#사례2 울산시 남구에 사는 정 모(여)씨는 크리스마스에 먹으려고 파스타, 스테이크로 구성된 프레시지 밀키트를 주문했는데 배송도 되지 않고 열흘이 지나도록 감감무소식이었다며 기막혀 했다. 프레시지에서 21일까지 결제하면 크리스마스 전 배송을 약속해 믿고 구매했는데 지켜지지 않았다. 크리스마스 연휴라 고객센터 연결도 되지 않았고 이후 12월31일까지 4일간 고객센터, 카카오톡 상담, 이메일 문의로 다양하게 소통을 시도했으나 모두 실패했다. 정 씨는 “이제껏 프레시지에서 연락 한 통도 없다”며 분통을 터트렸다.
#사례3 경기도 부천시에 사는 진 모(여)씨는 12월 14일 쿠팡 오픈마켓 상품 중 대게세트를 사전예약으로 판매하는 것을 발견했다. 24일 배송받는 걸로 결제까지 완료했는데 배송받기로 한 날 아침 주문 취소 문자를 받았다. 진 씨는 "사전예약이라고 해 이미 열흘 전 결제까지 한 상품을 배송예정 당일 아침에 주문 취소 문자 달랑 보내놓고 나몰라라 할 수 있는 것이냐"며 "쿠팡은 직매입 상품이 아닌 판매자 상품이기 때문에 이런 부분까지는 관리할 수 없다고 하더라"며 황당해 했다.
밀키트 전문업체, 온라인몰 등의 배송약속만 믿고 주문했다가 제때 물건을 받지 못하는 피해가 다발했다.
크리스마스나 연말연시 가족모임 등을 위해 제품을 구매했는데 약속한 날짜에 받지 못해 무용지물이 된 경우다. 그러나 업체 측 약속파기에 특별한 날을 망쳐버린 소비자가 받을 수 있는 최상의 보상은 환불이 전부다.
올해는 코로나19로 외출을 꺼린 탓에 크리스마스와 연말연시를 위해 선물이나 홈파티용 밀키트 제품도 온라인으로 구매가 몰리면서 소비자들의 피해가 더 커졌다. 특히 연말연시 물류 과부하까지 더해지며 문제를 키운 것으로 분석된다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 크리스마스가 있는 12월21일부터 말일까지 약 열흘 간 이같은 문제로 소비자 민원이 쏟아졌다. 예정된 배송일자를 지키지 않는 게 주된 불만이었다. 품목별로는 ▶밀키트 ▶장난감 ▶케이크로 나타났다.
G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 티몬, 위메프, CJ몰 등 대형몰 외에도 장난감이나 케이크만 전문으로 하는 군소업체들도 문제가 불거졌다.
크리스마스 선물로 산 장난감이 12월25일이 지나도 도착하지 않았다거나 특정일 배송으로 주문한 케이크전문점의 케이크도 제때 배송되지 않고 업체도 연락두절되면서 소비자들이 분통을 터트렸다.
소비자들은 크리스마스 시즌과 연말연시 소비자들의 구매를 유인하고자 '특정일 배송 가능'을 조건으로 광고해놓고 "주문이 몰렸다" "물류 과부하" 등을 이유로 책임을 회피한다고 지적했다. 배송 서비스를 직영으로 운영하지 않는 이상 지키기 어려운 배송일자를 전면에 내걸고 구매를 유도해 소비자를 기만했다는 불만이다.
품목중에서는 코로나19로 외식이 어려워지면서 밀키트 등을 주문한 소비자들의 피해가 컸다.
밀키트 전문 업체들도 코로나19로 주문량이 급증한데다 연말연시 택배 물량 과부하로 인해 배송이 늦어졌다는 데 입장을 같이 했다.
소비자 불만이 집중됐던 마이셰프는 "당시 정상적인 배송 전달에도 불구하고 택배 배송 물량 폭증으로 인해 택배사의 물류지연 사태가 모든 분야에서 다발적으로 발생했다"며 "재발 방지를 위해 물류 업체와의 긴밀한 협업에 더욱 신경쓸 예정"이라고 입장을 밝혔다.
이어 먹거리라는 특수성이 있기에 마이셰프는 소비자들에게 소정의 사은품이나 적립금 형태로 보상안을 마련해 전달할 계획이라고 전했다.
마이셰프 관계자는 “택배사의 물류지연 여파로 CS 문의가 급증하고 있어 고객문의를 유선이 아닌 1:1로 유도하면서 고객의 고견을 경청하고 피해를 최소화하기 위해서 최선을 다하고 있다”며 “향후 택배 회사와 더욱 긴밀히 협업해 이러한 물류 이슈로 소비자 불편이 생기지 않도록 노력하겠다”라고 말했다.
프레시지 측은 택배 배송이 불가한 건에 한해 긴급으로 퀵 배송 대행사들을 사용했으나 전반적인 주문량 폭증으로 일부 제품 지연 배송 및 오배송이 발송했다고 파악했다.
프레시지는 "정확한 피해고객 정보를 다양한 외부 판매 채널 및 배송업체로부터 수령하는데 다소 시간이 소요됐다"며 "12월25일 연휴 중 1차 사과 문자를 전 고객에게 발송했고 연휴 종료 후 현재까지 일부 고객 부재중 건을 제외하고 95% 수준까지 개별 사과 연락 및 환불과 별도의 보상 처리가 완료됐다"고 밝혔다.
본사가 철저히 책임지고자 피해자 모두에게 유선으로 개별연락을 진행했으며, 재발방지를 위해 배송 협력사와 협의를 통해 배송인원 및 배송차량을 추가 확보하고 있으며 원할한 고객응대를 위해 본사 CS 인원도 확충했다고 강조했다.
대형 온라인몰 업체 관계자들도 "일반적인 경우 약속된 일자에 배송이 되는 게 대부분"이라면서도 "올해는 코로나19로 물류센터 인력이 줄었는데 연말연시 물류가 급증하며 통상적인 배송일정보다 지연된 상황"이라고 입을 모았다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
