이 서비스는 스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터로 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 처리할 수 있는 장점이 있다. 기존 콜센터는 업무시간에만 상담이 가능했다는 점에서 획기적인 변화라는 설명이다.
특히 모바일웹 기반이라서 별도로 앱을 설치할 필요가 없고 본인인증절차도 6자리 숫자로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 된다. 만약 디지털 ARS 이용을 원치 않으면 중도에 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사와의 전화도 가능하다.
삼성화재 측은 디지털 ARS가 지난 달 30일 서비스를 개시한 이후 하루 평균 2만 건 가량 기록할 정도로 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다.
한편 가장 이용량이 많은 서비스는 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청으로 나타났다. 특히 고장 출동 요청은 휴대전화 번호로 고객 계약 정보를 확인하고 GPS로 위치만 전송하면돼 위급 상황시 좋은 반응을 얻고 있다.
삼성화재 관계자는 "신속하고 편리한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 업계 최초로 디지털 ARS 서비스를 도입했다"며 "앞으로도 시대적 변화에 발맞춰 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 소통 채널과 서비스를 제공할 계획"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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