 받고 있어 실제 피해 보상 등으로 이어지기는 어려워 보인다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
