2019년 금융소비자보호실태평가(이하 실태평가)에서 신용카드사는 2개사가 '우수', 3개사가 '양호', 2개사가 '보통' 등급을 균등하게 받아 양호등급에 대부분의 카드사가 몰려 있던 전년도 평가와는 크게 달라진 결과가 나왔다.
특히 이번 평가에서 카드사 두 곳이 전체 금융업권 중 유일하게 '우수' 등급을 획득해 소비자보호 조직 및 활동에 대해 가장 양호한 성적을 보인 것으로 나타났다.
소비자가 만드는 신문은 금융사 간 차이를 보다 더 세부적으로 들여다보기 위해 종합평가와는 별개로 항목별 평가를 지난해와 비교해봤다.
◆ '양호' 등급 이상 감소로 '보통' 등급 증가...종합평가도 '보통' 추가
카드사 항목별 평가에서 가장 눈에 띄는 점은 지난해 대비 '양호' 등급 이상이 줄고 상대적으로 '보통' 등급이 증가한 것이다.
지난 평가에서 21개였던 '우수' 등급은 이번 평가에서 18개로 감소했으며 '양호' 등급 역시 지난 평가에서는 39개였지만 이번에는 37개로 약소한 감소를 보였다.
'우수'와 '양호' 등급에서 감소한 5개 항목만큼 '보통' 등급에서 늘어났고 미흡/취약 평가 등급은 지난 평가와 마찬가지로 해당 사항 없어 전반적으로 양호한 성적을 나타냈다.
지난평가에서는 양호(55.7%)>우수(30%)>보통(14.3%) 순으로 '양호' 등급과 '우수' 등급이 비교적 높았지만 이번 평가에서는 양호(52.9%)>우수(25.7%)>보통(21.4%) 순으로 '우수' 등급과 '보통' 등급이 비교적 균등화 됐다.
결과적으로 '양호' 등급은 지난해와 올해 모두 절반 이상을 차지했지만 '우수' 등급이 포함된 양호 이상 등급은 지난 평가에서 85.7%로 나타났고 올해에는 78.6%로 7.1% 감소했다.
특히 올해는 전체 금융 업권 중 유일하게 카드사만 '우수' 등급을 획득해 의미가 깊다. 이처럼 카드사의 평가 등급이 높게 나타난 것에 대해 금감원은 "소비자보호협의회 개최실적이 전체업권중 가장 양호하고, 일부 카드사는 CEO가 협의회 의장 업무를 수행하는 등 모범적으로 운영했다"고 평가했다.
항목을 세부적으로 살펴보면 카드사들은 계량 평가에서 높은 평가를 받은 데 비해 비계량 평가에서는 상대적으로 부족한 점수를 받았다.
특히 ▶상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 ▶상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 ▶소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 부문에서 상당수의 카드사가 '보통' 등급을 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
앞서 언급한 항목은 2018년 실태평가에서 역시 '우수' 등급을 받은 카드사가 전무했다. 올해와 비교했을 때 '보통' 등급에서 '양호' 등급으로 서로 상충한 것 외에 별다른 변화가 없었다.
▶소비자보호 지배구조에서는 올해 현대카드(대표 정태영)와 우리카드(대표 정원재) 2개의 카드사가 '우수' 등급을 획득했다. 지난해 '우수' 등급이 한 곳도 없던 것과 비교해서 많은 부분이 개선 된 것으로 관측된다.
반면 올해 '보통' 등급으로 하락한 항목도 있다. ▶소비자 대상 소송건수 항목의 경우 지난 평가에서는 모든 카드사가 '양호' 등급 이상을 기록했지만 올해는 신한카드(대표 임영진), 롯데카드(대표 조좌진), 하나카드(대표 장경훈) 등 3곳의 카드사가 '보통' 등급으로 내려앉았다.
◆ 현대카드·우리카드 유일한 '우수' 등급 획득... 롯데카드 5점 감소로 하위권
지난해 기준을 그대로 적용할 경우 항목별 평가결과가 어떻게 달라졌는지를 살피기 위해 각 항목에 점수(우수 4점, 양호 3점, 보통 2점, 미흡 1점, 취약 0점)를 부여해 총점을 비교해본 결과 7곳의 카드사 가운데 2곳이 상승하고 4곳이 감소하면서 전반적으로 평가 지표가 하락했다.
가장 고평가를 받은 카드사는 현대카드였다. 현대카드는 전체 10개 평가항목 중에서 '우수' 등급을 5개 받았고 나머지 항목은 모두 '양호' 였다. 지난해 발생했던 양호 5개 항목 중 2개 항목이 '우수' 등급을 받아 종합 평가 지표가 상향됐다.
비계량 항목에서도 카드사 중 유일하게 '우수' 등급을 받았다. 더불어 지난해 종합평가 등급 '우수'에 이어 올해도 같은 등급인 '우수'를 획득해 소비자 보호에 선도적인 모습을 보였다.
다음으로 우리카드 또한 '우수' 등급을 획득해 카드사 가운데 높은 평가를 받았다.
우리카드는 항목별 평가에서 4개 항목에서 '우수' 등급을 받았고 ▶상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 항목을 제외한 나머지에서 모두 '양호' 등급을 획득해 좋은 평가를 얻었다.
특히 지난해 ▶금융사고와 ▶소비자보호 지배구조 부문에서 '양호' 등급에 그쳤지만 올해에는 '우수' 등급으로 상향해 전체 카드사 중 종합점수 4위에 머물렀던 지표가 2위에 등극했다.
이에 대해 우리카드 관계자는 "업계 최초로 핸드폰 악성앱 탐지 솔루션 도입으로 보이스피싱, 스미싱 등 금융사고를 방어했다"며 "또한 금융소비자 보호 협의회를 CEO가 직접 주재해 전 임원과 부서장이 소비자 불만 개선 대책과 제도개선을 논의하고 세부적인 소비자 보호 정책까지 직접 진두지휘 했다"라고 설명했다.
반면 신한카드와 KB국민카드, 롯데카드와 하나카드는 지난 평가 대비 올해 종합 점수가 감소했다.
가장 많이 감소한 곳은 롯데카드였다. 롯데카드는 지난 평가에서 30점을 받았지만 올해에는 25점으로 5점이 감소했다.
특히 항목별로는 민원 처리 능력에서 '우수' 등급을 획득했다. 영업 지속가능성과 금융사고, 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용에서는 '양호' 등급을 그외 나머지 6가지 항목에서는 '보통' 등급을 받아 종합 평가 등급이 '양호'에서 '보통'으로 내려갔다.
신한카드 또한 지난해 대비 4점이 감소했다. 지난해에는 소비자대상 소송건수에서 지난해 '우수' 등급을 기록했지만 올해에는 '보통' 으로 2단계 감소한 것이 두드러졌다.
이외에도 지난해 영업 지속 가능성, 금융사고, 소비자정보 공시 등에서 '우수' 등급을 획득했지만 올해는 영업지속 가능성을 제외하고는 모두 '양호' 등급에 그쳤다.
하나카드와 KB국민카드도 각각 2점, 1점씩 감소했다.
하나카드의 경우 영업 지속가능성과 금융사고 부문에서 '우수' 등급을 획득했다.
반면 소비자대상 소송건수, 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운용, 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용, 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 등 4개 항목에서 ‘보통’을 그 외 나머지 5개 항목에서는 ‘양호’ 등급을 획득해 전체 점수가 감소한 것으로 나타났다.
KB국민카드는 민원처리노력, 금융사고 부문에서 '우수' 등급을 획득했으며 소비자보호 지배구조와 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 등 2개 항목에서 '보통'을 받은 것을 제외하고 나머지는 '양호' 등급을 받았다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
